B2B行業網站售后工作技巧及考核指標

    客戶售后服務做好了，才能讓更多的收費客戶獲得真正的效果，讓更多收費的客戶續費，提高整體的 銷售 額，否則新客戶不斷增加，老客戶不斷流失，最后可能造成整體的銷售額沒有增加多少，甚至還可能會下降，對于整個B2B行業網站的 經營管理 來講，也是很失敗的。當然客戶續費率的高低，與平臺的訪問用戶、用戶群特征、網站模式等息息相關，不過作為銷售總監或銷售經理的職責，就是在現有平臺的條件下，盡量創造更多的業績，那么售后服務就是最重要的工作之一，至于網站的流量高低，那是總經理和相關運營負責人去考慮的。

    1、售后服務包括哪些具體的工作內容?

    售后服務工作內容包括：學習 客戶、了解客戶需求、滿足不同客戶的個性需求、安慰客戶、通過一對一的提供個性化服務而和客戶建立長期關系，直至使網站獲得客戶的認可為目標。

    A、每個收費會員及廣告客戶，每兩周或每個月回訪一次，根據實際情況決定回訪的頻率，但每個月至少要回訪一次，回訪的目的主要包括安慰客戶、了解客戶需求，如果發現客戶有具體需求，要針對某個問題及時回訪，直到客戶問題得到圓滿解決。

    B、了解客戶的效果，在給客戶回訪之前，要查看客戶商鋪統計系統，看訪問記錄，查看廣告的點擊次數(要對廣告的點擊次數做統計，做到心中有數，做一個簡單的程序即可，只統計次數)，如果客戶說有效果，比如接到咨詢電話、已成交了1個客戶等，就要鼓勵客戶繼續關注;如果客戶說一個電話也沒有接到，要給客戶找原因，看客戶的曝光度是不是太少了，或者產品信息編輯的是否有問題，標題是否不夠吸引采購商眼球等。如果是我們網站本身的原因，就需要通過多種渠道加大推廣，比如做一個獨立小廣告;還有文字鏈推廣，如果客戶說做成功了一些客戶，要說服他們做成功案例，吸引更多的客戶選擇網站。

    C、了解客戶具體需求，根據客戶需求，為他們介紹合適的采購商，牽線搭橋，即使最后沒有接成，對客戶也是一種安慰。

    D、學習 客戶使用網站提供的服務，基本的服務(網站資料處理、錄入等)我們提供，但是不定期的操作仍然需要客戶自己來完成，比如：讓每個客戶每日 都要到網站，接收咨詢信息，每日 上班期間不定時的來重發信息，及時回復網站的站內短信息，客戶咨詢，主動與采購企業取得聯系，爭取客戶等等，每次電話時根據不同的情況和客戶交流不同的內容。

    E、督促客戶，有的客戶交了錢后，就不管了，導致其對網絡不了解，對網絡上來的客戶重視度不夠，或者從心底里還是沒有完全認可網絡的優勢，因為他沒有花時間親身去使用過。要對那些從來不來，又說沒有效果的，告訴他們怎么做，比如：沒有時間，那就讓他們招個懂的人，或者交給辦公室秘書來做等，總之要用起來。當我們這樣做了，就算最后效果不大，他們續費的幾率也會增加的。

    F、幫助找客戶，有的客戶如果由于某個原因的確沒有找到采購商，要通過我們的渠道，重點優先給他們介紹客戶，其實一年他們只需找到幾個客戶，也會續費的。

    G、獲取建議及意見，通過回訪，我們知道了所有收費會員及廣告客戶對我們網站平臺的真正意見，每周客戶服務人員寫匯總的報告提交給運營管理人員，根據意見定期對平臺、內容、推廣等做出適當調整。

    H、提供客戶服務效果統計文檔，尤其是對于廣告客戶，我們提供的服務內容很多，且廣告費一般都超過1萬塊，有的甚至達到10多萬，這樣一大筆的費用，公司內部一般都會商量下，還有沒有必要繼續交錢給網站，而他們的討論往往需要數據支持。而在一年內，很多給他們帶來實際效果的事件他們可能都忘記了，或者直接負責人知道，而決策者往往不是很清楚，我們這個時候如果整理一個服務效果統計文檔給他們，并適當粉飾，為他們做決策提供參考，各種效果要截取圖片、要有數據作為支撐，不能說一句話：效果不錯就了事。這樣的方法往往對促進廣告客戶續費具有巨大的作用，這個也算是售后服務人員與客戶溝通最重要的技巧之一：用文檔說話。

    I、負責收取續費，收取續費由客戶服務人員完成，這樣客戶更容易認可，當客戶續費時，他是真正的要考慮服務及效果，任何忽悠技巧及電話銷售的技巧已經不是最主要的，只要對方真正覺得有效果，服務又做得好，不需要您多次打電話去游說，續費是很容易的。但對于一些效果不大，搖擺不定的人，也需要一定的電話銷售技巧來輔助。

