面對行業信任危機 你怎么辦?

    1)可信度及安全性

    2)質量及服務品質

    3)規模

    4)技術

    5)發展性及潮流性

    6)國際競爭力

    7)強勢宣傳

    8)經營者的積極性和親和力

    9)人才

    10)對社會的貢獻

    一個老鼠屎壞一鍋湯。一個企業在某一方面的過失，有可能給整個行業帶來滅頂之災。當“壞孩子”影響了整個行業的形象，整個行業陷入危機時，政府、協會、企業應該協同做戰,一個都不能少。

    一、政府主管部門或協會不要為“壞孩子”護短，不要試圖去把膿包捂著，而耽誤了醫治的機會，為將來埋下更大的隱患。2006年8月，國家質檢總局對飲水機產銷量相對集中的浙江、廣東、上海等3個省、市的產品質量進行了國家監督抽查。共抽查了24家企業的24種產品，合格15種，產品抽樣合格率僅為62.5%。也就是說，每三臺飲水機，就有一臺是不合格的。如此低的產品合格率實在是觸目驚心的。這我讓想起今年三月份浙江慈溪祈禧電器有限公司關于“99.3%的飲水機有毒”之說被媒體披露后，飲水機企業群起而攻之，中國家用電器協會給予嚴厲譴責，而當地政府更是認為該公司的行為是在毀滅當地的支柱企業。為什么地方政府及協會不以當時祈禧揭黑為切入點，整頓這個行業以提升行業競爭力呢？不然，就不可能會有五個月之后如此低的合格率了。

    二、政府主管部門或協會應積極牽頭，正面應對危機。2006年3月15日,央視315晚會曝光:歐典地板是假洋鬼子,歐典地板根本不是德國品牌。整個木地板行業遭受到前所未有的信任危機。３月２５日，中國木地板行業誠信宣言新聞發布會在北京舉行。來自全國各地的木地板企業集體向社會作出承諾：“誠信經營，規范生產，理性宣傳，誠信服務，自覺接受監督，建立質量保障金制度和會員自律規范。同時行業協會將敦促全國的企業在4月10號前開展自查自糾行動，為消費者營造放心的消費環境。”應該說木地板行業誠信宣言新聞發布會的召開，一定程度上阻止了危機的進一步加劇。

    三、企業應主動自救，不可消極應戰,更不要坐以待斃。1998年1月26日，山西發生了震驚全國的“朔州假酒案”。該案的發生地在朔州，當時飲用有毒散裝白酒中毒的222人和死亡的27人都是朔州的，致命的有毒白酒產自山西南部的文水縣。由于事件影響惡劣，中央領導親自批示嚴查。“朔州毒酒案”后來演繹成“山西毒酒案”。全國白酒行業掀起倒晉風波。事件發生后，不僅朔州酒再也沒有外銷過，也沒有一家經銷商愿意銷售,這使得朔州所有白酒企業幾乎全部陷于停頓。而與假酒毫無關系的，杏花村汾酒也未能逃脫此劫,銷量大幅下滑.怎么辦？汾酒開始采取自救措施。

    2月6日，汾酒邀請山西的新聞媒體到公司采訪，將汾酒不是假酒的信息報道出去，并緊急要求當地技術監督部門對汾酒進行“特檢”。

2月7日，汾酒召開客戶表彰座談會，全國有90多家重點銷售商，140多人參加。

    2月23日，在汾酒的倡議下，山西省輕工總會、技術監督局、工商局等政府部門召集山西10大白酒廠，聯合向全社會作出產品質量承諾。汾酒董事長代表10家企業宣讀承諾書。

    那么,行業危機發生之后,政府、協會及企業應該怎么做呢？

    筆者總結過危機公關的５Ｓ原則，在這里同樣是適用的：

    1、承擔責任原則（SHOULDERING THE MATTER）：無論誰是誰非，都不要企圖推卸責任。

    2、真誠溝通原則（SINCERITY）：企業應把自已所做，所想的，積極坦誠地與公眾溝通。

    3、速度第一原則（SPEED）：危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

    4、系統運行原則（SYSTEM）：在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。

    5、權威證實原則（STANDARD）：企業應盡力爭取政府主管部門、獨立的專家或機構、權威的媒體及消費者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。

    “金華毒火腿風波”是應對行業危機的一個成功典型案例.

