銷售員面對(duì)客戶質(zhì)疑不該犯的五大錯(cuò)誤

    銷售員在面對(duì)客戶質(zhì)疑時(shí)，可能難以接受顧客的問(wèn)題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良的應(yīng)對(duì)行為。

    第一與顧客爭(zhēng)辯。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為顧客的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問(wèn)、說(shuō)教等方式使顧客認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的。例如：“你說(shuō)海信彩電質(zhì)量不好是錯(cuò)誤的。”、“誰(shuí)說(shuō)我們這里彩電的價(jià)格高”、“你承不承認(rèn)海信彩電是中國(guó)知名的？”、“你這種觀點(diǎn)不對(duì)，TC2998是高檔機(jī)，所以價(jià)格就是高，本身就不是給一般人使用。”

    無(wú)論導(dǎo)購(gòu)員是否有理，同顧客爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服顧客的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了顧客的抵觸心理，使顧客產(chǎn)生對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的信任。因此，導(dǎo)購(gòu)員無(wú)論是在任何情況下都不要與顧客爭(zhēng)辯。

    第二表示不屑。有些銷售人員當(dāng)認(rèn)為顧客的觀點(diǎn)不對(duì)、或態(tài)度不良時(shí)，表示出一種不屑與顧客計(jì)較的輕蔑態(tài)度，例如：A、不做回答，同時(shí)流露出不屑一顧的表情。B、“您這么講我就沒(méi)有什么好說(shuō)的了！”C、“我不同你爭(zhēng)，但你這種觀點(diǎn)是不對(duì)的。”D、“你這么認(rèn)為我也沒(méi)有辦法。”E、“該講的我都講了，你不相信就算了。”

    第三不置可否。對(duì)于顧客的觀點(diǎn)和態(tài)度，導(dǎo)購(gòu)員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或是使顧客感到失望和不滿，或是加強(qiáng)了顧客原來(lái)的不良印象和疑問(wèn)。

    第四顯示悲觀。對(duì)于顧客所提的疑問(wèn)或異議，特別是那些難以解答和處理的，導(dǎo)購(gòu)員顯示出悲觀的情緒。例如：“我們也覺(jué)得TC2998價(jià)格太高，沒(méi)法賣！”。“海信彩電的確有您所講的問(wèn)題，您看著辦吧。”

    第五哀求。對(duì)于顧客所提的難以解答和處理的疑問(wèn)和異議，導(dǎo)購(gòu)員不是積極地應(yīng)付，而是糾纏、乞求顧客購(gòu)買。例如：“您買什么品牌的彩電都有問(wèn)題，所以不用管那么多，就在這兒買吧，可以給您便宜點(diǎn)兒！”；或者“您就買吧，幫幫書忙啦/求您了/謝旃了！”。哀求不但很少能達(dá)到使顧客購(gòu)買的目的，而且非常不利于導(dǎo)購(gòu)員與企業(yè)的形象，會(huì)影響到企業(yè)和導(dǎo)購(gòu)員的長(zhǎng)期利益。