危機(jī)中三種典型情況的應(yīng)對(duì)之策

在危機(jī)中，商業(yè)領(lǐng)袖們通常會(huì)面對(duì)以下三種典型的情境考驗(yàn)：如何公布敏感信息？如何消除各種謠言？如何應(yīng)對(duì)消極怠工？本文將聚焦分析這三種典型情形，并總結(jié)有效的經(jīng)驗(yàn)與方法。

如何公布敏感信息？

危機(jī)來(lái)臨后，各種信息都會(huì)變得敏感起來(lái)。而作為信息掌握最全面、及時(shí)的高管，常面臨披露與否的兩難抉擇――如果危機(jī)最終平靜地收尾了，那么“誤報(bào)”反而會(huì)帶來(lái)不必要的恐慌；但如果“知情不報(bào)”，卻可能帶來(lái)難以挽回的重大損失。

那么，如何有效應(yīng)對(duì)這一情境呢？建議可從下述三個(gè)方面著手：

• 保持穩(wěn)定的心態(tài)和積極的狀態(tài)。由于領(lǐng)導(dǎo)者本身所處的位置和擁有的話語(yǔ)權(quán)，言行在很大程度上代表了公司的價(jià)值觀和行為標(biāo)桿，因此首先要做到的是控制好自己的情緒以及保持清醒的頭腦，并且依舊展現(xiàn)出高度的工作投入；

• 對(duì)信息進(jìn)行甄別，并制定溝通策略。根據(jù)信息的敏感程度不同，需要根據(jù)不同聽(tīng)眾群體的特點(diǎn)，對(duì)信息的公開(kāi)程度進(jìn)行有選擇性的過(guò)濾，并且在公布前對(duì)溝通的時(shí)機(jī)、步驟和方式方法等進(jìn)行籌劃，以達(dá)到預(yù)期的效果。如日益流行的總裁博客，就是一種新穎時(shí)尚且有效的溝通方式，這類博客通常會(huì)放在企業(yè)的內(nèi)網(wǎng)上，總裁（或企業(yè)的代言人）根據(jù)事態(tài)的發(fā)展，有選擇性地公布那些重要的敏感信息，并可與博友開(kāi)展互動(dòng)答疑和探討，形成雙向溝通的效果；

• 以公司整體的利益為重，勇于公布隱藏的、負(fù)面的敏感信息。危機(jī)時(shí)刻如果因?yàn)槿狈τ職饣蛘哌^(guò)多地考慮自身得失而錯(cuò)過(guò)開(kāi)誠(chéng)布公的最好時(shí)機(jī)，只會(huì)使問(wèn)題愈發(fā)嚴(yán)重。此時(shí)如果能夠果斷地挺身而出，或許造成的影響遠(yuǎn)非預(yù)估的那么嚴(yán)重。

如何消除各種謠言？

由于一些危機(jī)的影響范圍較大且處理過(guò)程復(fù)雜，往往在短期內(nèi)很難實(shí)現(xiàn)巨大轉(zhuǎn)機(jī)。而這種不確定性就給謠言的制造和散布提供了溫床，于是各種質(zhì)疑、不滿、恐慌、逃避等負(fù)面情緒逐漸在員工中凝聚和蔓延，進(jìn)而極大地削弱克服困難的勇氣和決心。那么，如何有效應(yīng)對(duì)這一情境呢？建議從溝通機(jī)制和渠道選擇兩方面著手。

• 建立公開(kāi)、透明的溝通機(jī)制，將謠言扼殺于萌芽。雖然從某種角度上來(lái)說(shuō)，“謠言”是員工尋求心理訴求的一種方式，但其對(duì)于人心和士氣的影響是不言而喻的，因此需要在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，就建立起明確的溝通機(jī)制，讓員工有正式的渠道發(fā)表意見(jiàn)和看法，促進(jìn)公開(kāi)的交流；

• 通過(guò)多種渠道將信息得以真實(shí)、準(zhǔn)確地傳遞，打破謠言的繼續(xù)傳播。有了正式而規(guī)范的機(jī)制，接下來(lái)重要的一點(diǎn)就是通過(guò)多種方式進(jìn)行傳遞，反復(fù)地向員工澄清事實(shí)，消除謠言的進(jìn)一步擴(kuò)散，從而在最大程度上降低謠言的負(fù)面影響。正如那些憑借著日益發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)而迅猛擴(kuò)散的謠言，并高舉山寨版的官方旗號(hào)，使得事情的真相變得更加撲朔迷離。今天某家公司“重組”了，明天某家企業(yè)“倒閉”了，給企業(yè)的聲譽(yù)帶來(lái)了巨大的影響。面對(duì)這一情況，某家大型的食品連鎖企業(yè)的老總就親自出面，通過(guò)戶外、電視、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)、廣播等媒體進(jìn)行澄清和辟謠，終獲平息。

