從危機公關角度，百度如何替自己說幾句公道話

　　目前從百度內部流出的李廠長截圖來看，廠長對公關團隊是非常不滿意的，這也難怪，這都年底等著拿年終獎回家過年了，誰知道某個角落吧務糾紛，居然能捅出這么一個大簍子。廠長把這次輿論危機的發生歸咎于公關團隊的失職，但是百度的公關團隊也很冤啊。

　　難道在事發的第一時間，我們沒有馬上撤銷涉世吧的現任吧主嗎？

　　難道在事情發生后，我們沒有宣告停止貼吧商業化嗎？

　　難道在事情發酵后，李廠長沒有馬上站出來澄清企業價值觀嗎？

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　　那為什么公眾還不滿意？因為百度的危機公關風格，表現的太直男啊。

　　一．對百度貼吧事件不依不饒的都是些什么人？

　　盡管這么多年以來，百度在搜索引擎服務上一直勤勤懇懇，但是公眾在此次事件中卻一邊在享受著搜索引擎便利，一邊充當著鍵盤俠在事件中對百度破口大罵，為什么？甚至有人還提出把谷歌請回來，真是莫名其妙，因為谷歌退出中國這么多年了，在百度貼吧事件中，頻繁讓人提出的一個詞是“積怨已久”但是作為一家崇尚工程師文化的公司，百度到底哪里得罪別人了呢？

　　公眾情緒的女性化和屌絲化

　　能回答上面諸多問題的答案只有一個，網民情緒的女性化和屌絲化，女性化怎么說呢，分手見得多了，和現任分手時開始懷念前任，這到底不是明擺著嗎？說要請回谷歌的，恨百度恨得牙癢癢，有點莫名其妙，要知道谷歌并不是被百度擠走的，谷歌離開中國是國情原因，是走是留，百度一點決定權都沒有，而且就算國門大開請回谷歌，單純從產品的角度說，真的確定老外的搜索引擎真的比得上一直深耕國內搜索的百度？

　　說到底，網民情緒的女性化還暴露出一個問題，就是在這場全民大討論當中，根本沒有人在意當初的涉事貼吧，吧友所面臨的困境如何解決。大部分媒體和公眾都只顧著排解情緒，而非奔著解決問題。

　　在國內，看看新聞首頁回復的評論就會使人相信，對于活躍的網民主體，舍予兄向來是不憚以最壞的惡意來推測國內網民的，基本上所有熱門評論最高的都是性侮辱，偏見，地域歧視，和民粹主義。毫無疑問，網上最活躍的網民就是這樣一群人，而這樣的人天然對于百度和李彥宏身上帶有的精英主義氣質產生敵意。阿里馬云可以發個雞湯聊聊當年跑業務的苦逼，騰訊馬化騰可以叫個企鵝陪他們打打LOL抒發壓力，雷軍可以說一句我是屌絲和他們打成一片，李彥宏呢？海歸背景，技術精英，偏偏還是個高富帥，這樣的人，屌絲們天然不待見啊。

　　二．都是做技術，公眾為什么給快播喊冤卻要批百度？

　　快播王欣的案子目前依然沒有塵埃落定，但是網上主流聲音卻是一片同情之聲，王欣可以堅持說自己只做技術無關內容，但是大家對于快播的用途和定位卻是心知肚明，百度醫療推廣的問題并不是一天兩天，當年360周鴻祎做好搜時，也是拿醫療說事，并且堅稱360搜索不會做醫療，然而現在使用360搜索結果也出現了民營醫療的商業推廣內容，無疑，老周算是食言了。

　　不過說到底，從需求出發，就算谷歌進入國內，也會開放醫療推廣，民營醫療產業本身并沒有善惡屬性，百度或是360對于所推廣的醫院資質甄別，做到證照手續齊全即可，至于醫院是否有經營問題，那是上級部門的事。有大量的人稱民營醫療為野雞醫院，這事國家都沒有定性，網民憑什么下這個論斷？聯想到公立醫院都時不時發生事故與矛盾，說到底醫療糾紛是個社會問題，和一家民營公司無關。

　　三．當女性化的網民站在雞蛋一邊，百度公關卻像個直男

　　那么百度的公關應對錯在哪了呢？因為在這個時間上，公眾情緒只有一條原則，就是在石頭和雞蛋之間，本能地站在雞蛋一方，比如快播事件，是上級和民營公司的爭論，而百度事件里，雞蛋明顯是那幾個貼吧吧務了，雖然據說他們也并非不靠貼吧盈利。所以在這次危機時，百度原本應該扮演一個較為弱勢的角色，通過感性認識把自己的對話拉到和網民一樣的層次當中去的，但是百度公關的回應卻帶有明顯的直男風格，比如公關流出的李廠長的回應：

　　“國家審批了上萬家民營醫院，它有它自己的市場，也是國家鼓勵發展的一個行業，我們不能把它一棍子打死，雖然這樣最省心，但這是不負責任的。我們要用我們的力量來去粗取精，去偽存真，爭取比監管機構要做的更好一點，因為我們有比他們更多的數據。做到這些不容易，但正因為難，才有它的價值，才不負百度作為中國互聯網領軍企業的地位和廣大網民對我們的信任！”

