危機時刻，企業(yè)要把“良知”放在第一位

　　針對娃哈哈、多美滋、可口可樂等幾家企業(yè)第一時間發(fā)布的聲明，網友也展開了對比和廣泛的討論。除了質疑事件本身的一些問題，也有網友質疑有關聲明里的很多重要信息缺失，比如已經銷售出的產品到底銷售了多少？銷售到了哪些地區(qū)？還有就是具體涉及的產品，產品名稱是什么，涉及的具體產品批次是什么？

　　關于本次事件中企業(yè)的危機公關表現(xiàn)以及企業(yè)如何才能做好危機公關的問題，華中科技大學公共傳播From EMKT.com.cn研究所常務副所長、危機公關專家游昌喬接受了記者電話采訪。

　　危機后，企業(yè)發(fā)布的聲明 “一定要把細節(jié)說清楚，越細越好”

　　游昌喬也一直在關注“恒天然問題乳品”事件。“企業(yè)的危機管理，有幾個基本原則。第一個原則，也是最重要的原則。就是企業(yè)的良知，企業(yè)要做到在任何情況下都要以消費者利益為重。第二，要懂得"舍得"。當企業(yè)利益被危機沖擊的時候，一定要記得這個老祖宗給我們留下來的哲理，"有舍才有得"。危機時刻，往往最能體現(xiàn)一個企業(yè)的價值觀和心態(tài)。在發(fā)布聲明，或者在和媒體、公眾溝通的時候，企業(yè)要注意幾個問題第一，就是細節(jié)，一定要把細節(jié)講清楚，這個時候越含糊其辭，越容易被懷疑。而且，最好不要自己來說，要請相關權威部門來說，到底這個問題乳品我們購進了多少，銷售了多少，銷售到那些區(qū)域了，現(xiàn)在庫存還有多少？如果是企業(yè)自己來說，可信度就會較低；還有一個問題，就是今后還會不會出這種事情？企業(yè)會采取哪些實質性措施來改進現(xiàn)在的工作，比如這次出問題的肉毒桿菌，企業(yè)以后會不會增加相關的檢測等等。”游昌喬說，企業(yè)處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點，“你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。應該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。”

　　在分析目前國內企業(yè)在危機公關上還存在的一些問題時，游昌喬說，“有些企業(yè)在危機時刻，還是會有顧慮，擔心會不會引起一些索賠、引起市場不良反應，擔心監(jiān)管部門的反應。但是問題是這樣，如果真的有問題，不會因為你擔心或者你不說，后續(xù)這些問題就沒了，該來的問題總會來。企業(yè)在面對危機時所表現(xiàn)出來的魄力和決心，特別能體現(xiàn)一個企業(yè)的價值觀。越是危機的時候，越能看出一個企業(yè)的價值觀是怎樣的。平時沒事情的時候，所有企業(yè)都會說消費者利益重于一切。而真當企業(yè)利益和消費者利益出現(xiàn)沖突的時候，公眾才會看你是不是真的以消費者利益為重，能把責任承擔起來。”

　　國內企業(yè)近年來危機公關能力有提升 但仍處于“堵漏”的狀態(tài)

　　在游昌喬看來，目前國內企業(yè)經過一些年的經驗積累，危機公關的能力有一定的提升。“但是總體還處于"堵漏"的狀態(tài)，事前危機管理體系的建立以及企業(yè)正面形象的樹立方面，還做得很不夠。好的危機管理，應該是要把60%的精力放在增強企業(yè)免疫力和企業(yè)形象的正面?zhèn)鞑ド稀Ｆ髽I(yè)的正面形象包括企業(yè)價值觀、企業(yè)生產、銷售各個環(huán)節(jié)的把控、產品質量把控、公益行動等等，一家形象越好的企業(yè)，抵御危機的能力才越強。就跟做人是一樣的，一個人如果平時為人都非常好，還經常樂于助人，給大家留下的印象非常好，當他出現(xiàn)一點誤會或者犯了點錯誤的時候，大家才會選擇原諒他，選擇給他機會。企業(yè)也是一樣。”

　　另外40%，其中20%是構建危機管理體系，“包括危機管理的各種環(huán)節(jié)、細節(jié)，要用好的機制、體系來保證危機少發(fā)生，或者不發(fā)生，危機發(fā)生后的應對策略、應對團隊、應對方法都要有條不紊。”最后20%才是危機發(fā)生之后的公關行為。

游昌喬認為，危機發(fā)生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，“無論誰是誰非，企業(yè)都應該承擔責任。哪怕像這次一樣，不全是企業(yè)責任，甚至企業(yè)也是受害者，企業(yè)還是應該站在消費者立場，承擔自己的責任。不要在這個時候強調理由，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自己的感受，因此企業(yè)應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。”