萬科近來的“毒地板”事件影響重大，對企業(yè)聲譽、形象都帶來不小損失。所以，防范危機、及時處理危機，對企業(yè)而言無比重要。綜觀此次萬科危機公關得失，筆者認為，企業(yè)應從五方面完善危機管理———“責任、透明、切割、重塑、善后”，這五步流程也可被稱為危機處理的“十字要訣”。
責任：指企業(yè)要從態(tài)度上讓公眾感受到企業(yè)的責任感。無論最終調(diào)查結(jié)果如何，在事件真相未水落石出前，企業(yè)需要保持誠懇的處理態(tài)度與負責任的實際行動。因為，滿足公眾的感性訴求所產(chǎn)生的公關效果，將遠大于事實澄清的理性對話。
透明：將每一步處理過程告知公眾。即時、真實的對外信息傳播將提升危機處理的透明性。企業(yè)危機公關“做了什么”固然重要，但公眾知曉并認可企業(yè)所做之事，同樣是危機處理的保障。
切割：在責任范圍上進行及時切割，如萬科應及時與安信進行分離。在危機源頭與責任歸屬上，進行明確的范圍界定，在承擔責任的基礎上，逐步將輿論關注焦 點引導轉(zhuǎn)移，令公眾明白危機的根源在萬科之外，萬科要承擔的只是監(jiān)管責任。有效的責任切割，能防止危機負面影響的擴大。
重塑：公布新的質(zhì)量監(jiān)管標準與體系。危機既已產(chǎn)生，更為重要的是重塑企業(yè)的品牌聲譽。如萬科可借此重建質(zhì)量監(jiān)管標準與體系，并接受公眾監(jiān)督，重新贏取公眾對萬科的信心。
善后：強化媒體、公眾的信息溝通。在危機處理后，需要繼續(xù)保持與媒體和公眾的信息溝通，以了解危機處理效果與受眾反饋，及時調(diào)整管理策略，并為同類事件處理提供范例參考。
隨機讀管理故事：《叫醒你的是什么》
杰克是美國紐約一家公司的主管，由于經(jīng)濟危機的影響，杰克的薪水很低。杰克每天早晨6點多到公司，晚上8點多了還在公司加班，有時候甚至要忙到晚上10點多。
工作的勞累不算什么，可是讓杰克難過的是自己對這份工作已經(jīng)沒有了信心，每天的工作僅僅是為了那微薄的薪水。
終于有一天，杰克再也受不了這樣的生活了，他請了假，去一個風景區(qū)散心。風景區(qū)有一處是釣魚的地方，于是杰克買了魚竿坐了下來，開始釣魚。煩躁的杰克釣了足足一個多小時，可是沒有任何收獲。
坐在杰克旁邊的一位老者，卻在一個小時的時間釣了很多魚。老者問杰克：“年輕人，在想什么呢，這么煩躁？”
杰克對老者說了自己工作上的不如意：工作很累，可是卻沒有任何成就感，而且薪水也低，更要命的是自己已經(jīng)厭倦了這份工作。
老者默默地聽著，等杰克說完的時候，老者又問了一下杰克公司的情況，然后對杰克說道：“每天早晨叫醒你的是什么？”
杰克一下子愣住了，不明白老者是什么意思，杰克想了想說道：“每天回來都很晚了，一直到第二天早晨都很累，叫醒我的當然是鬧鐘了。”
老者搖了搖頭說道：“這就是為什么你會感到工作累而且沒有希望的原因，年輕人，你覺得每天叫醒你的應該是什么呢？”杰克不明白什么意思，滿臉疑惑地看著老者。
老者說道：“年輕人，每天早晨叫醒你的應該是夢想，而不是鬧鐘。”
杰克一下子愣住了，半天才明白過來，是啊，為什么自己會這么累，很重要的一個原因就是因為自己一直在為那些微薄的薪水而工作，而不是在為夢想努力。
杰克想起了大學畢業(yè)的時候，自己曾經(jīng)立志要成為一個優(yōu)秀的銷售專家，可是現(xiàn)在卻在一個小公司里混日子……想到這里，杰克再也坐不住了，他馬上回去辭職，然后開始尋找適合自己的銷售工作。
一個月后，杰克找到了一份銷售工作，雖然薪水比原來低很多，可是杰克卻干得很有興趣。1年后，杰克成為一家大公司的銷售主管；3年后，杰克成了著名的銷售專家。
叫醒你的是什么？如果是鬧鐘，你僅僅是在為一份工作而工作，可是如果叫醒你的是夢想，那么你正在為夢想而努力。為工作而工作，你收獲的只是一份微薄的薪水，如果叫醒你的是夢想，那么最終你的夢想就會實現(xiàn)。
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