看“大白兔”如何訴說冤情

7月16日，冠生園集團國際貿易公司接到菲律賓經銷商來電稱：菲律賓食品藥品局(BFAD)對中國F進口的部分食品進行檢驗，大白兔奶糖被檢含有福爾馬林。

大白兔的應對策略

第一、 積極、主動應對危機

7月16日，上海冠生園在得到了有關“大白兔奶糖被檢含甲醛”的消息后，在第一時間內采取了積極主動的應對策略。在得到菲方檢驗結果的當日，冠生園連夜對大白兔奶糖組織內部檢測，并在冠生園(集團)有限公司網站上公告檢測結果。同時，將產品送到國際公認的權威檢測機構SGS進行權威檢測認定。另外，還積極通過經銷商向菲律賓食品藥品檢測機構索取檢測報告和產品實樣。通過這一系列的積極應對行為，一方面，我們可以看出冠生園的積極主動的應對態度;另一方面，也可以看出冠生園對大白兔安全性的信心。這樣以來，無疑使得事件向著有利于自己的方向發展。

第二、 取得權威認證尚方寶劍

對于很多因產品質量而發生的危機事件，權威部門的權威檢測與權威認證，是能夠及時化解危機的一把利劍。而對于這起源于國際市場的食品質量檢查風波來說，能不能得到國際權威認證的支持，是這起風波事件能否化解的決定性因素。

顯然，此時冠生園方面也意識到了權威認證的必要性，所以在得到“大白兔被疑含甲醛”消息的當天，就將樣品送到了國際公認的權威檢測機構SGS(通標標準技術服務有限公司上海分公司)，并在19日上午10點得到了SGS關于“大白兔不含甲醛”的權威認證結果。這無疑給此次危機事件的應對提供了權威的證據。

第三、牢牢把握媒體主動權

對于突發性危機事件來說，媒體與輿論的主動權可以直接左右事件的發展。在大白兔這起意外風波的始終，冠生園都牢牢把握主了媒體主動權。在16日冠生園連夜對大白兔奶糖進行內部檢測之后，即在冠生園(集團)有限公司網站上公告檢測結果。18日，大白兔奶糖的生產企業上海冠生園食品有限公司也已刊登了有關聲明。這無疑在事件初期傳達了冠生園的基本立場，防止了有關媒體對這起風波的盲目猜疑，從而避免了可能會出現的事件惡化。

而在19日，得到國際權威認證機構——SGS關于“大白兔不含甲醛”的權威認證結果一個小時之后，冠生園立即召開新聞發布會，向海內外數十家媒體發布了這個檢測結果。這樣以來，冠生園就在第一時間內，將國際權威認證機構對“大白兔不含甲醛”的消息，通過國內外媒體向全球消費者及各地代理商進行了及時的傳達，及時訴說了大白兔的“冤情”。這樣以來就直接否定了菲律賓方面有關“大白兔含有甲醛”的檢測結果，在一定程度上化解了這起風波在全球市場的不利影響。

第四、得到了相關部門的大力支持

在這次大白兔風波事件中，自16日開始有關媒體對事件進行報道開始，上海質量技術監督部門就密切關注此事。并著手對此事進行調查，對相關信息進行核實;并稱一旦得出結果將立即向社會公布。18日，香港文匯報就此事件采訪了世界衛生組織總干事陳馮富珍，陳馮富珍總干事說，食物安全是全球問題，不應該特別針對中國。同日，國家質檢總局局長李長江在接受中央電視臺國際頻道記者專訪時，也表明了中國政府高度重視產品質量和食品安全的態度，回應了部分境外媒體的失實報道。世界衛生組織與國家質檢總局的最高領導對事件的鮮明立場與聲明，無疑給事件的解決打了一支強心針。

更令人可喜的是，20日在國務院新聞辦今日舉行的新聞發布會上，國家質檢總局局長李長江聲明，質檢總局檢測顯示大白兔奶糖在生產過程中沒有添加甲醛。并稱就大白兔奶糖事件，我們沒有接到菲律賓政府有關方面的情況溝通，同時與菲律賓駐中國使館進行積極聯系。國家質檢總局的檢測結果與國際權威機構SGS的認證結果，真可謂是相得益彰，為事件的解決提供了無與倫比的權威支持。而國務院新聞辦高級別的發布會與國家主管部門的大力支持，則可以在最短的時間內化解這起源于國際市場的風波。

一起原本屬于企業的意外風波，卻得到了國務院新聞辦、國家質檢總局、上海質監部門等上級部門的大力支持，同時還得到了世界衛生組織的聲援，由此看來，這起風波事件的解決只是一個時間問題了!

風波事件得以及時解決

在上海冠生園的積極應對與各有關部門的大力支持下，大白兔風波在短期內得以化解，從而避免了不必要的國際市場銷售損失與不利的品牌影響。第一、因這起風波而滯留的大白兔奶糖已開始運往國際市場。第二、因被證實不含甲醛，有不少國外經銷商要求追加訂單。第三、新加坡、香港等地也得出了有利于大白兔的檢測結果。

這起意外風波源于東南亞市場，而現在新加坡、香港、馬來西亞等國家和地區的積極相應，無疑弱化了此次大白兔風波對其他國際市場的不利影響。

大白兔還需努力

雖然在較短的時間內，大白兔的這起意外風波得以成功破解，但筆者認為上海冠生園方面還應全力做好以下幾個方面的工作。第一、再次與菲律賓有關方面積極聯系與溝通，徹底消除這起風波的根源。第二、加大在國際市場打擊假冒產品的力度。第三、不可忽視國內用戶。

總的來看，經過上海冠生園的積極應對與各有關部門的大力配合，這起大白兔風波得以成功破解，由此可以看出企業在面臨各類意外危機時，正確的應對策略是及時處理危機事件的關鍵所在。在這起事件中，權威機構的權威認證、權威檢測結果與對媒體的主動權，可謂是冠生園積極應對這次大白兔風波的“雙槍”。