在9+1策略之前我加了中國特色這幾個字，它有兩層含義，一是企業的生存環境與客觀條件，比如道歉先行，調查后行，第二是媒體壟斷的話語權，對于客觀對人們生命造成危害，肆意欺騙消費者的行為應該曝光。
這里有一個問題，如果企業它是主觀上有欺騙消費者的行為，那么我們企業應該擔當正義的化身，擔當公正權威的角色，但是近兩年來看，我們有很多企業，比如光明牛奶等等很多優秀的產品，它們的缺點被逐步的放大。國內危機處理和國外危機處理，最基本的本質上有一個不同，國外處理危機的時候，通常是三個步驟，第一個步驟先調查事件的原因，調查這個產品具體問題出在哪兒，第二個步驟然后才進行確定公司所采取的態度，第三然后采取行動。國內正好相反，我們必須24小時內做出回應，到底我們企業采取什么樣的策略，如果調查先行，策略后行，對企業會處于非常不利的位子。
因為近兩年，甚至從2000年開始到現在五六年時間，往往危機對企業的傷害相當巨大，因此我每次都是滿懷熱情地對危機管理的事件進行重新的看待。我希望9+1這個策略能夠在業界揭開一個概念，國外的危機像可口可樂早就有章可循，但是在國內危機基本上看不到，點評的多，談論事件的多，但是告訴企業如何應用策略來做幾乎沒有。因此我希望9+1策略能夠掀開一個蓋子，引起更多的企業界人和媒體界人共同關注這個話題，共同把這個當成事業來做。
所有的危機無外乎三類，第一類品牌上的危機，第二就是消費對售后服務方面的投訴，也可能引發危機，最常見的就是第三類，就是可能由產品質量進而引發對企業品牌的傷害，第三類危機是最多的，也是企業最難以處理得一種危機。
我們看9+1原則，第一個原則叫做圍魏救趙。這個策略在使用的時候，它對執行力的考驗相當大，我們通過案例就可以發現執行力需要怎樣的強大。當時在2005年9月，中國自主品牌的汽車第一次走出國門參加國際性的展示活動，這個展示活動國內媒體期待值是相當高的，希望這次展示能夠給國內的自主品牌在國際上有一個比較大的一個提升。但是在9月中旬，就是9月15號前后，在國外的網站，就是德國的網站上傳出一個爆炸性的消息，就是ADAC德國汽車俱樂部檢測出來，就是FL，我暫時把這個名字隱去掉，FL是ADAC20年來所檢測的最差的車。網站上有正面的撞擊，側面撞擊，乘客防護，兒童安全性，以及測試的結果，大家看到測試的結果相當差，幾乎沒有達到60分。
當時我們在得到這條消息的時候，企業跟我們合作的時候提前三天，因為互聯網是無國界的，在德國能看到，在所有華人地區都能看到，在北京也能看到，德國的網站既然報道了，很快會傳到國內，在這個過程當中，企業就把這個消息告訴了我們，我們當時經過了比較激烈的討論以后，采取了圍魏救趙這個戰略。第一種如果我們不正面回應的話，那可能說產品質量危機是沒法沉默也是無法用其他辦法替代的，必須正面回答。但是ADAC跟國內協會不一樣，它的權威性非常大，不容置疑的，相當于國內的一些官方機構，因此我們不回應肯定走不通。第二條就是不理會，這樣沉默的效應一個禮拜企業會死掉的，也是走不通的，第三條就是在媒體上發表很多正面的報道很多正面的消息，闡述這塊越野車在國內賣了多少臺，質量是如何如何好，過去取得了多少驕人的業績。很顯然正面報道沒有任何人會關注。
我們當時想的還有一種辦法，就是采取召回，在國內自主品牌當中并不是常見，比如把所有售出來的兩千多輛車招回來以后，送一桶潤滑油，但是這種辦法有一個巨大缺陷，因為開越野車的人跟街頭開QQ這些人不一樣，他們既然去開越野車，對車的性能相當了解，所以召回這條路也行不通。為什么中國國產汽車第一次走出國門的時候，就遭到如此巨大的非難，為什么中國汽車第一次走出國門的時候，發生車展期間的時候，ADAC出了這個報告。這個策略實施最大問題，就是要準備充足的炮彈，第一天時間我們在報紙上看多很多的消息，這是在打壓中國車等等這些激烈炮彈出去以后，輿論發生了兩種分類，第一層是比較典型得有代表性的聲音，一種是因為汽車安全性和其他的安全性不一樣，更多專家學者希望這個車能得90分。還有一條暗線，危機管理處理得時候，如果你暫時度過了危機但是不能讓人信服，還有一條暗線，在歐洲時間10月6號，在荷蘭海牙舉行了一場正式新聞發布會，在9月29日完成的歐洲標準碰撞測試中，FL汽車駕乘人員在碰撞中安全軍能得到保障。漫長半個月時間，正好是去年國慶節，如果沒有曲線救國這一步，可能在漫長等待過程中，廠商可能會死掉，由于采取了這個步驟，這個企業銷售沒有受到影響。
