近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，消費(fèi)者所關(guān)心的“各色產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題”，也是層出不窮。秦池勾兌白酒這一缺乏誠(chéng)信的不爭(zhēng)事實(shí)注定了秦池只是曇花一現(xiàn)。三氯氰胺事件，蟲(chóng)奶粉事件等等，也在不同程度的摧毀著消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及品牌的“信任”。與此同時(shí)，對(duì)于各家企業(yè)而言，這些品牌及產(chǎn)品質(zhì)量安全問(wèn)題的突然發(fā)生或者被曝光，也在左右著其的“生死”。
消費(fèi)者靠品牌識(shí)別商品，而品牌又與信譽(yù)休戚相關(guān)，突發(fā)的危機(jī)事件又對(duì)信譽(yù)產(chǎn)生相對(duì)負(fù)面的影響。于是，“信譽(yù)—品牌—利潤(rùn)”三位一體，構(gòu)鑄成日常商業(yè)運(yùn)營(yíng)的“金三角”。而信譽(yù)則是由消費(fèi)者的信任不斷累積起來(lái)的，也可以說(shuō)，企業(yè)的信譽(yù)與消費(fèi)者的信任呈正相關(guān)。因此，“危機(jī)—信任—品牌”同樣作為一個(gè)“鐵三角”，是對(duì)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中遇到的不可完全避免的突發(fā)性危害的解讀。
危機(jī)事件對(duì)于消費(fèi)者與企業(yè)產(chǎn)品及品牌之間信任的破壞性，催生了“危機(jī)公關(guān)”，同時(shí)也使其變得“不可或缺”。通俗點(diǎn)來(lái)講，危機(jī)公關(guān)是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略。
危機(jī)公關(guān)，不僅要求企業(yè)在危機(jī)形成或者發(fā)生后進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，更重要的是重視自身的潛在危機(jī)，防患于未然。而在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)亦不能慌亂，不能回避，不能遮掩，應(yīng)該主動(dòng)、積極、統(tǒng)一、及時(shí)、誠(chéng)懇地去面對(duì)，去解決，去化解。通過(guò)真誠(chéng)的方式去重新取得信任，化危機(jī)于無(wú)形。
從本質(zhì)上來(lái)講，危機(jī)公關(guān)，不外乎是維護(hù)、修補(bǔ)消費(fèi)者的信任度，從企業(yè)層面來(lái)講則表現(xiàn)為鞏固、保持、重建企業(yè)的信譽(yù)。危機(jī)公關(guān)其實(shí)是通過(guò)一系列的公關(guān)營(yíng)銷手段塑造信任，人與人之間的信任，人與企業(yè)之間的信任，人與品牌之間的信任。危機(jī)公關(guān)的未來(lái)走向必將是信任經(jīng)濟(jì)。
伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化和網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)程，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)已非單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、資本競(jìng)爭(zhēng)，取而代之的是品牌、信譽(yù)這些無(wú)形資產(chǎn)的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化，企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，“保持被信任感”是一條必經(jīng)之路。
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隨機(jī)讀管理故事：《叫醒你的是什么》
杰克是美國(guó)紐約一家公司的主管，由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，杰克的薪水很低。杰克每天早晨6點(diǎn)多到公司，晚上8點(diǎn)多了還在公司加班，有時(shí)候甚至要忙到晚上10點(diǎn)多。
工作的勞累不算什么，可是讓杰克難過(guò)的是自己對(duì)這份工作已經(jīng)沒(méi)有了信心，每天的工作僅僅是為了那微薄的薪水。
終于有一天，杰克再也受不了這樣的生活了，他請(qǐng)了假，去一個(gè)風(fēng)景區(qū)散心。風(fēng)景區(qū)有一處是釣魚(yú)的地方，于是杰克買(mǎi)了魚(yú)竿坐了下來(lái)，開(kāi)始釣魚(yú)。煩躁的杰克釣了足足一個(gè)多小時(shí)，可是沒(méi)有任何收獲。
坐在杰克旁邊的一位老者，卻在一個(gè)小時(shí)的時(shí)間釣了很多魚(yú)。老者問(wèn)杰克：“年輕人，在想什么呢，這么煩躁？”
杰克對(duì)老者說(shuō)了自己工作上的不如意：工作很累，可是卻沒(méi)有任何成就感，而且薪水也低，更要命的是自己已經(jīng)厭倦了這份工作。
老者默默地聽(tīng)著，等杰克說(shuō)完的時(shí)候，老者又問(wèn)了一下杰克公司的情況，然后對(duì)杰克說(shuō)道：“每天早晨叫醒你的是什么？”
杰克一下子愣住了，不明白老者是什么意思，杰克想了想說(shuō)道：“每天回來(lái)都很晚了，一直到第二天早晨都很累，叫醒我的當(dāng)然是鬧鐘了。”
老者搖了搖頭說(shuō)道：“這就是為什么你會(huì)感到工作累而且沒(méi)有希望的原因，年輕人，你覺(jué)得每天叫醒你的應(yīng)該是什么呢？”杰克不明白什么意思，滿臉疑惑地看著老者。
老者說(shuō)道：“年輕人，每天早晨叫醒你的應(yīng)該是夢(mèng)想，而不是鬧鐘。”
杰克一下子愣住了，半天才明白過(guò)來(lái)，是啊，為什么自己會(huì)這么累，很重要的一個(gè)原因就是因?yàn)樽约阂恢痹跒槟切┪⒈〉男剿ぷ鳎皇窃跒閴?mèng)想努力。
杰克想起了大學(xué)畢業(yè)的時(shí)候，自己曾經(jīng)立志要成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售專家，可是現(xiàn)在卻在一個(gè)小公司里混日子……想到這里，杰克再也坐不住了，他馬上回去辭職，然后開(kāi)始尋找適合自己的銷售工作。
一個(gè)月后，杰克找到了一份銷售工作，雖然薪水比原來(lái)低很多，可是杰克卻干得很有興趣。1年后，杰克成為一家大公司的銷售主管；3年后，杰克成了著名的銷售專家。
叫醒你的是什么？如果是鬧鐘，你僅僅是在為一份工作而工作，可是如果叫醒你的是夢(mèng)想，那么你正在為夢(mèng)想而努力。為工作而工作，你收獲的只是一份微薄的薪水，如果叫醒你的是夢(mèng)想，那么最終你的夢(mèng)想就會(huì)實(shí)現(xiàn)。
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