銷售經驗談：與客戶共鳴 提高忠誠度

　　一項市場調研結果表明，只是簡單地獲得了顧客的滿意并不能保證與客戶最終達成生意。事實上，有60％到80％投奔競爭對手的客戶都表明他們其實對現有的服務或產品提供商感到滿意或者非常滿意，但是他們最后還是會選擇投奔其他人。

　　事實上，許多銷售人員以及銷售經理人都在感嘆現在的顧客忠誠度相當的低，顧客們最后總是會去選擇從那些能提供同等質量但是價格稍稍低廉的人手中購買產品或服務。

　　雖然我們已經談論過很多關于如何與我們的客戶進行互動的各種媒介方法，以及我們如何衡量與我們客戶之間的互動水平，但是我們很少會去討論關于與我們客戶互動時候的內容應該是什么。也就是說，如果我們想要提升與顧客之間互動的水平，我們應該傳遞給他們什么樣的信息，以及我們應該從他們那里得到什么的反饋信息。

　　事實上，關于銷售人員如何低成本而積極地與客戶進行互動，使得他們能夠協助我們實現出色的銷售業績，該方面的討論更加少。

　　以下是三個主要的對話交流話題，任何一個銷售人員可以與他們的客戶進行交流溝通并與客戶取得積極的互動：

　　•針對你的產品以及服務進行對話

　　•針對作為一個銷售人員你所能提供的附加價值進行對話

　　•針對未來的光明前景進行對話

　　針對你的產品以及服務進行對話

　　即使銷售產品能夠帶來的好處而非銷售產品本身的概念已經被推崇了10多年之久，但是還是會有許多銷售人員與他們的客戶進行交流時就關于產品或服務的特征而非產品所能對客戶帶來的利益進行溝通。主要有以下幾個方面：

　　•當銷售酒店房間或者會議設施的時候，具體強調房間的大小;

　　•在銷售IT產品的時候，強調硬件規格等;

　　•類似產品材料銷售過程中，銷售的是材料本身而不是產品材料能夠帶來的好處

　　許多銷售人員會爭論道：如今的買家確實有很深厚的關于技術方面的知識，所以他們會很看重每個產品性能方面所能提供的優勢的說明。然而，以下有一個事例來說明為什么在與客戶的對話過程中，除了說明產品技術方面的特征，圍繞你產品所能帶來的好處進行說明對銷售的成功起到必要的作用。

　　如果一個顧客正打算買一輛新車，很可能汽車銷售人員會去打開汽車引擎蓋給這個顧客看并展示汽車的“技術細節”。但是，即使這個顧客對汽車引擎一無所知，很可能他/她會假裝他們知道，而且會做出一些正面的評價類似于說“不錯”或者“看上去不錯”等。顧客，總而言之，不喜歡承認他們不知道一些事情。 作為銷售人員，你需要用顧客能夠明白的方法來展示你所要呈現的產品或者服務。

　　因此，為了能夠進行一場圍繞你所提供的產品或服務的對話，你需要：

　　•在會見顧客之前做一些研究，這樣你就可以大概知道顧客的需求可能是什么;

　　•建立信任感以及信譽，通過關注于你顧客的需求，而不是關注你的銷售指標;

　　•提出正確的問題，以了解你顧客的需求，而不是提出過多沒有意義的問題;

　　•提供建議，當顧客表現出任何沒有頭緒的暗示時;

　　•主動積極，在展現你所提供的產品或服務對顧客能帶來什么作用的時候;

　　•不要只是賺到了錢然后什么都不管了，要記住確保任何銷售出去的東西能夠及時并且保證高質量地送達客戶!

　　與你所能提供的附加價值進行對話

　　隨著信息技術的進步發展，無論是搜索引擎，網上購物平臺或網上社交，客戶可以獲得他們以前不可能獲得的信息。這些信息包括關于你的產品，你的價格以及如何購買它們的信息。

　　所以，如果客戶能夠通過目錄或者網站購買你的產品，他們就不需要銷售人員作為一個“會說話的購物冊子”或者一個單純的“收款人”。 他們需要銷售人員能夠為他們創造價值，通過以下方法：

　　•有責任感。積極地鑒別出顧客目前面臨的以及未來潛在可能的挑戰，同時，能夠提出建議以及方法以幫助顧客解決類似的挑戰及問題。

　　•與購買影響者或其他相關人員建立雙贏的關系，這樣決策者不需要在內部幫你銷售你的產品或服務給他們的同事;

　　•有豐富的資源甚至具備創造性，能夠在不同的部門之前工作并且提供量身訂造的解決方案以滿足客戶的每個需求，

　　•作為一個值得信賴以及可靠的信息來源以及可靠產品及服務的提供者，等等。

　　一些銷售人員以及銷售經理人會提出這樣的問題：如果銷售人員去花時間解決客戶的問題，那么他們還有時間去進行銷售嗎?更重要的是，如果要解決的顧客問題以及挑戰是我們的競爭對手提供的產品或服務，那怎么辦?

　　雖然每個銷售團隊或者銷售人員在面對類似棘手問題的反應會有所不同，但是還是有一些指導原則可以分享：

　　•客戶不是僅僅從他們喜歡的人那里進行購買。更重要的是，他們是從他們所信任的人那里進行購買;

　　•在最近的一項針對外資企業銷售以及 人力資源 經理人的簡單調研發現，業績最新卓越的銷售人員是最樂于助人的人員;

　　•假設大部分產品的特征，質量，價格，送貨以及服務水平都差不多，銷售人員就是在整個銷售過程中唯一的不同點。 由HR Chally進行的調研表明有39％的顧客決定從你公司這里購買是出于銷售人員的效用，這樣的結果不足為奇。

　　所以，顧客問銷售人員的問題不再是“為什么我需要買你的產品或服務”。現在的問題變成是“我為什么要跟你買?”

　　針對未來的光明前景進行對話

　　在當今社會(尤其是像中國這樣一個快速經濟發展的社會)，做生意的其中一個關鍵的問題是市場，而且這個市場中，顧客的期望非常快的變化著。

　　這對銷售人員意味著：

　　•任何你賣的最好的產品或者說最暢銷的產品很可能很快的就會過時;

　　•任何你最好的顧客很可能突然之間從其他任何一個人那里購買;

　　•任何一個你最賺錢的領域很可能就會被你競爭對手提供的相同產品且更低廉的價格所吞噬

　　如果你對你顧客未來需求不關心，那么你就可能發現你被其他人取代地位。

　　所以，不僅僅與客戶有過互動很重要，而且對于未來與他們進行互動也是至關重要的。要實現這點，你需要：

　　•了解你的顧客未來產品的提供，未來市場以及未來顧客

　　•對你顧客未來需求表現出責任感，并且能夠積極地建議你如何能夠幫助他們實現他們未來的目標;

　　•對你顧客的未來，能夠表現的有資源以及富有創造力地提供量體裁衣的解決方案

　　衡量銷售人員是根據他們目前的銷售成績而非未來的銷售結果。尤其是當未來可能是長達3到5年的時間。 那些明智的公司以及希望他們的客戶年復一年的從他們這里進行購買的銷售人員會投入一些時間和資源與他們的關鍵客戶建立伙伴合作關系以共同創造未來。

　　c.j。是ASTD(美國學習 與發展協會)國際大會有史以來唯一受邀演講的亞洲銷售咨詢師。曾幫助許多跨國企業獲得了在中國及其他區域銷售業績方面的顯著突破。