    擁有1200多年歷史的浙江金華火腿，是享有“世界火腿之冠”美譽的活文物，暢銷國內各大中城市和全球數十個國家。金華市是金華火腿發源地也是最大的生產基地。金華火腿是金華市的城市“金名片”，是金華市的經濟支柱之一。金華火腿不但涉及金華市160家制造廠家，而且帶動了金華市商貿、運輸、養殖、餐飲、賓館、勞務、包裝等幾十個相關產業。

    2003年11月16日，中央電視臺《每周質量報告》揭露了個別金華火腿生產廠家為生產“反季節腿”，使用農藥敵敵畏防蟲蠅的驚天內幕。媒體紛紛進行報道，消費者談金華火腿色變。各地主管部門立即查封金華火腿。

    由于事件的惡性株連，超市被撤柜，代理商退貨。金華市的160多家金華火腿廠家遭受了重創。為保衛這個千年品牌，金華市政府牽頭進行了危機公關：

    11月16日，中央電視臺公布個別企業金華火腿制作中使用敵敵畏，當年下午，當地主管部門即對涉案的兩火腿廠予以查封和停業整頓并限期召回毒火腿

    11月17日金華市委書記親自召集市有關領導緊急商討對策。下午，由市委常委、宣傳部長召集市質監、工商、衛生、農業、商檢、經貿委、內貿辦等部門領導和部分金華火腿生產企業負責人召開金華火腿行業自律會議，認真分析了企業和行業內存在的問題，提出了嚴格整治和加強管理的方案。

    11月18日成立危機事件處理小組，組成3個檢查組對100多個生產廠家逐個檢查。

    11月19日集中徹底銷毀收繳的1403只“反季節腿”

    11月19日金華市出臺六大措施確保“金華火腿”名牌

    11月28日金華火腿公開亮相浙江農業博覽會，

    12月3日邀請日本最大肉食株式會社社長參觀金華火腿制造基地，外賓給予非常高的評價，并且表示計劃在金華投資金華火腿，隨后簽下3000萬元的大定單。

    12月5日金華市政府對外宣布：獲得原產地域保護的金華火腿可放心食用

    12月16日第一批嚴格按照國家原產地域保護標準生產的新“金華火腿”共23萬多只，經檢測合格后正式投放市場。

    12月28日，中央電視臺《每周質量報告》通過跟蹤采訪，給予金華火腿好評。

    金華毒火腿事件發生后，危機公關開展得有條不紊，有理有節，完全符合筆者所倡導的危機公關5S原則：

    一、承擔責任：一把手親自協調，既表明了政府負責任的態度，也提高了工作效率

    二、真誠溝通：與媒體及時溝通，填補信息真實：金華市政府自始至終將處理的措施和進程在第一時間告知媒體和公眾，連續舉行3次新聞發布會，邀請海內外數十家重要新聞媒體采訪。金華火腿在上海銷售量很大，便特別邀請了許多上海媒體。從而堵住了謠言和猜測。

    三、速度第一：事件發生后，金華各部門行動迅速，對涉案企業進行查封，防止了事態的進一步升級，高效務實的工作作風贏得了公眾好感。

    四、系統運行：在事件發生后，金華有關部門沒有顧此失彼，而是標本兼治，防患于未然。如果說銷毀毒火腿是治標，那么11月19日金華市出臺六大措施確保“金華火腿”名牌，成立原產地標志管委會，統一管理使用原產地標志的措施則是治本

    五.權威證實：借第三者用事實說話，提高了公信力和說服務。一是亮相浙江農業博覽會并獲名牌產品稱號；二是請外商參觀；三是邀請中央電視臺進行跟蹤采訪，恢復名譽。