董關鵬：4.0時代的輿論引導仍然要以內容為核心

輿情研究機構，主要為黨員領導干部、各級政府和各類企業，提供輿情數據搜集、理論儲備和研判處置等方面的基礎支撐，提高領導干部理性科學處置輿情的能力水平，楚天輿情數據研究院的成立，將會促進湖北社會治理現代化建設。

政務輿情已進入4.0時代，輿論留給我們的處置黃金期越來越短，2003年以前有3天，2003年至2012年縮短至6小時，2013年以后只有45分鐘。4.0時代的政務輿情特征，為輿情研判處置提出了新的課題。全媒體時代，我們必須解決兩個問題：眾聲喧嘩中，如何讓我們的聲音最響亮？眾說紛紜中，如何讓我們的信息最可信？

黨委政府應對輿情曾長期存在7個普遍的問題，包括主觀上不愿意說，行動上不主動說，時間上不及時說，內容上不真實說，態度上不端正說，有關領導不讓說，雖然很重視但不會說。結果就會導致，對立方快說、多說、亂說、胡說，不停說、反復說、重點說，輿論領袖說、報章評論說、專家學者說，然后官方聲音被淹沒。

“輿論事件”的5個因素和4個規律。其中，5個要素包括：局部矛盾的長期積累與偶發導火索、當事單位初期應對不利與失誤操作、對先期媒體爆料與質疑的漠視、某些網絡意見領袖的有目的誤導、引導失效導致大規模媒體跟進：4個規律包括：24小時輿論非理性規律、碎片+滾動的引導規律、移動互聯平臺優先規律、移動互聯專屬創新話語與修辭規律。

4.0時代的輿論引導，目前已進入黃金時刻。45分鐘輿情時代也有規律可循，主要包括“少量、多次、高頻率”加上“小步、快跑、不失語”的回應。

啟動處置程序之后，我們必須在全面、客觀和理性分析之后，按照媒體與輿論規律進行回應與引導。處置可以分成7步走：建立輿情監測機制，發現在早，處置在小；公開調查機制，理清主線，查明真相；主動引導機制，主動引導，設置議程；快簡回應機制，及時回應，滾動發布；融合渠道機制，坦誠相見，全媒展現；專家背書機制，內外結合，權威解說；評價提升機制，團結主體，營造互動。

關于具體輿情事件的處置方法論，第一時間的輿論引導，要遵循“FAT公式”，即在回應輿論關切時表達出三個意思：陳述事實、回應態度誠懇、提出改進措施。有些時候，態度會起到關鍵作用，誠懇的態度一般也包括三個方面的內容：誠摯的道歉，對相關事件和涉事方表達深切的關切。對有責任方啟動問責程序。

輿情處置要建章立制，繼續完善監測、研判、處置的流程與機制；建立專業的團隊和人員，全面統籌，專業運作；配齊各種媒體平臺，包括一網、兩微、客戶端等；要達成全員共識，把網絡輿情工作當成一把手工程、人人工程；建立快速反應的垂直聯動機制和長效機制。

無論輿情傳播怎么演化，方法手段怎么豐富，4.0時代的輿情處置仍然要以內容為核心。如果我們真的有話說，就要在發布口徑上，提供以事實為依據的、提前準備的、言簡意賅的、精心措辭的、反復推敲的、通俗易懂的、上級授權的、正確的表達；開始說話的時候，還要講技術，要好好說、認真說，精準把握道德制高點、情感共鳴處和邏輯嚴密性，實現成功溝通。我們必須在全面、客觀和理性分析之后，按照媒體和輿論規律進行回應和引導。群眾在哪里，我們就去哪里，要適應分眾化、差異化傳播趨勢，加快構建輿論引導新格局。