電話銷售的常見應用模式

　　由于電話同時具備了“即時主動銷售”與“即時解決客戶疑慮”的特點，越來越受到企業的青睞。從媒介互動性的角度，目前還沒有哪個媒介可以完全代替電話的獨特作用。那么，電話究竟在企業運營的哪些環節中發揮作用呢？電話銷售常見的應用形式又有哪些呢？

　　一、電話銷售在企業運營中的作用

　　1）數據庫管理：

　　陳寧華在很多發表過的文章中已經詳細探討過這個問題，在客戶數據的清洗，確認，數據庫的建立，開發，分析，日常的維護與管理，每一步都離不開電話銷售的應用。在此就不再贅述。

　　2）業務銷售：

　　在二段式的電話銷售，銷售人員通過電話完成邀約客戶，挖掘銷售機會的目標；同時在“一段式”行銷模式中，也可以通過電話直接成交，獲得訂單。無論他們考核的目的有何不同，他們都是標準的Inside Sales，即都是在辦公室內工作，不用外出，靠一通通電話的溝通完成指標的電話銷售人員。隨著企業的重視，電話銷售的團隊在企業里都獲得了長足的發展，專業化分工明顯。

　　通常來說，根據與客戶溝通的方向可分成呼出型電話銷售與呼入型電話銷售；呼出型電話銷售又被稱為OUTBOUND銷售，主要的表現形式是通過外撥電話，與目標客戶溝通和交流，以達到確認客戶需求或直接達成銷售的結果；例如網絡搜索，電話保險等。呼入型電話銷售又被稱為INBOUND銷售，主要的表現方式是通過發布專門產品或服務廣告，吸引客戶通過熱線電話主動訂購。例如電子商務網絡購物、電視購物等。

　　3）客戶服務

　　不論聞名全球的財富500強，還是新興的創業公司，如今每個企業都在日益激烈的市場競爭環境里越來越重視客戶服務。你可以不建立網站，你也可以沒有固定的辦公場所，但你的公司不可能沒有設立一個專門的400或800聯絡電話，以供客戶交流與服務之用。以至于日本通信領域銷售巨頭DHC將他們的招牌聯絡號碼800-820-8820當成了他們廣告語的一部分，這充分說明了電話在溝通中做占據的無可替代的價值，相比較冷酷的電子郵件和IM（即時聊天如QQ，MSN，SKYPE）工具而言，聽到客戶代表的親切問候與解答，無疑會更加增加客戶對企業的信任。

　　企業通過設立客戶服務熱線的形式與客戶展開互動，一般包括售后服務，投訴處理，回訪調查，推薦增值產品或服務等功能；在電子郵件，IM聊天等溝通渠道的共同配合下，共同為客戶提供更加貼心的支持服務。客戶服務是應用電話媒介溝通最多的企業運營環節，也是國內外呼叫中心外包產業的主要業務范圍，在通訊，零售，金融，消費品等行業特別突出。

　　4） 催收催繳

　　在發達國家或地區，呼叫中心外包業務當中有近1/3是“催收催繳”的業務，利用電話進行財務資金的回籠被廣泛應用在政府公共事業以及企業債務之中，如水、電、煤、通訊的費用催繳，貿易型企業對拖欠應收帳款的催收，金融保險行業的催繳等業務上。而在中國大陸，這項業務才剛剛起步，應用尚不廣泛。相信隨著經濟的發展，生活節奏的加快，政府和相關產業將越來越重視電話銷售在財務領域的應用。

　　5） 市場營銷

　　“電話銷售”本身就是指電話的特殊溝通優勢在企業市場營銷方面的多重應用。在售前階段，我們可以利用電話來進行市場活動效果的測試，也可以用在配合做市場調查；在售中階段，電話結合DM，電子郵件等媒介已經發展成為最具性價比的銷售渠道；在售后階段，電話利用其特有的主動與獲得客戶反饋的特點，可以進行DM投遞后的跟蹤以及客戶的跟蹤回訪，通過多次的溝通，強化與成交客戶的關系，不斷提升客戶的忠誠度。　　

　　二、電話銷售中的Inbound與Outbound

　　按業務處理的方向，電話銷售分為Inbound呼入式和Outbound呼出式，下文中將分別詳細闡述。

　　呼入式(Inbound)：主要是指被動接受客戶來電，通過接聽來電解答客戶咨詢和問題，介紹產品功能與特點，從而達成銷售或進行客戶服務的應用模式。所以經常應用在“客戶服務”和接受訂購熱線等等方面，該模式需要有效而有針對性的大規模媒介投放作為支持，一切以吸引最大化的目標客戶前來主動咨詢為目標。優點是品牌效應傳播速度快，接觸與覆蓋面廣，可以快速提升產品知名度，缺點是媒介投入費用高，企業營銷比較被動。

　　呼入式(Inbound)電話銷售若想成功，以下幾個條件是一定要注意的。

　　企業自身是否已經具備強勢的品牌與宣傳接觸網絡，如中國移動推廣3G套餐；

　　企業的媒介運營模式，如益生康健利用廣泛的媒體分帳計劃，實行先期少投入甚至零投入的廣告費用，按實際銷售效果分帳的模式，快速擴張會員和訂單數量；

　　企業的產品體驗設計（在直復營銷里常被稱為Offer設計，在本書后面將有專門章節論述），都要以在限定的時期內吸引最大化的客戶打入電話為核心；電視購物節目就是一個典型，無論是產品的選擇，價格的制定，還是促銷活動，都要以能夠號召客戶迅速行動為核心的原則；

　　呼出式(Outbound)：主要是指由企業提供數據庫名單，由銷售人員運用電話以及專業的銷售話述，對目標客戶進行外撥式銷售，通過需求咨詢，介紹產品，并有效地處理客戶的疑問，從而達成銷售的應用模式。呼出模式的相對難度比呼入模式更高，對人員，管理等要求都更為嚴格。該模式的優點是主動性高，效果相對容易控制。但如果管理層不懂得經營的精髓，同樣很容易失敗，風險和挑戰性更大。

　　呼入式(Inbound)電話銷售若想成功，同樣需要注意的以下幾個方面。

　　呼出式對銷售人員的個人能力要求更高，特別是不能有知難而退的畏難心態，所以在人員的心態，特別是抗壓性方面要嚴格篩選，建議企業可以找一些專業的測評工具檢驗，如DISC，CPQ等；

　　呼入式對目標數據庫的準確度，接觸率要求較高，高質量的數據庫不僅容易讓銷售人員節約寶貴的工作時間，而且便于進行客戶進度管理；

　　容易建立客戶信任感的銷售流程，以及根據流程而設計的銷售話述，特別是導向型的探詢問題設計與創造；

　　產品的價位不易過高，表達相對簡單，并有后續的產品推薦相互配合，以便于繼續進行交叉銷售或升級銷售；

　　相關配套措施的組合應用，包括適合撥打客戶的時間、產品品牌認知、團隊現場管理的水平、產品的季節性需求等等，這都會影響呼出式電話銷售的績效；　　

　　三、電話銷售的常見應用模式

　　按照電話銷售常見的應用情境，主要分為以下類型，現列闡述如下：