其實這個辦法策略歷史上都能找到，公元前341年，魏國發兵攻打趙國，兩家交手。應該說這個和危機管理策略是一曲同名。這個原則適用于產品質量危機，這個策略重要一環，可能需要的是執行力比較強大的。
9+1原則第二個原則就是沉默原則，在特定條件下，企業可能需要什么話不說，需要沉默，用沉默來抵擋當前的市場環境。我們知道2004年的時候，郎卷土重來，在復旦大學總裁高級研修班上，將槍口對準新目標，當時面對郎教授的置疑，有四條路，第一條路就是沉默不做回應，第二就是過一階段和郎教授溝通，第三是硬碰硬。起訴郎教授，第四是引導輿論。我們的客戶銷售額上百億的這個公司采取的第一個策略是沉默，沉默貫徹到公司各個層面，不說話媒體就沒有跟蹤報道，沒有跟蹤報道企業就順利渡過這個危機，因此有一句話，不以是非論英雄，沉默幫助企業渡過難關。因此沉默抵萬金。與它所形成鮮明對照的是海爾跟格林柯爾和長虹受到不同程度的沖擊，其中格林柯爾受到的沖擊最大。由于時間關系，我把簡要的說一下。
9+1原則第三個原則是情感公關，這個原則并不是所有人都能意識到，情感公關在所有危機管理處理當中，最容易被人忽視。實際上情感公關在國內有很多應用。今年發生的華為品牌危機，一度被炒的沸沸揚揚，華為仍然可以用一套比較扎實的情感公關組合拳來應對這個危機，華為做了一部分，遺憾的做的不夠徹底。情感公關還有其他的，在這里就不說了。情感公關還有理論依據，從人性化的角度講，企業之旅好比人生之旅，對于我們傷害過的人和事做一些情感修復，就會安慰一大片人。情感公關在我們處理企業危機的時候，一定不要忽略使用。
企業危機管理9+1原則第四個原則就是信息控制。因為現在是網絡化時代，建議少用甚至不用這條，但是特種情況下也可以用，這里面需要很多條件，國內有兩個案例支持這個，一個是需要做的條件有天時、地利、人和。另外還有一個國產汽車在哈爾濱因為油耗過高被投訴高的時候，也應用了這個策略，但是信息控制在應用結束的時候，一定要注意它的結尾要有很多后續工作等待我們去做。
9+1原則里第五個原則是依靠主管原則，這個原則是企業犯錯誤最多的一個原則。2004年是巨能鈣，一個企業證明自己的產品質量沒有傷害的話，應該依靠一個權威的主管部門來證明，但是我們企業往往忽略了這個。在05年的時候寶潔化妝品又犯了同樣的錯誤，它請它的形象代言人劉嘉玲給很多用戶發郵件，又犯了同樣的錯誤，06年又有一個汽車在證明自己剎車沒有問題的時候，采取了同樣的策略，這個錯誤是每年都有企業栽進這個陷井里，今年在這個月的時候，可以看到一個可喜的變化，就是有一個企業雅士利奶粉，它請工商總局發布消息證明自己沒有錯誤，這是一個可喜的進步。總的來說，我們可以舉很多例子，很多企業在這個原則上栽了大跟頭。
9+1原則里第六個原則就是挑明真相。特定情況下，需要企業揭穿新聞背后的新聞，事實背后的事實揭露出來，這個原則被很多廠商運用最多的一個原則。三年前茅臺酒廠用這個原則，后來在新華社內參上發了，最終擊敗競爭對手。在06年的時候一個電子商務網站糾紛的時候運用這個原則，很顯然運用這個原則網站占了上風，挑明真相，是企業需要特別重視的一個原則。如果不挑明真相，沉默螺旋效應可能導致企業受到的傷害最大化。
