銷售中出現的幾個異常情況處理

    成交是銷售的一個重要環節。做會銷的很辛苦，特別是一線員工。好不容易找到培養了一個意向顧客，有的在會場上簽了單。但送貨收款就像又一次進入鬼門關，心懸著。貨送不出去是常事，款收回來還得退貨的，就更郁悶了。遇到如此尷尬場面，我們該如何辦呢？筆者曾親歷幾個這樣的事，在此把經驗與大家分享。

    故事一：

    在一個小型餐飲營銷會上，難得的把叔叔和阿姨都請了過來。阿姨是日裔，女兒現在日本生活。家訪過幾次，但和阿姨是第一次見面，也是第一次參會。她們了解過電解水機，知道在日本較普及，想從日本買，但又怕麻煩。那次會場氣氛很好。在送貨時，是我陪著員工一塊去的。在去之前打了電話，但感覺到叔叔接電話吞吞吐吐的。我們帶上水機和安裝工具直接上了門。進門就發現阿姨陰著臉，叔叔有些無奈。我們打了聲招呼就拆包安裝。阿姨的臉看著掛不住了，叔叔半天來句“要不我和你阿姨再考慮考慮”。我們當時也就愣了，問他們還有什么疑問。東拉西扯了半天，問題我們都一一給予了回答。阿姨來了句“怎么沒發票？現在像你們這行騙子太多了，很難讓人相信”。上帝啊，款都沒收，哪來的發票？我們是省公司下屬辦事處，本地也開不出發票。好像找到了理由，阿姨發起威來了，嚷著讓我們把東西趕快弄走。我們說水機先裝上，錢收了，公司自然給你發票。就好像到商店買東西，只有先付了錢才能拿東西要發票。阿姨又哭又鬧，叔叔默不作語。員工招架不住了，幾次想拿貨走人。誰都知道，拿回去就很難拿回來了。我給公司財務打了電話，問能不能先開票。實在要退貨，票再拿回去。公司給予了支持。我跟他們說“公司票已經開了，就在路上。”阿姨還是不依不饒，堅持我們先把貨拎走，自己動手把部分東西拿到了門口。七月份的天很熱，屋里氣氛更熱。當時的情況看來我們必須得走了。我說了句“叔叔阿姨給您們帶來不便真的非常抱歉。但是天氣這么熱，這么多東西我們一下子也帶不回去。中午搞活動，我們飯都沒顧得上吃，我們先回去，下午再過來搬回去。”由于公司離辦事處有三個小時左右的車程，當時已經下午兩點了，我也擔心公司派的人能否趕過來。因為說好下午來拿東西，我怕時間稍長，又讓阿姨抓住了把柄。另外,當時那種情況也沒立下任何放貨收據，有些擔心。將近四點，我們打了電話，說去拿貨。我們買了幾十元水果，進了門就說“實在對不起，中午打擾你們了，弄得你們家庭不和。公司送票的人還在路上。我們現在就把東西拿回去。”叔叔很不好意思，在會場上是他簽的單。阿姨雖然面無笑色，但看得出歉意。阿姨讓我們坐下，并倒了水。大家隨便聊了聊。最終是東西既然都拿來了，就先裝上吧。但重申一條，必須見票才付款。謝天謝地，就在那時公司水機專業安裝人員送票到了。又進行了水機的相關講解，親自動手安裝調試。一切順利，當時付款。其實根本原是阿姨聽了鄰居一句不中聽的話。

    總結：顧客有時是很情緒化的。如果前期沒有一定的感情基礎，聽了別人的一句閑言碎語，加上對行業自身存在的一些不良印象，很容易就動搖改變購買決定，使得我們功虧一簣。一般發生了退貨的顧客，短期內想重新拾起來是很困難的，特別是當時弄得很不愉快的顧客。在關鍵時刻，一定要冷靜，不要意氣用事，言語傷人。絕不輕易放棄，給顧客冷靜思考的機會，給人臺階下。據理力爭，呈一時口舌之快，得罪的是顧客，受損失的是自己。人是虛榮的要面子的，為了捍衛自己所謂的尊嚴，哪怕是無理取鬧也要堅持到底。只要我們誠意到了，就給顧客留下改過的機會吧。

