“弱者”危機公關

　某個周末的中午，前一天夜里通宵干活的我決定叫個外賣，填飽了肚子后便倒頭睡個午覺。我選擇了一家著名的快餐店(為了避免有寫軟文的嫌疑，這里就不公布這家快餐店的名字了)，打了400電話訂了餐，看看時間：下午1點多一點。

　　然后就開始進入漫長的等待。我充分理解周末下午1點多這家快餐店有多忙碌，也聽到了訂餐員告訴我需要半個小時才能送到。但到了兩點半的時候，我已經無法忍耐，又餓又困之下，我拿起了電話去投訴。

　　400電話把我直接轉到了離我家最近的那家連鎖店，他們說會查一下，看看是哪個環節出了問題。我餓得已經沒有任何力氣去和他們發脾氣或者較真了，也似乎由于餓過了頭懶得再去叫一份什么快餐。但我心里暗暗拿定了主意，以后投奔到這家快餐連鎖集團的競爭對手那里去，那是另外一家很著名的快餐連鎖集團。

　　大概到了3點多，門鈴響了，送餐員到了，我窩著一肚子火去開門。但接下來發生的一切，雖然沒有讓我在生理上緩解饑餓感和困乏感，但在心理上，先前我打定的那個主意，卻煙消云散了。

　　送餐的看上去是一個老實巴交的農民工兄弟，一臉的滄桑和實誠。他頻頻向我道歉，在遞給我食物的時候，額外多給了我幾份小吃，聲稱這是他們店長為表示歉意奉送的。我接過食物，問了他一句：怎么搞的？這時，他才告訴我，是電腦出了故障，將這份訂單誤判為“貨物送達”狀態，于是，就出現了我兩個鐘頭沒有收到外賣的結果。

　　一個漢堡包下肚后，出于某種習慣，我開始分析整件事的邏輯。從結果而言，這家快餐店的做法的確打消了我不再成為它的消費者的念頭。如果說我那個念頭對它是一個小小的“危機”的話，那么，它的危機公關，無疑是成功的。

　　那么，具體它是怎么做的呢？

　　首先，出面的人獲得了我的認可：一個至少看上去是很實誠的人。我不想諱言的是，我在他面前有些優越感，以至于有這樣的念頭：和他較真似乎有欺負老實人之嫌。雖然他只是快餐店的一個普通得不能再普通的送貨員，但在那個時刻，他無疑就是快餐店的代表。當我這個消費者在他面前有優越感的時候，就意味著這家快餐店已經放低了身段。這一點相當重要。

　　其次，不厭其煩地道歉，并且，給出了一定的物質補償—奉送了幾份小吃—以表示他們的歉意不是空口說說的。其實，我在這個快餐店用餐多次，從來不點這幾份小吃，奉送來的，我依然不會吃。但它這一小恩小惠式的手段，的確讓我感到了店長的誠意。

　　最后，沒有理由，或者說，沒有借口。如果不是我追問一句，這位送貨員不會開口向我解釋為什么會送餐延誤了兩個小時之久。我個人以為，這一點并不是送貨員受訓練后的結果，很有可能就是他非常實誠帶給他的木訥。但事實上，正是他的木訥，造成效果很好。要知道，一個又餓又困的消費者必然是情緒激動的，而在激動的情緒面前，主動聲明理由通常會被視為抵賴詭辯而不會被接受的。而讓這個情緒激動的消費者在得到一些甜頭之后情緒穩定下來時，讓他自己提問，是最好的做法。
 

　從這個事件出發，我們大致可以得出一些危機公關的操作原則：放低身段，誠懇道歉，施以一定的小恩小惠，以及，在利益相關人提問之前，不要說明危機出現的理由。

　　但在現實生活中，有太多的企業并不是這樣處理危機的。它們采用的是另外一種做法：我要強過你一頭。具體表現為：盡可能地大聲說話，不讓消費者說話，用各種方式擺出強勢。比較夸張的例子是，美國幾個企業巨頭即將破產，總裁們去政府尋求援助還搭乘私人飛機前往。這種高高在上，是任何一個利益相關人都無法接受的。

　　危機出現后，消費者是實際上的利益受損者。但在處理上，企業首要的工作就是將自己轉變為弱者。人類的同情心在這個時候會幫助企業良多。在轉變為弱者之后，再進行具體的物質補償，將會事半功倍—沒有人會從心理上拒絕一個“弱者”的補償。