　　這話條理清晰，邏輯清楚，但是并不打動人，理是這個理沒錯，最重要的是這話不能從李廠長中說出來。

　　四．最后上硬菜，這次百度的危機公關要怎么收場

　　假如公眾情緒真的是女性化，一對男女朋友吵架，誰都不理誰，男方又要小心翼翼道歉的時候，這時候千萬不能板著臉跑去說一句對不起，氣都不順，那鐵定還得吵。正確的做法是找個閨蜜，當然最好是GAY蜜，去送點吃的說點好話，這么一緩沖，慢慢情緒就緩和了，所以在這種中途矛盾中，百度首先應該啟用的是廣大自媒體資源，去充當這個GAY蜜的角色，而不是由著自媒體們為了抬高自己對百度口誅筆伐，話說百度不是有個百家嗎？

　　但如果要真正的給百度支招化解這次危機公關，那下面三點才是重點，這就上硬菜了。

　　第一招：放棄精英式邏輯辯駁，來場簡單粗暴的市井式認錯

　　百度幾天來的回應都是以彬彬有禮的邏輯說理為主，但是很多網民不吃這一套，因為用理工生的邏輯和屌絲網民對話是說不出結果的，得用市井的“理”，江湖片當中，要是某個大佬犯了事，解決方法往往是一桌子啤酒瓶挨個往自個腦袋上招呼，這就是市井式認錯，力道要狠！要驚得圍觀屌絲們把為難的話咽下去為止。

　　除了力道，還要把場子要撐住了，《霸王別姬》里，程蝶衣賣藝出錯被路人圍著苛責的時候，張豐毅演的大師兄是怎么做的，先是大喊一聲，把注意力都吸引過去，之后圍觀群眾圍城一個閉環，這時候才把自己開瓢了，圍觀群眾也就“伸長脖子，咂摸著滿意了”，關鍵在于，怎么把群眾圍成一個環，我這里私下支招，百度應該有控制搜索首頁的能力，至于用不用，只能嘿嘿嘿，非常時期當用霹靂手段，我也就拋個磚。

　　第二招：要不廠里干脆沉默應對算了

　　當年雕爺面對阿芙精油公關危機時拋出的一句話，依然言猶在耳：“可現在這個微博時代，哪里是著火啊，直接是特么的爆炸啊！等你看見有危機時，我靠，已經爆炸完畢了！微博的傳播時效就那么一天，等你想反應丶想應對丶想說點什么的時候，已經第二天了吧？問題是過幾天已經沒人搭理丶沒人關心你這事了……”

　　雕爺說公關飛機好比坐飛機，飛機出事就是出事了，也沒什么好補救的。其實說到底哪家沒有點事呢，小米有米黑，淘寶被人質疑有假貨，當年還有一群小賣家的反淘聯盟，美團被人唱衰，老羅被人嘲諷，韓寒被人說成代筆，百度有點反對者，其實很正常，出來混，遲早要還的。

　　現在公眾抓著貼吧的事不放，再過幾天，也就慢慢散了，有人提出如何解決涉事貼吧吧友吧的問題嗎？迄今為止，沒有！就像我說的，公眾的女性化思維只會排遣情緒，而不會結局問題，這個善后工作肯定還是得百度去做。百度也不可能天天頭條，只要事件不涉及到上級部門，再過兩天，如果曝出范冰冰懷孕或者李晨結婚了的新聞，公眾和媒體誰還管貼吧這點事啊。

　　第三招：公關要長期建設，把度娘請回來吧

　　有沒有回憶起百度公關最好的時代是什么時候，無疑是當年度娘劉冬出現的時期，其實并不是劉冬帶動了度娘的稱謂，而是在很久以前貼吧的純真年代，網民自發地給百度起了一個這么女性化的稱呼，而劉冬的曝光剛好契合了當時百度帶給公眾的單純印象而已。

　　而近兩年，百度似乎放棄了長期企業公關形象的構建，所以，不妨通過這件事，公關上重新調整企業的公眾形象，最好能弄出一位新度娘。畢竟相比理工直男，人人都愛和軟妹子對話不是嗎？當然，這是一份長期工作。

　　結語：

　　百度的商業模式，筆者不想去探討，BAT的江山格局，不是我一個互聯網小兵隨意置評的，模式就像底褲，那是人家自己最清楚的事情，筆者只知道有一個男人，他當年對搜索引擎的熱愛和真誠執著的求職故事，激勵了還是一個畢業生的筆者去找尋互聯網的正道，他就是百度副總裁、貼吧首席架構師俞軍，世事流轉，人事更易，盡管俞軍老師早已離開百度，隱于江湖，但老一輩吧友永遠不會忘記這位貼吧之父，就像他說的，我們若能更妥善地搜尋資料,實在已經改變世界！