    故事二：

    阿姨在體驗店做了一段時間的理療，并打過幾次離子水，體驗效果不錯。一次她與老公參加了另外一家公司的活動，被強攻簽單。因為這阿姨很有影響力，我們店在那個城市剛開不久，可想而知，這對我們的打擊有多大。那家公司是當地的老大，與我們的產品種類差不多。阿姨曾表達過購買意向，但因我們認為時機不成熟，沒有攻單，活動也沒跟上。由于看店的是新員工，一個星期阿姨沒來店里也沒覺得異樣，這信息我們是聽其他到店顧客說的。我當時是又氣又恨，這人也是太不長良心了。我們很清楚，想在此立足，必須采取措施。阿姨家境很好，有三高癥。我選了這方面的健康資料，帶著新員工第一次上門家訪。阿姨對新員工的印象不錯。我們沒有提她買水機的事，只是聊了些家常，邀請她堅持來店里做理療，這樣效果會更好。家訪時間不長，但得知阿姨要去旅游一個星期。在她旅游回來的第二天，我又帶新員工去拜訪了一次。當天下午，阿姨就到店里來了。新員工挺惹人喜歡，店里氣氛很活躍，人氣不錯。阿姨離店很近，天天來。另一家公司，也許認為東西已經買了，暫時不會再買東西，就不管不問了。大約過一個星期左右，我們搞了一次聯誼銷售會，做了同類產品一般不敢做的實驗，引起了顧客不小的震動。阿姨買了好幾千元其他產品。另一公司的業務員居然為此上門責問阿姨，說了一通我們公司的不是之處，語帶威脅以后的售后服務保障問題。阿姨以前也是領導人物，豈甘示弱，并揚言折價退貨，來購買我們的產品。這個消息傳播開來，我們的公司形象真是陡然驟升。阿姨給我們介紹了很多顧客，也帶動影響了其他顧客。

    總結：一個人的胸懷有多大，他就會走多遠。好的產品，一定要讓顧客知道，要善于把握銷售時機。但我們不能把顧客當成我們的私有財產和錢袋子。尊重顧客的選擇，關懷顧客的需求，顧客是會感受理解接受你的好的。在你刻意去攻擊別人的時候，別忘記了顧客也在批判稱量著你，他們具有最終的審定權。同行爭強顧客在所難免，但方法和手段應光明磊落，人性化；揚長避短，寬以待人，方為英雄本色。

    故事三：

    阿姨有神經衰弱，買保健食品為的是改善睡眠，但家里經濟狀況很不理想。吃了三天，感覺沒效果，鬧著要退貨。阿姨很善良，考慮到可能給我們帶來的不利影響，沒把貨提到店里來。貨款已經收了的。一日我陪業務員去家訪，她不讓我們走了，非得讓我們把貨帶走，把話說絕了，死也不吃了。說實話，我們真的很為難，也很同情她。舉了很多例子證明產品的種種好處，有理由改善她的癥狀。大家知道，退貨有個流程，我當時也不能決定。阿姨揪住我不放，認為我在搪塞她。我真的忍不住了，發起火來。“一來沒人拿槍逼著你買；二來我擅自把貨拿回去，錢退不回來怎么辦，我可能也要為此受處分。”阿姨當時也嚇蒙了，叔叔一直耷拉著腦袋。我們是奪路而逃。產品沒退成，只得吃了。我們加強了服務，經過一段時間綜合調理，效果出來了。阿姨對我們是感激涕零。

    總結：凡事都有過程。但很多人是無法忍受這個過程的。有時候“拖”不是在敷衍，強硬的命令執行，有可能會產生意想不到的效果。顧客買產品就是在買期望，我們不能一味的順著顧客的意志，就像對孩子，不能由著他們性子來。既然走出了第一步，我們沒理由就停下來。是福是禍，走了過來才知道。健康是一個長期投資的結果，我們給顧客期望的同時，也應該給他們灌輸一個理性健康的消費理念。

    每一次與顧客糾紛的處理，都是對我們心智的一次考驗。不論大事小事，都會影響到公司的形象，有的甚至是致命的。我們除了掌握一些必備的應對技巧，好的心態最重要。希望我們在危機和磨難中生存提高。