接觸客戶前必做的功課？

    【張超老師：一點通】

    在對客戶進行營銷或者回訪客戶的時候，對對方的了解是至關重要的，俗話說得好“知己知彼，百戰不殆”。了解客戶的背景，就是我們剛才所說的“知彼”。作為一個優秀的銷售人員，在與客戶見面之前應該了解客戶的相關背景，包括職業、文化背景、性格、愛好、生活習慣等等，這些準備都是為了鋪墊以后的溝通之路，為了尋找契機銷售自己的產品與服務；除此之外，我們還要“知己”，即掌握產品的知識。對于銷售人員來說，了解產品知識是最起碼的要求，如果連自己都不了解產品，我們能向客戶介紹什么呢？

    除此之外，在溝通的過程中難免會遇見業內人士，特別是一些近期發展較快的行業，客戶產品需求較高，對產業了解增長迅速，面對這樣的人群，你還能說你比他懂得多么？如果在回訪或者營銷的過程中，被客戶難道，或者你需要在掛機后再為他核對，這樣就讓人大跌眼鏡了，客戶會感覺你是送上門的雜耍演員。讓客戶保有這樣的態度，他又怎么會使用你的產品或者你的服務呢？

    【張超老師：案例分析】

    香港電視劇《溝通專家》中有個經典的溝通場景：

    昌隆快運公司由于上層的爭權奪利，管理不善，對公司的員工實行“瘦身”運動，工作時間多了，錢卻少了。員工的抱怨日益增加，沖突不斷。其中有一對兄弟，弟弟是啞巴，兩兄弟由于家境艱難，不得不在公司變本加厲的克扣和高強度的工作環境中仍然堅持下去。終于有一天，弟弟因為操勞過度被重物壓成了癱瘓。哥哥找公司評理，公司不但不答應，還騙他簽了一份協議書謊稱他弟弟是非工作期間受傷的。哥哥失去理智，沖進公司劫持了十多名人質，砍傷了一名保安，并到處布置了炸藥，情況非常危急。這時警局派出了溝通專家。

    溝通專家立即對這位員工的背景作了調查，并通過室內監視器對現場嚴密監視。當事主（哥哥）劫持的人質多是與他一樣對公司極為不滿的員工，聽過當事主的故事后，人質反而過去幫他，這使得當事主更加堅定。在與他溝通的期間，溝通專家先對當事主的境遇表示同情，但他堅持自己的條件不肯松動半分。其間一名人質掙脫，在當事主的追跑下慌忙跳窗，不幸摔死。關鍵時刻警局最富經驗的溝通專家出場了。

    由于一次意外，這位溝通專家坐在了輪椅上。沒想到無形中輪椅卻成了他的一項資本。他先從自己的處境出發讓當事主覺得自己的境遇還不是慘到無藥可救。

    當事主：“臭警察！不答應我的條件，我就開始殺人質！”

    溝通專家：“別緊張！我是坐輪椅的人，我不會傷害你的。”

    溝通專家極力使情緒激動的當事主鎮定下來后，接著說：“我能理解你的心情。當我站不起來的時候，我以為全世界都拋棄了我，報紙拿我當笑柄，我覺得我尊嚴盡失。那時候我也覺得無路可走，還想過自焚而死。

但我挺過來了，雖然現在我還不能走路，但我很平靜，也很滿足。不要以為你無路可走了，為什么要選這條路呢？被你劫持的人質都有親人，你想過你弟弟沒有？他可只有你一個哥哥啊！”

    接著他把人質的親屬及當事主弟弟的錄像給當事主看，借以分化人質和軟化當事主。然后他又派昌隆公司的代表去跟當事主談條件。當事主經過一番心理和現實的掙扎，終于答應放下武器。

    溝通不僅是當事雙方在實力上的較量，更是一場心理戰。如何摸透對方的心理、調動對方的情感、引導對方的想法往往是進一步采取報盤、讓步等重要行動的前提和促成溝通的關鍵。所謂“知己知彼，百戰不殆”，以上案例就是運用心理戰術達到己方溝通目的的最好例子。

    【張超老師點撥】

    與客戶進行溝通每個營銷人員最重要的工作內容，與客戶見面后，我們要聊什么，怎么聊都是營銷人員必須提前做好的準備工作。專家提示有關銷售人員與客戶交談前應該準備好以下幾個環節：

    1.了解客戶的相關信息

    客戶的姓名、性別、職位、大致年齡、話語權、專業知識熟練程度、聯系方式、興趣愛好等相關信息，營銷人員必須提前了解。這些信息，有助于營銷人員在正式拜訪客戶時，恰到好處的與客戶進行溝通、交流，促成商業合作的達成。

    2.提前準備好拜訪資料

    營銷人員必須提前準備好相關的拜訪資料。包括：公司宣傳資料、個人名片、筆記本電腦（需配備無線網卡）、筆記本（公司統一發放，用于記錄客戶提出的問題和建議）等。如果有必要，還需要帶上公司的合同文本、產品報價單等。其中，包括公司提供的產品類型、單價、總價、優惠價、付款方式、合作細則、服務約定、特殊要求等等。

    3.提前準備好應對競爭對手的措辭

    客戶在做出最終決定前，往往是“貨比三家”。營銷人員必須針對這些主要競爭對手，提前準備好措辭。主要包括：我們與主要競爭對手的區別在哪里？我們的優勢在哪里？競爭對手的優勢和弱勢各在哪里？相比競爭對手，我們的比較優勢是哪些？

    這些措辭的提前準備，非常有助于營銷人員在拜訪過程中直接“攻克”客戶的內心，不會處于“被動”的局面。

    4.確定拜訪人數

    對不同的客戶，在不同的時間段內，根據客戶不同的需求，營銷人員的人數是不一樣的。如果是一般性質的拜訪，或者是不需要太多技術含量的拜訪（比如：專業知識要求不多，只要簡單進行營銷溝通即可的拜訪），營銷人員的人數一人即可。如果是非常正式的、重要的拜訪，尤其是技術含量要求比較高的拜訪，營銷人員的人數至少要求是2-3人。比較科學的3人拜訪團隊，遵循以下分工原則：1人負責公關，溝通感情，以營銷人員為主導；1人負責技術或者專業性質的談話，主要針對那些技術含量較高的話題，給客戶進行解答和回復；1人負責協調或者是助理的角色，處理客戶與公司之間的協調、溝通事項。

    5.提前到達拜訪地點

    拜訪遲到的銷售人員非常不受客戶歡迎，而且很難成功。