如何在客戶評估選擇中勝出？

在大客戶 銷售 中，買方的購買決策流程大致分為需求認(rèn)知、評估選擇、消除顧慮、決定購買、執(zhí)行、隨時(shí)間改變等六個(gè)不同階段。之前的三篇博文連續(xù)對客戶需求認(rèn)知做了剖析，指出在這一階段的任務(wù)有三個(gè)：發(fā)掘買方的不滿，擴(kuò)大對方的問題，基于這些不滿和問題推出解決方案。  
    如果有幸及早介入，成為買方需求的一個(gè)成功開發(fā)者，那么在對方最終購買時(shí)，決策的天平多半會(huì)傾向于你。原因很簡單，除了雙方關(guān)系和信任的建立，引導(dǎo)客戶需求認(rèn)知的過程其實(shí)也是在幫助買方建立他/她的購買決策準(zhǔn)則，即哪些要素是必須的，哪些要素是重要的，而你的產(chǎn)品/服務(wù)作為一種解決方案一定與之匹配。  
    但銷售總是充滿變數(shù)，你的努力換來客戶購買的需求，但此時(shí)對方很可能拋出一句：“好的，我們需要一套新設(shè)備，一個(gè)月后我們會(huì)招投標(biāo)！”你重新回到了起跑線上。更多的情況是，當(dāng)你終于出現(xiàn)在一個(gè)目標(biāo)客戶面前時(shí)，對方已進(jìn)入評估選擇階段了，且購買的決策標(biāo)準(zhǔn)對你不利（比如把價(jià)格放在第一位，而你的價(jià)格恰恰是幾個(gè)候選產(chǎn)品中最高的）。在需求認(rèn)知階段大顯神通的SPIN技巧這時(shí)候似乎派不上用場，因?yàn)檫@是一個(gè)迥然不同的階段，賣方需要有不同的對策。  
    有一些信號可以幫助賣方判斷買方是否已進(jìn)入評估選擇期，這包括有書面的招標(biāo)通知或提案征集，成立專門的采購小組或委員會(huì)，邀請供應(yīng)商舉行集中演示等等。這時(shí)，賣方應(yīng)該清楚自己首要的任務(wù)是了解客戶的購買決策準(zhǔn)則到底是什么？在對方眼中自己的產(chǎn)品/服務(wù)的強(qiáng)與弱是否與之匹配？如果不是，是否有辦法改變，由弱變強(qiáng)？如果沒有認(rèn)識到這些，銷售便可能“誤入歧途”。  
    有這樣一個(gè)案例：一家工業(yè)磨料生產(chǎn)商的銷售代表接到一個(gè)咨詢 電話 ，邀約他商談磨料供應(yīng)之事。這可是一個(gè)不可多得的機(jī)會(huì)，對方對工業(yè)磨料的需求量超過任何一個(gè)他 區(qū)域 內(nèi)現(xiàn)有的客戶。如約前往，會(huì)談似乎進(jìn)行得很順利，銷售代表一直在試圖說服客戶傳統(tǒng)的疏松型磨料存在健康和安全的隱患。他的目標(biāo)是開發(fā)客戶對新型磨料的需求 - 樹脂加固型磨料，公司的一個(gè)新產(chǎn)品，能夠有效降低火星與粉塵顆粒的產(chǎn)生。會(huì)談結(jié)束前對方說：“我完全同意你的建議使用新型的樹脂加固型磨料。”銷售代表聽了十分高興，在他看來，這是一次成功的銷售訪問，現(xiàn)在可以放心地回家等好消息了。  
    然而，六個(gè)星期后，銷售代表聽到了一個(gè)讓他倍感意外的結(jié)果 - 客戶購買了另外一家磨料供應(yīng)商的產(chǎn)品。在事后的調(diào)查中，客戶道出了其中緣由。“那是一個(gè)很愉快的會(huì)面”，客戶說，“那位銷售代表非常專業(yè)，給我留下很好的印象。也許以后我會(huì)跟他有業(yè)務(wù)往來。不幸的是，那次會(huì)談他從頭至尾都在努力使我確信樹脂加固型磨料是最好的選擇。但事實(shí)上我不需要這樣的說服，改用樹脂加固型磨料是我早已決定的。我想知道的是他的這種磨料與其它供應(yīng)商究竟有何不同，又該如何作出專業(yè)的選擇。第二個(gè)星期，他的一個(gè)競爭對手來訪，非常詳細(xì)地告訴了我在選擇不同的樹脂加固型磨料時(shí)需要考慮的因素，并且顯示他的產(chǎn)品如何與這些標(biāo)準(zhǔn)相符。我印象很深，所以選擇了他。”  
    這位銷售代表的錯(cuò)誤就在于當(dāng)客戶的需求已經(jīng)存在并進(jìn)入評估選擇階段時(shí)，仍一廂情愿地在做客戶需求認(rèn)知的工作，力圖開發(fā)客戶對新型磨料的需求。此刻他需要做的，其實(shí)是搞清和引導(dǎo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)，使客戶作出對自己有利的決定。  
    因此，在大客戶銷售中，賣方尤其要學(xué)會(huì)判斷和分析客戶所處的購買決策階段，并有相應(yīng)的對策，否則便是緣木求魚，出現(xiàn)方向性錯(cuò)誤。回到評估選擇階段，顯然，賣方必須牢記三個(gè)銷售目標(biāo)：  
    1. 揭示客戶的決策準(zhǔn)則 - 找出哪些是客戶在作購買決定時(shí)考慮的因素或條件。  
    2. 影響客戶的決策準(zhǔn)則 - 如果你的強(qiáng)項(xiàng)客戶并不在乎，那么想辦法使他們在乎起來；想反，如果客戶很在乎的因素或條件正是你的弱項(xiàng)，那么想辦法使客戶調(diào)整決策準(zhǔn)則或改變對你的看法。  
    3. 使你的產(chǎn)品/服務(wù)在客戶眼中與他們的決策準(zhǔn)則達(dá)到最大限度的匹配。