銷售服務中的三種“弱智”表現

    有個笑話說是一位顧客在餐館吃飯，正喝湯時突然發現湯里有只蒼蠅，氣憤地叫老板過來說個清楚。老板馬上把服務員叫來問話。服務員說：“不會吧，湯里的蒼蠅我都撈干凈了?”

    當然，現實中像笑話中那么黑心的老板不多，但和那位服務員一樣“弱智服務”的卻不少。常見的有三種。

    表現一：把顧客當傻子

    一些商家以為自己很聰明，總把顧客當傻子哄。我一個朋友去吃鰻魚火鍋，沒見多少魚肉，魚頭倒是不少。這老板也太損了，不知道多出來的魚頭是不是都熬過一遍了。那顧客心理肯定有數，只是怕壞了心情，不跟你一般見識而已。我那朋友說：“走時，老板還說‘歡迎下次再來’，我心理就罵‘那還有下一次?不可能了’!”

    一只“殘疾”的雞

    武漢的王先生，在該市一家土家雞館宴客，菜端上來后，整只雞居然只有一只腿。王先生連忙把服務員叫來。

    “你們的雞怎么只有一只腿?”

    “真不好意思，這只雞有殘疾。”

    “啥?開玩笑吧!”

    “這只雞確實生下來就殘疾。”

    “你把我當傻子哄吧!”

    “你這人怎么蠻不講理。人這么寶貴的都有殘疾，何況是只雞。”

    “你不講理，還是我不講理，我付足額的錢卻給我少一只雞腿。”

    在王先生的再三抗議下，服務員才給補了一只雞腿。

    這是報紙報道過的一個真事，服務員的解釋荒唐可笑，把顧客當三歲孩子哄。其實，有“殘疾”的是服務員自己，少了一顆誠信的心。

    表現二：好事變壞事

    有些商家喜歡讓利折扣，給顧客實惠，這是雙贏的事。但在過程中總會有些不愉快的事出現。某家電連鎖大抽獎，一顧客抽中了三等獎，卻被商家告知獎品已發完，原是多印了一張獎券。還好在記者的鏡頭下商家給了這位顧客同等價值的獎品。

    面對憤怒的顧客

    在海南創業時的某個夏天的黃昏，嚴先生和幾個朋友去酒吧喝酒。

    幾個人進門時，他被門迎小姐攔住道：“恭喜您先生，您穿的白色襯衫符合我們幸運顧客的標準。您可以免費喝一杯啤酒。”

    嚴先生樂壞了，對幾個哥們說：“今天我可比你們幸運多了，有免費啤酒喝。”

    于是嚴先生坐那兒等，可左等右等不見免費啤酒的影子，而這幾個哥們的酒都快喝足了。他有些著急，就把服務小姐叫過來問咋回事。

    小姐過來，挺有禮貌地說：“先生真對不起，您的襯衫上有白條條，不符合我們的標準。”

    嚴先生一聽來氣了：“我說你啥眼神，大白天的看不清楚，不免費了也不說一聲，讓我坐著干等，像話嗎?這不行，把你們經理叫來。”

    “先生真抱歉，我知道您喝不起啤酒。不過您看我們這300多平方米的場租費、水費、電費、稅費等一天等花好幾萬呢!要不然就請您免費……”

    “哦!你們的成本都得算到我頭上呀!”一聽經理這話，嚴先生更來氣了。

    打那以后，嚴先生再沒到這家酒吧喝過酒。

    事實上，顧客愿向你提意見，愿向你發脾氣，那說明他給你下次會再來消費的機會。而你蠻橫的態度或驕縱的處理都會丟掉這個回頭客。

    嚴教授就沒那么幸運了，沒喝到啤酒不說，還被經理挖苦一番。酒吧本來做的是好事，可偏偏沒處理好，得罪了一位顧客。其實一杯啤酒也就幾塊錢，成本不大又何必斤斤計較。況且是你們挑起事的，眼神差點說得過去，沒腦子可就不能原諒了。

    表現三：找顧客“麻煩”

    不少聰明的老板總是千方百計地討好顧客，就算是顧客錯了，也總禮讓之;而有的老板是員工錯了，還把責任扣在顧客頭上，如此“弱智”實在不應該。

    批評：當顧客與員工錯位后

    嚴教授正開著他的沃爾沃960在川渝高速上疾馳。

    “你是嚴教授吧!你趕緊把拿我們的浴衣送回來，要不然我們要罰W集團150元。”一時間，丈二和尚摸不著頭腦的嚴教授有些不知所云。

    原來前幾天給重慶W集團作CS內訓，在五星級的Z賓館下榻，所有費用由W集團支付。他四小時前才從賓館離開。

    事實上，嚴教授也沒拿。那一次性的小浴衣像女士用的，高大的嚴教授穿不上，就隨手扔到一邊去了。

    “不是在我走之前，你們的服務人員花了15分鐘清房了嗎?當時怎么沒發現，當時干什么去了!若是走后，電視沒了，也要找我要嗎?”嚴教授事后對好友Y酒店的邱總提及此事，還有些氣憤。

    他估計是服務人員“清房時，有流程，未執行”，馬馬虎虎地檢查一下，發現少了東西，就認定是顧客偷了。

    當嚴教授問邱總遇到此事會怎么處理，他說：“應肯定這是員工的責任，15分鐘的清房沒檢查出來，就是他的失職，應該批評他而不是顧客;即使是顧客拿了，也是一次性消費品，無所謂。”

    后來，Z賓館還真罰了W集團150元錢。不過，得知詳情的W集團對嚴教授說：“我們以后不會再到這家賓館來消費了。”

    找顧客麻煩就是找錢的麻煩，你說這樣的人不傻嗎?你開店、打工就是為掙錢，現在又故意和錢過不去，你說腦子是不是有問題?

    這個市場環境不缺服務，但缺服務意識和品質，而且這種短缺相當嚴重。人們為此而怨聲載道，投訴不斷。他們在抱怨什么?在呼喚真誠而非欺騙、細心而非隨意、負責而非造作的服務。商家們也許對此納悶，如今的顧客怎么變得這么挑剔?其實是他們到了該提高自身服務品質的時候了，不要讓“弱智服務”再在顧客面前招搖。