客戶情緒的價值

　　客戶在接觸企業和企業中的人，會產生感覺。感覺經過其內在的過濾和處理之后，成為情緒印象，即“真實的時刻”（Moments of Truth）。它大多數包含了強烈的情緒因素。

　　不論是在理論上或實踐中，客戶——這一經濟學意義上的人——在情感層面的需求得到了越來越多的關注與重視，并想法設法通過提供的產品或服務來滿足，從而達到提升客戶滿意度，將滿意度有效轉化為忠誠行為，從而達到短期利潤與長期客戶生命周期管理協調統一的聯盟結果。

　　成功的營銷就是將客戶需要的產品變成客戶想要的產品。

　　營銷開始大跨步進入感性營銷時代。

　　客戶的情緒價值何在呢？如何讓客戶情緒轉化成為強有力的競爭優勢？如何發揮正面的情緒促使客戶忠誠行為的發生？如何引導客戶情緒提升企業的利潤？

　　我們將在下文中與你討論這些問題。　　

　　一、客戶情緒蘊藏商機

　　在銷售、服務現場，在售后服務過程中，客戶與產品服務相關聯的情緒正是企業研發、生產、銷售等工作環節中可以進一步提升客戶滿意度、銷售產品、打開市場的風向標，在當月、當季的銷售業績出來之前，客戶的情緒可以幫我們有效辯識產品、服務的市場價值。

　　在市場中或銷售服務過程中，大部分客戶對某項產品、服務非常滿意，他們喜歡這個形式的推廣活動、產品、服務，過程中，他們受到刺激后，情緒開始波動，做出了購買決策或采取了購買行為。通過調試客戶的情緒，客戶對售后服務是基本滿意的，那么情緒不僅創造了客戶，更挽留了他們，從而達到推動銷售的作用。

　　客戶的情緒與他們的行動決策告訴我們：這項產品、服務可以在該市場大力推廣。

　　同理，如果面對我們的推廣、銷售、服務活動，客戶情緒反應消極、態度淡漠，甚至產生了一些負面的信息，說明他們不滿意，也同時意味著產品、服務或推廣方式需要改進才能取得理想中的消售業績。

　　失敗的銷售過程：客戶態度冷淡，既不喜也不悲，客戶得出的結論是：“這樣產品很好，但是我不想要。”又或者是“這項產品不錯。可是跟我有什么關系？”甚至是“太恐怖了，我是絕對不會購買這樣的產品的。”

　　導致失敗的原因正是對客戶的情緒沒有有力的觸及。客戶承認他需要，但是同時提出我不想要。而即使從理智的層面來講，我們都不會為自己不想要的商品付款。

　　想知道產品或服務是否能賺取足夠多的利潤嗎？是否會暢銷嗎？仔細觀察一下客戶的情緒，答案不言自喻。

　　二、客戶情緒是創新的源泉

　　開放性思維的標志是凡事有可能。

　　創新的源泉正是多種可能性的創新思維的存在。

　　日常工作中，作為工多技熟的業內人士，我們往往會形成很多不自知的慣性思維。慣性思維的存在造成了我們思維的盲點。而在服務或銷售過程中，客戶可能會向我們提出很多看起來很“外行”但是使用的“感覺”密切相關的問題。

　　前線人員如何處理這些信息直接關系著客戶滿意度與客戶忠誠行為。

　　哈佛大學教授，營銷學界的元老特德· 萊維特指出：“沒有商品這樣東西。顧客真正購買不是商品，而是解決問題的辦法。”每個客戶總希望買到更稱心如意的“解決辦法”，在使用過程中，產品或服務中任何的細枝末節都有可能會引起他們足夠的關注，并成為下次是否再購買該品牌的其他產品或產品更新時的理由。

　　在國內市場上，作為家電企業的龍頭老大海爾總是善于推陳出新，不斷將產品的某個特點轉化為客戶購買的理由，如抗菌冰箱、光觸媒空調、環形立體風空調等。　　

　　三、客戶情緒可以使企業的服務更完善

　　中國有句老話“嫌貨才是買貨人”，越挑剔的客戶往往正是幫我們做得更好的客戶。

　　客戶來挑剔，代表客戶還想繼續來往或購買產品、服務，同時也代表了客戶對產品、服務有更高的要求，也證明了產品、服務是市場所需求的。吹毛求疵、無理取鬧的要求可能就是創造企業服務競爭優勢的機會。如果企業從上到下、各個部門都貫穿了“讓客戶滿意”的理念，圍繞著不斷提升客戶滿意度與忠誠度進行工作，那么產品、服務將會在更大程度上取得客戶認同，客戶將成為企業的忠誠擁護者。

　　同時要指出的是：在實際工作中，我們往往更注重客戶的挑剔對品質、生產周期等硬件方面的改進，卻沒有意識到人與人關系、情感的互動管理在其中的重要性。“人對了，什么都對了。”客戶挑剔，可能是因為他們通過挑剔來取得彈性價格，也可能是因為他們想表現自我的優越，更有可能，是因為他們不喜歡賣產品的這個人。這時候，要對客戶的情緒進行一個區分：客戶的挑剔到底是想滿足他的什么愿望呢？并據此開展工作，將會取得事半功倍的效果。如果客戶的挑剔是針對軟件中的“人”，那么，不斷與這個客戶進行溝通，力爭取得他的認同是銷售服務人員的必修課。從一而發，推而廣之，將這些銷售中的“硬骨頭”挑出來進行歸類分檔處理，將會極大有利于銷售服務工作的進一步順利開展。

　　讓挑剔的客戶也感到滿意，他們將會成為企業產品、服務的回頭客，甚至是終生忠實客戶，為企業帶來新的商機與客戶，同時將會為企業建立良好的市場口碑。　　

　　四、客戶情緒激發行動的力量

　　為什么拍賣會上，尤其是在競拍氣氛熱烈的拍賣場上，商品會比底價賣得高得多？

　　為什么廣告會對客戶的最終購買有著潛移默化的巨大影響？

　　秘密都在于情緒的參與和調動。

　　心理研究顯示：情緒可以激勵人的行為，改變人的行為效率，發揮重要的動機作用。積極的情緒可以提高人們的行為效率，對動機起到正向推動作用；消極的情緒則會干擾、阻礙人的行動，降低活動效率，對動機產生負面影響。

　　在銷售服務過程中，首要任務正是調動客戶的情緒。客戶情緒的波動將會決定著購買決策和購買行為。奢侈品的銷售正是充分調動了客戶各方面的情緒。當一位客戶去購買一輛名貴跑車時，請問他的情緒能正常嗎？

　　客戶購買的其實不是什么產品，而是產品帶來的感覺。

　　精明的猶太人一早就指出女人和小孩的錢最好嫌。為什么？因為他們是典型而明顯的感性消費者。

　　如何與客戶的“心”直接對話，了解客戶的真正需求？

　　請仔細觀察客戶的情緒，建立情感的呼應與共鳴。

　　客戶情緒蘊藏商機，它是創新的源泉，可以使企業的服務更完善，同時客戶的情緒也是激發客戶購買行動的力量。

　　企業準確創造、把握、引導客戶情緒，讓客戶從情感上產生需求，與客戶建立良好而穩定的情感聯系，將有利于營銷與服務更好地開展。