如何找回你流失的客戶

專業銷售人員都明白，相比贏得新客戶，針對現有客戶推廣業務才屬于更容易的工作。并且，現有研究結果也證實了這一點。在出色的專著《如何贏回客戶》中，共同作者吉爾•格里芬和邁克爾•洛溫斯坦就得出了開拓新客戶時銷售成功率僅僅只有5%以下，而面向現有客戶作出推廣卻可以達到高達70%接受率的結論。

但有一點大家可能沒有想到，這就是針對原有客戶進行銷售的成功率依然比獲得新客戶更容易。實際上，針對原有客戶進行銷售的平均成功率依然可以達到20%到40之間！

然而，找回流失客戶的唯一途徑卻是需要先搞明白最初他們為什么會選擇離開。

不幸的是，在被問及為什么客戶選擇離開的時間，很多專業銷售人士常常會無言以對。由客戶關系管理宗師（全球最大的客戶關系管理社區）進行的一項調查顯示，接近一半的銷售經理相信客戶決定離開的主要原因是在其它場合發現更低的價格。還有三分之一的認為，首要原因是客戶的“需求發生了變化。”

錯，太錯，簡直是大錯而特錯。

本次調查的數據顯示，客戶決定停止使用產品或者服務的時間，原因基本上都是糟糕的客戶服務（74%的受訪者提到）或者極差的質量（32%的受訪者提到）。只有不到四分之一的受訪者將價格作為一個問題，而產品功能（所謂的“需求發生了變化”）只有14%的可憐份額！

對于銷售人員來說，盲目地將問題歸結于價格和功能將導致幾乎不可能重新獲得失去的客戶；原因就在于，他們再次進行聯絡時，關注的是錯誤問題。銷售人員會談論費用方面的折扣或者鼓吹產品又發布新版本。而與此同時，原有客戶會認為：“這些家伙上次就賣給我一堆廢品，還不給解決問題。”

因此，對于銷售人員來說，如果正試圖重新贏回原有客戶的話，第一步的工作就是要找出他們決定離開的真正原因。實現這樣結果的唯一方法，就是鼓起勇氣提出問題，并且保持誠實和虛心，期望得到令人吃驚的不樂觀回答。

對于銷售人員來說，一旦找出了自己（或者公司）在哪里做錯了，就可以進行道歉，并向客戶解釋從那時起發生的改變，確保他們將獲得更好的服務。這項工作比大家想象的更容易。原因就在于，盡管客戶感到非常惱火并決定離開，但公司提供的產品畢竟還是有一定吸引力的。

在很多案例中，原有客戶的回歸都會讓導致離開的問題獲得解決。

備注：本文的內容來源于查理集團提供的資料。目前，我正與他們的首席執行官霍華德•史蒂文斯合作撰寫一本將給銷售行業帶來天翻地覆變化（向毛主席保證）的著作。我們使用了大量的出色人才，大家可以拭目以待。