危機管理中的細節藝術

    調查結論：經國家質檢部等抽樣檢查，霸王洗發水的確含有二惡烷，但是幾乎所有品牌洗發水都含有二惡烷，只要不超標，對人體傷害忽略不計。

    結果：一、成龍、王菲繼續高調代言；二、可以說，霸王洗發水因為從此事件帶來的負面影響，到更多人通過此事件開始關注霸王洗發水，可謂始料未及。

    不管“霸王集團”是公關不慎，處理危機事件的方式方法需要提升，還是競爭對手卑劣的競爭手段。但有一個不爭的事實就是：霸王洗發水并未下架，且銷售保持穩中有升的增長態勢。

    整個事件據說有商業攻擊的嫌疑，但是不管是傳說還是真實都不重要，重要的是，從此類事件中學到什么？有人從中理出到對危機事件的管理的心得；有人從中吸取霸王集團處理不妥的經驗教訓；有人學到了如何通過危機事件得到有利的方法手段；當然，也有一些人惟恐天下不亂，或是四處起哄，或是隔岸觀火。筆者卻覺得，如何把不利的因素轉化成對自己有利的局面；如何通過細節讓危機軟著陸，從而讓事態向有利的一面發展很值得研究。

    霸王集團不能說是從此次事件中獲利，但至少沒什么大的損失，企業依然，品牌依然。要是霸王集團在細節方面做的更好一點，精心應對，也許會有意想不到的收獲。比如：不要把整個行業的神經都牽動；還比如：把民族品牌在眾多洋貨圍追堵截的夾縫中生存之不易表達出來；又比如：霸王洗發水是國粹中藥理論和時尚行業最完美的嫁接淋漓盡致的展示出來；再比如：質量沒有問題，人品沒有問題，良心沒有問題，霸王洗發水就永遠沒有問題等等，可能會更得民心。

    事件二：圣元奶粉導致女嬰性早熟

    調查結論：經國家衛生部、質檢部等相關專家抽樣研究表明，圣元奶粉符合國家（國際）標準，未發現可導致嬰幼兒性早熟的外源性性激素。

    結果：圣元奶粉挽回聲譽，不曾下架，沒有成為乳業第二個“三鹿”。

    無論此事件對圣元奶粉受到沖擊有多大，或是影響甚微。我們都看到“三鹿”悲劇不曾上演，圣元奶粉依然是嬰兒信得過品牌。

    圣元奶粉在細節方面就比霸王做的好。

    細節一：致全國廣大消費者及社會各界的兩封公開信打消消費者疑慮；

    細節二：為此專門拿出一千萬元專項慈善基金。用于嬰幼兒性早熟研究、科普知識講座等方面，可以說在消費者心中建立了負責任的企業形象。

    圣元的做法是危機化解于無形，且樹立起良好的大企負責任的社會形象。這種對細節的把握，明顯是經過深思熟慮。也是霸王應該學習的地方。

    很多人或企業在危機來臨之際總是一味辯解或逃避，其實是給了危險可乘之機，如何轉危為安？如何四兩撥千斤？這是留給更多民族企業在國際化競爭舞臺上的一個新課題，筆者【宋小飛】建議首要是：處理好細節，會讓危機得到緩沖，甚至化解于無形。

當然，還有很多技巧需要總結，切不可輕易的做出決定，因為面對危機，應對的好就會帶來迅猛發展，一統江湖；應對不好就可能帶來滅頂之災，陷萬劫不復之境地。

    值得慶幸的是：“霸王事件”和“圣元事件”都與產品質量無關，這讓人多少對民族品牌樹立信心。清者自清，只要把品質、良心放在第一位，就是遇到突如其來的危機，國人也會給到品牌生存、發展應有的信任和空間。