如何削減客戶的負面情緒？

　　領(lǐng)導(dǎo)力是讓他人愿意敞開、處在高度接受建議的狀態(tài)的能力。

　　那么，針對負面情緒中的客人，銷售人員如何表現(xiàn)出自己高超的共情能力，從而讓客戶更愿意接受銷售建議呢？

　　聆聽。

　　和普通的聽不同，聆聽是帶著我們的心，而非似聽非聽，或只聽自己想聽的。也許有很多種溝通的技巧可以提供給我們假裝聽，或讓客戶以為我們聽懂了。但是它們不會給銷售帶來真正的助益，也不能幫助客戶從負面情緒中走出來，與積極正面的情緒建立鏈接與關(guān)系，那么真正的同理心也不會產(chǎn)生與存在。　　

　　4、 找到客戶的正面的情緒熱鍵、按下去

　　通過聆聽，也許我們能找到并具體描繪出客戶負面情緒。當我們做到這一點時，客戶就會感覺到被子關(guān)心，關(guān)系就開始建立。

　　如果銷售僅僅做到這一步已經(jīng)算是成功。聆聽、高度的同理心已經(jīng)可以幫助我們促成交易、賺取利潤了。但是對于真正優(yōu)秀的服務(wù)而言，這是不夠的。真正成功的交易將會為客戶創(chuàng)造愉悅感，這種體驗對于客戶而言將是無價之寶。它會讓客戶購物之后的感受就像去迪斯尼玩了一圈，或剛剛看了心理醫(yī)生一樣。——這也許就是購物狂產(chǎn)生的真正原因？——所以，我們還有一小步工作：找到客戶的正面的情緒熱鍵、按下去。

　　銷售人員首先需要認識的是：負面情緒背后往往有著正面積極的動機與目的。幫助客戶認識到他的正面目的是什么，等于和客戶一起經(jīng)歷了一起情緒的歷險。最后，客戶自己發(fā)現(xiàn)：哦，原來在我的焦灼、無助、痛苦、難過后面，還隱藏了這樣或那樣一些正面積極的動機或力量。　　

　　完成以上五步，銷售人員將與客戶之間建立起一種不僅僅局限于商品交易的關(guān)系：情感關(guān)系。情感關(guān)系不僅僅有助于眼前銷售的順利進行，更為品牌含金量的提升提供了堅定的基礎(chǔ)。因為客戶的移情心理則會將這種美好的感覺移植到企業(yè)、企業(yè)品牌等方方面面。企業(yè)和銷售人員通過客戶生命周期的有效管理取得最大投入。

　　如果今天一個客戶心情很不好，要不要賣產(chǎn)品給他？

　　標準答案是：賣，但是務(wù)必先將削減客戶的負面情緒。這才是真正意義上的成功銷售。　　

　　鐘震玲：現(xiàn)任海文新世紀文化發(fā)展有限公司企劃總監(jiān)，國內(nèi)第一本關(guān)注心靈成長的雜志：《心靈成長》責編。