2013年10月03日
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如果你的業(yè)務(wù)是提供高水平的服務(wù)，那么你要小心。如果一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，提供了更好的服務(wù)的話，你認(rèn)為最忠實(shí)的客戶將會(huì)最先拋棄你。
哈佛商學(xué)院最新的研究報(bào)告表明，那些“質(zhì)量最高、最有價(jià)值的客戶，那些合作時(shí)間最長(zhǎng)，購(gòu)買了最多
產(chǎn)品
的客戶最有可能被高品質(zhì)服務(wù)吸引走。”這次針對(duì)零售銀行也的調(diào)查名為“老牌優(yōu)質(zhì)客戶如何面對(duì)能夠提供更高品質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？”，是由Ryan W. Buell、Dennis Campbell和Frances X. Frei發(fā)起的。
調(diào)查顯示高品質(zhì)服務(wù)企業(yè)必須對(duì)保持品質(zhì)非常留意。如果他們不能保持高品質(zhì)，客戶就會(huì)很快開始大批流失。調(diào)查者們表示，如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入你的市場(chǎng)或者擴(kuò)張，提供了更好的服務(wù)的話，平均一年的客戶流失率平均達(dá)到9.6%。調(diào)查顯示，這種情況將會(huì)持續(xù)下去，而且會(huì)降低客戶質(zhì)量。
總結(jié)：如果企業(yè)能夠在和本地競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的較量中，保持住比較高的服務(wù)水平，就能夠長(zhǎng)期吸引并保持住那些最有價(jià)值的客戶。但是一定要提高警惕——被服務(wù)水準(zhǔn)吸引的客戶對(duì)于你提供給他們的服務(wù)水平非常敏感，并且會(huì)在服務(wù)水平出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，非常容易流失。
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