以前靠公關公司跟各大媒體搞好關系,企業的主要目的之一是,出了重大負面時,“您給點面兒”,要刪要沉還是要改,都好說。然后,現在媒體聽說要處理負面,往往面露難色。
新媒體近年刷了一次中國的地板,把一些格局小的媒體清理出局,并將信息傳播通道全面打通,促成了自上世紀90年代末即互聯網產生后的新一輪信息大爆炸。
這種新局勢,將危機的信息量級數擴大、應對渠道增加,要求危機公關更為高效、科學、嚴謹,對企業的應對提出了更高要求。
撤稿已成過去式,你要習慣好消息壞消息都存在
事實上,撤稿不是不可為。只要企業提供嚴謹的證明文件,證明媒體發布的稿件出現重大錯誤、非事實,是有可能實現的??涩F實情況是,媒體業務繁忙,且不愿承擔被核查的風險?,F在一提撤稿,多是直接拒絕。
以前做危機公關,負面經過積極處理,會逐漸減少、甚至徹底消除,留下占絕大比例的正面聲量。好的公關代理,會幫助企業主將負面長期穩定在5%以下。
現在,這個規則被改寫了。媒體的撤稿工作被監查后,一家企業的負面幾乎無法刪除,它可能永遠存在。雖然,媒體會給一些處理上的配合,但多為不推薦上首頁、位置自然下沉、刪除入口等端口微調,改變不了負面一直在那兒的事實。
抱歉!您的正面額度已用完
公關服務中,一項基礎且重要的工作是月度常規傳播。其除了公布每月企業重大信息的功能,另一個關鍵作用是,穩定增加正面聲量。
很多企業不重視這個工作,在預算削減時,總是磨刀霍霍之。月度常規傳播被砍后,容易埋下隱患,當負面出現,缺乏足夠的正面聲量來“中和”。如果不及時注入一定規模的正面聲量,很容易出現負面一片倒的情況。曾經就有一個客戶,將預算轉投廣告、新媒體,月度傳播改為階段傳播,且有一搭沒一搭。結果在一次重大負面中,差點被“打”得措手不及。后來,急邀公關團隊組織話題,在社交/傳統媒體充入大量正面信息,花了一筆不小的開支。
正面聲量如同手機充值,如不長期經營,額度總有一天會不夠用。在信息大爆炸時代,更要利用現有媒體的特點,有規劃的在各大平臺注入正面聲量,不要到快“用完”時才想起它哦!
新媒體局勢變變變,萬變不離其宗
想拉企業廣告而不得其門的媒體、競爭對手、想引起企業關注的自媒體、個體網民……當危機出現,他們個個“如狼似虎”、“危險”重重。危機最愛企業全無應對,它將讓事實變成“浪漫”的畫板,任人描繪。
在西方,通常把危機管理(Crisis Management)稱之為危機溝通管理(Crisis Communication Management),原因在于,加強信息的披露與公眾的溝通,爭取公眾的諒解與支持是危機管理的基本對策。危機管理是企業為應對各種危機情境所進行的規劃決策、動態調整、化解處理及員工培訓等活動的過程,其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。
事實上,新媒體只是加快了信息傳播效率、擴大了信息傳播渠道,并未改變危機管理的核心——與公眾科學及時地溝通。而負面不可撤銷也提醒企業更加謹言慎行,降低因自身管理疏忽導致的危機概率。
每家企業都應長期設立“最高作戰指揮部”
中國很多大企業,橫向部門多,這是危機應對的一大難題。當危機出現,誰來判斷、決定如何處理,十分關鍵。這個人不可能是日理萬機的老板,那應該是誰?
建議企業內部設立一個長期、穩定的危機應對小組,也就是“最高作戰指揮部”。這個組織里面,一般有總經辦負責人、市場部負責人、媒體接待方、新聞發言人、公關公司總監級以上負責人,等等“話事人”。
當危機出現苗頭,指揮部要求公關公司給予密切的輿情監控匯報,并盡快探討和落實應對方案、媒體話術,在關鍵節點盡快的釋放正面信息、發布企業聲明、引導網友正面情緒。
這個指揮部,可在企業內部迅速調集資源,也可將企業聲明、新聞稿快速發布出去。它是企業危機應對的大腦,時時為企業聲譽保駕護航。
危機管理是企業品牌管理的核心內容之一。要打造真正的強勢品牌,都必須站在戰略高度做好品牌危機防范和管理工作。在信息大爆炸的今天,企業應更敏感于自身品牌的輿情走勢,更嚴謹管理企業內部信息避免惡意流出,更重視危機公關工作的日?;I備。
隨機讀管理故事:《奧巴馬鄰居賣房的啟示》
美國總統奧巴馬上任后不久,就離開芝加哥老家,偕妻子米歇爾和兩個女兒入住白宮。面對多家媒體的采訪,奧巴馬深情地表示,他非常喜歡位于芝加哥海德公園的老房子,等任期滿了之后,他還會帶著家人回去居住的。這個消息可讓比爾高興壞了,因為他是奧巴馬的老鄰居。
幾年前,比爾曾經和人打賭,他信誓旦旦地說自己到了2010年,一定會成為百萬富翁,眼看期限只剩1年了,他的目標還遠未實現。現在,機會終于來了。他的房子因奧巴馬而身價百倍。能和全世界最著名的人物之一——美國總統奧巴馬做鄰居,這是多么難得的事情呀!因此,他滿懷希望地將自己的房子交給中介公司出售。
為了推銷自己的房子,比爾還特意建了一個網站,全方位介紹他的住宅:這幢豪宅擁有17個房間,近600平米,非常實用舒適。更重要的是,奧巴馬曾經多次來此做客,還在他家的壁爐前拍過一個競選廣告。這是一棟已經被載入史冊的房子!比爾相信,有了這些賣點,他的房子一定能賣出300萬美元以上的高價。
不出所料,這個網站很快就有幾十萬人點擊瀏覽,然而,讓比爾大跌眼鏡的是,關注房子的人雖多,但沒有一個人愿意購買。到底是什么原因讓買家們望房卻步呢?
