王老吉“添加門”的危機處理內幕

　　衛(wèi)生部新聞發(fā)布會之后，王老吉經銷商請求退貨每時都在發(fā)生，部分市場逐步下架，情況非常嚴峻，已到生死關頭。

　　在這樣嚴峻的形勢下，王老吉又是如何度過這場危機？本人從本次危機公關的關鍵人物廣東食品行業(yè)協(xié)會張俊修會長了解本次危機公關的一些細節(jié)與大家共同探討。　　

　  王老吉神奇回生

　　5月11日，廣東食品行業(yè)協(xié)會會長張俊修在機場接到朋友的電話，說是衛(wèi)生部宣布王老吉的夏枯草違規(guī)添加，張俊修立即打電話給秘書查證此事，網上已經公布。證實這個消息后，張會長意識到事態(tài)非常嚴峻，不僅王老吉面臨生死考驗，甚至影響整個廣東涼茶產業(yè)。張俊修立即打電話到王老吉，要求其一起趕往北京處理此事，但沒有得到王老吉的任何回應。

　　張俊修沒有考慮王老吉公司的態(tài)度，而是果斷采取行動，趕赴北京。第一時間，請求媒體暫緩發(fā)布關于王老吉方面的消息。告訴媒體，關于王老吉的事情，明天將召開專門的新聞發(fā)布會，而沒有告訴記者王老吉方面還有什么重要的新聞，哪怕是部分記者追問，張俊修也沒有透入任何消息，只強調，“一切等到明天下午的新聞發(fā)布會”。要在如此短的時間內組織一場新聞發(fā)布會，沒有良好的**關系肯定不行。張俊修一方面通過上層關系入手，強調“對國家級非物質文化遺產的保護”，并找到向衛(wèi)生部申請備案的文件；

　　第二天，張俊修籌備的王老吉專場新聞發(fā)布會在北京按時 召開，數十家中外媒體聚集。會上，張俊修強調：第一，王老吉添加的夏枯草已于2005年在衛(wèi)生部備案；第二，因“夏枯草造成胃潰瘍病傷害是不可能出現的”。這個消息，在中央電視臺輪番滾動播出，給王老吉經銷商吃下一顆定心丸，給了銀行信心。

　　2006年，文化部、衛(wèi)生部、國家發(fā)改委等八大部委批準涼茶入選“國家級非物質文化遺產”，國務院授權廣東省食品行業(yè)協(xié)會擔任這一遺產的保護人。這次新聞發(fā)布費的費用，王老吉方面沒有花費一分錢，全部由廣東食品行業(yè)協(xié)會支出。

　　面對危機，王老吉生產方的束手無策和優(yōu)柔寡斷，與協(xié)會的這一做法很快被外界戲謔為“皇帝不急太監(jiān)急”，但張俊修表現出一種大度。他說，作為涼茶業(yè)的保護人，協(xié)會有權主動去保護涼茶，并且都不需要跟企業(yè)打招呼。也有人認為張俊修是王老吉花錢聘請的代言人，但事實并非如此，“我沒有收過王老吉1分錢”。這次緊急召開的新聞發(fā)布會，經費正是從國務院給的“保護費”里支取，正好花完，也算是物盡其用。“這會哪怕晚開半天，涼茶就徹底完了。”張俊修說。

　　會后，王老吉方面提出給協(xié)會一些支持和贊助。張俊修表示，對協(xié)會活動的參與就是最好的支持。

　　王老吉“添加門”危機事件處理的思考

　　1、企業(yè)要認識到國家衛(wèi)生部發(fā)布消息的嚴重性。顯然王老吉方面沒有意識到其事態(tài)的嚴重，或者說王老吉方面還沒有任何思想準備，也許還在研究對策，即使張俊修會長邀請王老吉方面一起去北京處理，也沒有得到王老吉方面的回應，還在研究要不要緊急召開新聞發(fā)布會與政府唱對臺戲。

　　2、做出快速反應。說衛(wèi)生部宣布王老吉的夏枯草違規(guī)添加的消息之后，王老吉死亡期限倒計時開始，按分秒計算。但王老吉在本次事件中顯然是反應遲鈍，唯一的反應是沉默。當然在沒有想好危機處理的方式方法之前，沉默是最好的選擇。如果協(xié)會舉辦的王老吉新聞發(fā)布會推后兩個星期，也許發(fā)布的消息是王老吉正式破產。

　　3、抓住問題關鍵，解鈴還須系鈴人。本次新聞由衛(wèi)生部發(fā)布，代表國家權威，只有從高層入手才能化解危機。一些人認為，政府發(fā)布的新聞就沒有回旋的余地，只有等死，這是錯誤的想法。5月14日——也就是葉征潮提起訴訟的這一天，衛(wèi)生部在其官方網站公布了《關于王老吉涼茶有關情況的說明》，認定王老吉添加“夏枯草”是經過備案的。

　　4、在小事件中吸取經驗，防范未然。雖然王老吉在這次危機公關中不是關鍵人物，但經常因夏枯草被起訴困擾的王老吉，吸取經驗，并主動提交國家衛(wèi)生部備案，為這次危機公關做好了良好的鋪墊。5月14日衛(wèi)生部發(fā)布的《關于王老吉涼茶有關情況的說明》認定夏枯草為合法添加物，給了王老吉一塊免死牌。

　　5、選擇對口的第三方出面代言。王老吉本次危機公關沒有授權廣東食品行業(yè)協(xié)會或張俊修舉辦王老吉新聞發(fā)布會，歪打正著。添加門事件涉及到整個涼茶行業(yè)，當然，由涼茶非物質文化遺產保護人----廣東食品行業(yè)協(xié)會出面是最好的。如果王老吉自身出面，就會越描越黑，因為夏枯草的確不怎么樣。

　　6、做好政府公共的準備工作。王老吉捐助1億賑災，但法律之外的事情，國家還是照常發(fā)布，如果王老吉預先做好的政府公共工作，也許，本次危機根本就不會發(fā)生。張會長建議在廣東食品行業(yè)協(xié)會成立黨支部，以黨支部的名譽開展行政工作以外的一些事物，幫企業(yè)去解決一些實際問題，這是科學發(fā)展觀的直接表現形式，我非常支持他的這種做法。