對這個原則叫做道歉先行，比如今年有兩樂，昔日有肯德基。比如肯德基在先道歉的時候，受到的傷害就比較小，如果第一時間選擇調查事件真相的時候，調查可口可樂的含量是否超標的時候，就等于延用了西方的教科書，就是第一步確立調查事件，第二步選擇如何應對這個事件的態度，那企業受到的傷害是致命的，光明牛奶就更不用說了。為什么第一步道歉跟一周以后道歉懸殊如此之大對企業來說呢？一個淺層次的原因，一個企業負面效應放在網上，每天有幾十萬點擊率，一個禮拜下來是上千萬，企業是承受不起的，如果一家媒體說你這個企業態度不端正，那么可能你這個企業在兩個禮拜以后的道歉變的可有可無，是沒有意義的。所以說道歉必須先行，在24小時之內做出回應。當然它有一些應用基礎條件，比如我們會在什么情況下必須做出理性的選擇。道歉放在第一步跟第二步，無數企業證明有著天壤之別，因此在快速消費品危機，產品質量危機的時候，也要迅速考慮到這個原則。
9+1原則里第八個原則是供應鏈，危機處理時，供應鏈實際上是企業的上帝，誰對供應鏈優先，誰就是企業的上帝。有兩個案例支持我們這個原則，第一個就是04年11月30號發生的創維董事局主席黃宏生先生被香港廉政公署被捕，當時創維很快分析出，對它供應鏈最重要的第一個就是經銷商，然后銀行又支持創維，創維實際上順利地度過了難關，與它同樣命運的沒有選擇供應鏈危機最后失敗了。第三個案例是康奈克與PPA，楊偉強先生第一時間分析了第一供應鏈實際上是員工，康奈克作為國內最具權威的感冒藥，如果停止生產，下崗員工達到2600人，實際上發生危機以后，供應鏈是企業的上帝，我們要找到更深層次的原因，那就是系統，當經銷商的利益與企業的利益一致的時候，一個品牌的企業就是從經銷商不斷獲取利益。主管機構意在維護一些現有的有利于市場消費者的信心認同的結構。
9+1原則之九就是質量危機，必須有四個步驟，這個里面如果每一次危機少一個步驟，可能一邊是過去得成功，一邊可能是最后的衰退，甚至丟掉了市場份額。這四個份額從過去案例中說明，如果你想省略其中任何一個步驟，那么可能你下一步所走的路程將付出更大的代價，如果你不經過四個步驟，想直接跳到其他步驟，你可能所受到的損失比你走過的四步要大得多，因此必須扎扎實實按照四步理論向前走。
由于時間關系，我就不具體說了。9+1里面前面九個已經說完了，然后就是一，一就是強大的執行力，執行力當中，首先要談到的，在執行力當中一個是媒體關系，又以網絡關系為重，為什么網絡單獨提出來說，網絡的內在特性，我們回顧一下，第一個特性是整合行，可以把它認為最重要的新聞放大，比如新聞聊天室，比如做專題等等。第二互動性，孫志剛事件的時候，每天有6萬張帖子回應這個事件，因此直接導致暫住證事件的滅亡，因此網絡媒體它的獨特的作用，決定了它在危機管理當中獨特的作用。在危機管理當中，還有政府關系是企業比較頭疼的，我們依然能夠看到國內的企業在這方面做出比較成功的努力，比如三鹿它在向石家莊省委向專門的調查組，向地方政府公關的時候，都做出了比較成功的典范。強大的執行力以外，我們還可以看到國內有很多優秀企業，在危機管理方面做出了努力的企業都做出了驚人的成績。比如杭州電腦的問題，能讓中央電視臺發出后續更正報道，我為什么要說這個呢？能請中央電視臺做出連續報道，追蹤報道跟蹤報道，是執行力的一個具體實現。執行力里還有很多。
有這樣一個例子，在英國皇家博物館里收藏了一條船，這條船自從下水后，138次遭到冰山，116次觸礁，27次被風暴折斷桅桿，13次起火，但是它卻一直沒有沉默。沒有不犯錯誤的企業，許多不受傷的船，但只要勇于拼搏，善于應對危機，一個企業就是一條永遠不沉沒的船。我希望社會各界共同關注企業，幫助企業，拯救企業，9+1策略希望揭開一個危機探討的蓋子，如果用上正確的策略的時候，所有的危機，包括最難的產品質量危機，我們都能找到辦法化解。感謝組委會給我這樣的機會，我的演講就到這里，謝謝大家！
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