為了弄明白究竟是怎么回事,比爾仔細地查看了網站上的留言。原來,大家擔心買了他的房子之后,就會生活在嚴密的監控之下。是呀,奧巴馬和他的妻女雖然都去了白宮,但這里依然有多名特工在保護奧巴馬的其他家人,附近的公共場合也都被密集的攝像頭所覆蓋。只要出了家門,隱私權就很難得到保護。
更要命的是,等奧巴馬屆滿回來之后,各路記者肯定會蜂擁而至。那時,鄰居們的生活必將受到更嚴重的干擾。到那時,每天出入這里,恐怕都將受到保安和特工像對待犯人那樣的檢查和盤問。這樣的居住環境,跟在監獄又有什么區別呢?就連朋友們,估計也會因為怕麻煩而不敢上門了!
就這樣,過了1年多,房子依然沒賣出去。比爾非常心焦,他此前向家人承諾過,房子賣出后就全家一起去度假,但一直到現在還不能兌現諾言。他和朋友打的賭也眼看就要輸了,正在這時,一個叫丹尼爾的年輕人找到了他。丹尼爾告訴比爾想買房的原因,他和奧巴馬一樣,都有黑人血統。奧巴馬是他的偶像,不過,他還從未和奧巴馬握過手。如果他買下這里,就有機會見到總統了。
房子終于有買主了,比爾激動得差點掉淚。雖然丹尼爾非常愿意買比爾的房子,但問題是,他支付不起太多的錢。比爾好不容易遇到一個買主,當然不愿輕易放過,他作出了很大的讓步,最后,兩人簽下了如下協議:丹尼爾首付30萬美元,然后每月再付30萬,5個月內共付清140萬美元。房子則在首付款付清后,歸丹尼爾所有。
比爾很高興,雖然房子的最終售價遠遠低于當初他期望的300萬,但20多年前,他買下此房時,只花了幾萬美元,因此還是賺了。何況,上了年紀的他早想落葉歸根,搬回鄉下的農莊了。
拿到首付款后,比爾給丹尼爾留下了自己的賬號,然后帶著家人出去旅游了。出發那天,他得知丹尼爾將房子抵押給銀行,貸了一筆款。等半個多月后回來,比爾發現丹尼爾竟將這棟豪宅改造成了幼兒園。原來,丹尼爾本來就是一家幼兒園的園長,因此,在這里辦個幼兒園不是難事。
當房子的用途從居住改為幼兒園之后,那些過于嚴密的監控就顯得很有必要。這個毗鄰奧巴馬老宅的幼兒園,成了全美最安全的幼兒園。不少富豪都愿意把孩子送到這里來。
為了給幼兒園做推廣,丹尼爾還聯系到了不少名人來給園里的孩子們上課。這些名人中有不少是黑人明星,他們為奧巴馬感到驕傲,也為能給奧巴馬隔壁的幼兒園講課而激動,再加上這里是記者們時刻關注的地方,來這里與孩子們交流,自然能增加曝光率,因此,名人們都很樂意接受丹尼爾的邀請。
第一個月,丹尼爾用收到的首期學費輕松地支付了比爾30萬。幼兒園開張兩個月后,奧巴馬抽空回老家轉了一圈,順便看望了一下他的新鄰居們,這一下,丹尼爾幼兒園更加有名。越來越多的名人主動表示愿意無償來與孩子們交流。更有很多家長打電話,想讓自己的孩子來此受教育,為此多付幾倍的學費他們也樂意。
很多廣告商也開始爭先恐后地聯系丹尼爾,他們想在幼兒園的外墻上做廣告,這里的曝光率實在太高了,不做廣告太可惜了。為此,丹尼爾打算進行一次拍賣廣告墻的活動。想來參加競標的品牌很多,但像煙、零食、酒這樣的廣告,無論出多少錢,丹尼爾都不允許他們參加競標。
5個月后,比爾就收齊了140萬美元的房款,終于在2010年年末如愿以償地成了百萬富翁。不過,比爾明白,這場交易中,最大的贏家并不是自己,而是奧巴馬的新鄰居——幼兒園園長丹尼爾。
啟示:高度決定了深度與遠度!我們每天都能有機會觸摸到丹尼爾那種商業機會,可惜,我們缺少敏銳的眼光與果敢,放任那些商機擦身而過,追悔莫及!不要一味羨慕別人的財富,機會取決于自己平日的觀察和不斷學習的商業知識!
閱讀更多管理故事>>>