如何應(yīng)對(duì)消極怠工？

危機(jī)的來(lái)臨往往會(huì)產(chǎn)生諸多不良情緒，尤其對(duì)于情緒波動(dòng)性強(qiáng)的群體而言，更易出現(xiàn)工作熱情的減退和工作產(chǎn)能銳減的情勢(shì)，繼而對(duì)組織的績(jī)效帶來(lái)負(fù)面的影響。據(jù)調(diào)查，企業(yè)處于動(dòng)蕩中，員工花在閑聊上的時(shí)間是平時(shí)的三倍。而如果在這些群體中有那些為企業(yè)創(chuàng)造高價(jià)值、產(chǎn)生高貢獻(xiàn)的個(gè)體，不但會(huì)對(duì)組織績(jī)效帶來(lái)極大的影響，而且由于示范效應(yīng)所產(chǎn)生的危害程度更大。那么，如何有效應(yīng)對(duì)這一情境呢？我們總結(jié)了以下三項(xiàng)措施。

• 對(duì)員工進(jìn)行情緒按摩，讓負(fù)面情緒得以宣泄。面對(duì)危機(jī)的抗壓能力因人而異，但普遍來(lái)說(shuō)危機(jī)會(huì)使人產(chǎn)生很多負(fù)面的情緒反映，消極怠工就是一種典型的情況。此時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)需要號(hào)召大家開(kāi)展充分、深入的相互交流，并提供充分的時(shí)間和足夠的耐心讓員工把負(fù)面情緒逐漸宣泄出來(lái)。并通過(guò)細(xì)致的洞察以找出情緒出現(xiàn)危險(xiǎn)信號(hào)的群體，適時(shí)進(jìn)行情緒宣導(dǎo)。如近期愈演愈烈的裁員風(fēng)潮，不僅影響了被裁者的工作和生活，那些留任者（Survival）其實(shí)也正經(jīng)受著內(nèi)心的惶恐和不安。針對(duì)這一情況，某大型外企醫(yī)藥公司專門(mén)引入了專業(yè)的心理咨詢機(jī)構(gòu)，通過(guò)講座和學(xué)習(xí) 等方式來(lái)為員工進(jìn)行心理減壓和宣導(dǎo)；

• 開(kāi)展輔導(dǎo)和績(jī)效反饋，對(duì)績(jī)優(yōu)人群進(jìn)行心理建設(shè)。作為公司的中堅(jiān)力量，他們的情緒和工作狀態(tài)對(duì)于組織的績(jī)效有更大的影響，因此這個(gè)群體更需要受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注。在這一特殊時(shí)期，領(lǐng)導(dǎo)需要主動(dòng)與他們開(kāi)展正式和非正式的輔導(dǎo)和績(jī)效面談，讓員工領(lǐng)悟到自身的重要價(jià)值以及所承載的幫助公司克服難關(guān)的重要使命，以激勵(lì)績(jī)優(yōu)員工繼續(xù)保持和提高其績(jī)效水平；

• 通過(guò)自身的示范作用，激發(fā)員工的優(yōu)秀行為。除了對(duì)員工進(jìn)行宣講和面談外，領(lǐng)導(dǎo)的身體力行能在更廣泛的層面上形成積極的形象，從而起到很好的示范作用。通過(guò)不斷的自我激勵(lì)和榜樣行為，讓員工體悟到組織所倡導(dǎo)的行為與價(jià)值觀，從而潛移默化地引導(dǎo)員工更積極地展現(xiàn)優(yōu)秀行為。

美國(guó)Alliant能源公司前主席埃羅爾•戴維斯（Erroll Davis, Jr.）對(duì)于危機(jī)中如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力的感慨：“作為一位領(lǐng)導(dǎo)，你必須時(shí)刻做好肩負(fù)起應(yīng)對(duì)突臨危機(jī)的準(zhǔn)備。而一旦危機(jī)爆發(fā)，你需要做的是保持冷靜，以堅(jiān)毅的品質(zhì)和果敢的魄力引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，并向所有直接或間接受危機(jī)影響的群體及時(shí)地提供有針對(duì)性的解決思路和方案，雖然這看起來(lái)的確不容易做到。”

通過(guò)對(duì)上述三類情境的探討，可以發(fā)現(xiàn)：作為一名優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，在危機(jī)中審時(shí)度勢(shì)，采取有效措施，從容應(yīng)對(duì)，是成功應(yīng)對(duì)危機(jī)的關(guān)鍵要素，也是轉(zhuǎn)危為機(jī)的重要前提。

作者介紹 ：胡卓晶，德勤中國(guó)區(qū)人力資本咨詢顧問(wèn)。德勤人力資本咨詢業(yè)務(wù)作為全球最大的人力資本咨詢機(jī)構(gòu)之一，在中國(guó)的服務(wù)類別涵蓋了變革領(lǐng)導(dǎo)力與學(xué)習(xí)，組織及人員績(jī)效、全面薪酬與激勵(lì)、高管薪酬設(shè)計(jì)及長(zhǎng)期激勵(lì)管理、人力資源與組織轉(zhuǎn)型、組織購(gòu)并與整合等諸多方面。