    2、售后服務人員電話溝通技巧

    開場白

    對以前未跟蹤的客戶，要先向客戶表明，你現在負責售后服務，以后有問題可以直接找你，而不需要再找銷售人員，不然客戶會首先想到找以前的銷售人員，這樣客戶服務人員就會非常被動，不能獲得客戶的直接想法。

    A、關心、安慰型：如果對方不熟悉自己，先自我介紹。問下客戶現在的公司情況怎么樣，銷售情況怎么樣?公司發展的怎么樣?談談未來的發展情況等。

    B、效果調查型：如果對方不熟悉自己，先自我介紹。詢問做我們收費會員，目前有沒有接到咨詢電話，一個月大概多少次，有沒有人叫他們報價，目前有沒有已經談成的客戶等等。

    C、監督、提醒型：如果對方沒有及時按照你的要求發布信息，沒有及時給你圖片、資料等，需要去提醒督促他們，這個時候就要給他們講明這樣做的好處，用利益來誘惑他們按照你的想法去操作，而不能態度不好的強制對方給你資料及按照您的想法做事。

    D、學習 、輔助型：如果通過后臺統計，或者從他的活躍次數看出，這個客戶經常不來登錄，不來使用，有許多條采購商詢價還沒有看過，開場白就是：講明我們網站有多少服務，有那些可以使他們獲得效果，而他們現在很多不知道，或不了解，并沒有去使用我們的服務。

    目的明確

    無論我們使用什么樣的開場白，最終電話的目的一定要清楚，就是要讓客戶接受我們的服務，按照我們的要求去使用網站提供的服務，產生效果。同時我們最忌諱在不了解客戶需求的基礎上，硬把我們的服務流程、服務內容強加給客戶。有時候開始要建立客戶關系，和客戶成為朋友，然后才是服務的內容，和我在《B2B行業門戶網站銷售實戰攻略》里講的電話銷售人員要建立好客戶關系是一樣的道理，客戶關系有時和服務內容同等重要，或者直接決定客戶是不是肯接受我們的服務。

    3、售后服務KPI考核指標

    我們要將工作量化，才能更好的管理，KPI是最好的工具，本人建議做如下的工作計劃 ：

    A、將客戶的數量、每個月的工作時間做一個綜合考慮，規定售后服務人員每日 必須跟蹤處理的客戶數量，一般每日 不低于跟蹤服務5個客戶;

    B、一般每日 的電話溝通數量不低于10個，電話量也是衡量售后工作的重要指標，如果沒有那么多客戶可以服務，那就要計劃 一些其他工作來做;

    C、每個客戶必須保證每個月電話溝通一次，沒有理由，要自己想一些理由去服務客戶，和客戶保持必要的溝通，比如我了解的百度代理商就規定，每個客戶服務人員每個月必須給客戶打2次電話，月底讓客戶及時續費，并保證一定的續費率，就有獎勵，這個也就是BAIDU代理商的售后服務人員考核指標。

    D、每個客戶，提前1個月或半個月就要告訴客戶，該什么時候繳納續費。

    E、未來3個月就要到期的客戶，必須要重點跟蹤，一個月至少2次，讓客戶最后的印象很好。

    F、每日 定期查看部分會員的統計系統，了解具體情況。

    G、每周定期把客戶回訪情況、客戶所提意見，做一個文檔，提交給運營管理人員，這點我在《B2B行業門戶網站策劃實戰研究報告》第四版里專門進行了講解，對于提高網站產品有非常大的作用。

    H、設置售后服務人員時就需要設計一個售后服務管理系統放在網站后臺，供售后服務人員使用，在這里可以看到客戶商鋪的點擊情況、廣告點擊情況、客戶的登錄情況、客戶獲得咨詢信息、客戶是否及時的查看了在線留言或詢價信息等，一目了然。售后服務人員每日 都必須要查看這個管理系統，對客戶要做一個充分的了解，重點是對那些很久都沒有來登錄的用戶，以及那些我們很久都沒有聯系的用戶進行跟蹤管理，系統會把這些客戶列出來，讓售后服務人員更直觀。

    售后服務人員的提成比例如下：

    售后服務人員提成比例，對于會員，可以根據續費率來決定提成的比例，一般在3%—6%之間，每個網站根據網站實際情況，當地人員工資情況，來計算恰當的提成方案。

    如果售后服務人員想拿高的工資，就必須提高續費率，一般售后服務人員的底薪要高于銷售人員，以保證售后服務人員的穩定性，因為續費率的高低其實與網站是否能真正給客戶帶來效果的關系更大，與售后服務人員的關系其實不是非常大。

    銷售人員也要拿一定的續費提成，一般是續費額的2%—4%，計算入銷售人員的提成，如果客戶服務不能完成的續費，由銷售人員再進一步聯系，共同來完成續費。但不計算入銷售人員的業績。