迪拜之行的危機公關小故事

迪拜是阿拉伯國家最繁華的國際大都市，它那聞名于世的七星級象帆船般的豪華大酒店,正是吸引世界各地游客的最大賣點。我們這個旅行團一共29人，其中多位團友都是國內的企業家。當地陪同的導游相當專業，解說非常到位。旅行中當大家知道我在國內從事危機管理教學時，對我也很尊重,都尊稱我為艾教授。而我也時常在困乏的旅途過程中，安排一些小的游戲和互動，加深了彼此的了解和好感。這也為我能順利解決即將啟程回國的最后一天那場不期而遇的危機奠定了基礎。

旅行團在迪拜的最后一天中午，旅行社安排了一個團員自費項目到沙漠腹地去沖沙滑沙。在導游小姐巧舌如簧的描述下，很多團友心甘情愿的交了55美元（包括沖沙滑沙40-60分鐘和一頓烤羊排大餐）。我早在很多年前去埃及旅游時就已經玩過類似的項目，也吃過阿拉伯特色的大餐。所以，我并沒有和其他團員一起參加活動，而是選擇在酒店休息。

然而，麻煩就此產生。參加沖滑沙的團友在足足搭乘了一個半小時旅行車才到達所謂的目的地。下車時，大家已經心懷不滿。而就在大家每6人一組，坐上SUV越野車，像沖浪般隨車起伏于沙漠之中，剛剛找到感覺時，活動戛然而止。整個過程不足六分鐘，與導游事先許諾的40-60分鐘相差甚遠。這下，團友都憤怒了。大家拒絕參加烤羊排大餐，一致要求旅行社道歉并退回55美元，否則就罷團。

當生氣的團友回到酒店告訴我事情來龍去脈時，我并未出聲，而是靜觀事態的演變。

因為活動是臨時組織的，旅行社事先并不知道會產生這樣的后果。沖沙滑沙和大餐的費用旅行社大部分已經支付，全額退款意味著會虧損。所以，旅行社回絕了團友的要求，只答應道歉和每人賠償10美元。雙方的裂痕越來越大，不滿情緒愈演愈烈。

回國飛機起飛的時間是凌晨2點。可是雙方一直僵持到晚上22點依然沒有結果。一方堅持退全款，另一方只愿意補償10美元。那么大的差距堵死了雙方商談的可能。

隨著登機時間的逼近，我考慮到事情如果再沒有進展，那么整個旅行團按時回國是不可能了。如果一個團幾十人滯留迪拜，影響太大也不太好。

所以，我略作思考，便悄悄地去找導游。當我見到導游時，發現她們和當地旅行社的一位女經理三個人正坐在一個房間里發呆，不知所措。面對旅行社不肯做虧本的買賣作出更大的讓步，吃了虧的團友又不肯善罷甘休，夾在兩者之間的導游是左右為難。

這時，我告訴她們，我有三套方案可以解決危機，不知道愿不愿意配合：方案一、旅行社做出一定妥協，將補償金額提高10美元，由迪拜當地導游先去與團員們溝通（因為這位導游在旅途中表現出的專業和熱情博得了團友的好感）；方案二、如果大家仍然不滿意賠償金額，那么她們以“和公司做了最大的溝通，公司愿再提高補償5美元”來尋求原諒；方案三、如果大家還不滿意賠償金額的話，我以教授的身份作個中間人，希望旅行社再提高5美元補償標準,并回頭勸解各位團友，告訴他們“大家時間都很寶貴，為了二三十美元，耽擱回程的時間，到底值不值得?”

我的三套方案說完后,她們三人連連說太好了!紛紛表示愿意配合我去實施。

結果出乎意料，當導游執行方案二時，竟然出奇順利。人群中有人立即回答：25美元就25美元吧。隨即附和的人越來越多，除了一對老夫婦有意見不同意外,其他人基本都同意。于是，我又跑到一邊悄悄告訴旅行社經理，讓他們與這對老夫婦私下單獨解決。果然，趁大家不注意，導游將老年夫婦招呼到一旁。不一會兒，這兩位老人也很開心的回到了隊伍。行程終于沒有耽擱。

這本來是一場很小的危機。然而，當事雙方均不肯為事態處理做出讓步和妥協，一件小事就被無限放大。其實，妥協不是屈辱，更不是示弱。明明白白的妥協是為人的技巧和處事的藝術。

我就此想到，我們很多優秀的企業家在遇到挑戰時，就是不肯妥協，以強制強，甚至以暴制暴，雇兇殺人，爭得魚死網破，一失足最終成為千古恨。

迪拜之行的一個小故事權當危機處理的一個案例與大家分享一下吧。