如何處理犯錯“老兵”

    曉峰：

    你好！

    上次與你交談，我能體會到你的煩惱和憂慮。我因為出差外地不便給你寫信，但你的問題卻一直掛在我心上，今提筆進言，希望助你早作決斷。

    老陳是與你一起創業的，你也讓他負責了一部分工作。今年以來，他對工作的抱怨頗多，倚老賣老、欺負新人，對客戶不禮貌并由此影響了業務的正常開展，工作干勁也不如從前。已經發生了兩起他與員工爭吵的事件，有個別新人被其排斥走。目前，他已與一些員工互不交談。你感到頭痛的是又有幾名員工到你這兒投訴他。老陳的問題已到了非解決不可的地步。

    在提出建議之前，請恕我直言：遇到這種問題是正常的，你不能只享受成功的果實，還要勇敢地面對難題，因為任何事物都有其兩面性。現在你公司的人越來越多，問題也會隨之增加，你說你不愿處理這些“人”的問題，雖然這些問題已經變得越來越嚴重。如果真如你所言，我想這是由于你對“人”疏于管理造成的，使有些人鉆了空子，嘗到了甜頭。就象在一個家庭中，如果大孩子總是欺負小孩子，那很可能是因為家長的威信不夠。你要正視這個管理漏洞，責無旁貸在去承擔責任和解決問題。

    首先，你要證實老陳與別人發生矛盾的真實根源。許多老板不是根據實際情況而是憑主觀臆斷處理問題。你應該廣泛聽取情況反映。我知道你一般只是聽幾個老員工的，所以想提醒你注意的是：當消息來源單一時，請不要輕信，除非你親自核實過。你不能簡單地聽取矛盾雙方所提供的情況，要再聽聽其它人員的看法。在聽取意見時，不要先行表態，不要作主觀判斷，否則后果將會變糟。你在找關鍵人了解情況時，只需表明你認識到了這個問題的嚴重性，將要解決的立場，并希望得到他的幫助就可以了。當你了解問題原因的時候，我想提醒你，對人的認識要客觀，每個人都有自己的主觀態度，說話時不可能不摻雜個人觀點。我們只要將這些“自私”與“自我”的因素限制在不損害他人，不影響工作的范圍內即可，要想人人、處處以公為重，像你一樣視公司為家，那是不現實的。

    下面，我想你要勇敢地去和老陳作一次深談，因為這是早晚都需要面對的事。我有個適中的方法可以幫你解決問題，既不強硬也不軟弱，適用于任何一個管理人員。這個方法可以采取五個步驟：

    第一步，與他面對面談談。

    你可以把他叫來，禮貌地對待他，準備筆記本和筆，讓他感覺到你的慎重和認真。談話時要冷靜，語調要平和。先問問他家里人好嗎，他可能就意識到這不是一次普通的談話。這時，你簡單談談可以讓他放松下來的日常工作，然后有目的地問他和你一起創業多久了，以及早期創業中發生的一件小事，以使他感覺到他的重要性以及公司走到這一步的不容易。但這樣的交談不易過長，控制在2分鐘內，否則，會使你對后面的事項難以開口，破壞了談話的嚴肅性。

    第二步，表達你的意見，正視問題。這一步最為關鍵。

    平靜地把問題陳述清楚，你要事先組織好語言，做到盡量客觀和準確。比如你可以這樣問：“老陳，我想告訴你一件事，很多員工和客戶都找過我，向我反映你的行為不友好，工作上不夠盡職。