危機管理之道：如何重獲消費者信任？

 

    3·15對于企業來說，是個特別的日子。今年的“3·15”，麥當勞、家樂福等知名企業均上了央視的曝光臺。麥當勞被曝光使用過期食材和食品衛生問題，家樂福因為返包 銷售 過期食品而榜上有名，中國電信則是因為垃圾短信問題。被曝光的品牌中，麥當勞第一個站出來回應，然后是家樂福和中國電信。這兩個品牌的官方微博聲明被微博和互聯網媒體廣泛轉發，至少從回應速度和態度上，已經獲得媒體的響應。這也給他們最大范圍免費擴散反映和弱化負面影響的機會。至少，第二天各大傳統媒體不會是一邊倒的負面曝光聲音，還會給他們的回應一個空間，這就是社交媒體時代的 危機管理 。

 

    “3·15”那天，央視對一些知名企業進行了曝光，平時，這些被曝光的企業對消費者的投訴，有些會設置一堆程序，處理時動輒拖上幾個月，但一到“3·15”前后，卻有了綠色通道，迅速通過微博等渠道作出回應，對于這一現象，從消費者的角度出發，著名企管學習 專家譚小芳（www.tanxiaofang.com)以為，這些被曝光的品牌企業存在一定的店大欺客、利用強勢地位欺負弱勢消費者的嫌疑，從本質上折射出這些企業對市場經濟基礎誠信法則的認識存在一定問題。

 

    我們說，水能載舟，水也能覆舟，對消費者這個企業生存發展賴以存在的衣食父母是否敬畏與尊重，體現了企業的價值觀、文化或者說企業的商業文明境界。俗話說，“好事不出門，壞事傳千里”，長時間漠視消費者的合理訴求，消費者可以選擇不買企業的產品與服務，到頭來，企業終將搬起石頭砸自己的腳，終將面臨在不良口碑中逐漸消亡的結局。

 

    每一個顧客，當他買到的商品或接受的服務存在質量問題時，往往缺乏足夠的能力與強大的企業進行抗衡，企業對消費者的投訴可以拖延，是因為企業判斷勢單力薄的消費者投訴對其利益不會造成嚴重的影響。著名企管學習 專家譚小芳認為（預定危機 管理學習 ，請聯系13938256450）其實，產生企業危機的原因有企業內在的原因，如管理不規范、產品質量問題、服務問題等；也有可能是外部方面的原因，如政策變化、自然災害、惡性競爭等。但無論是哪方面產生的問題，企業都要及時、迅速地給消費者一個交代。

 

    企業之所以會在3·15迅速回應媒體曝光，正是說明了在國際消費者權益日的曝光對企業的影響很大，認識到消費者的投訴會給企業聲譽帶來不利影響。企業只要重視消費者的投訴，采取快速響應，一切問題就容易解決。企業處理消費者投訴快速與否，關鍵在于企業的重視程度和處理投訴問題的能力。企業要重新獲得消費者信任最主要的方式還是坦誠相待，告訴消費者實情以行動獲得消費者的認可。

 

    可以說，在當今的市場上，消費者的投訴、媒體的曝光無處不在，但在平時，一個投訴可以拖上幾個月甚至一年，而一到3·15前后，有不少企業的回應卻在一天甚至一小時內。伴隨企業危機的頻繁發生，“危機管理”這四個字備受矚目。回應的快與慢、處罰的輕與重，都與企業的危機管理密切相關。企業應該如何加強危機管理？怎樣重獲消費者的信任？下面，國內權威的危機管理專家譚小芳老師就為您具體講一講。

 

    危機亦作“危幾”，指：潛伏的禍害或危險。三國魏呂安《與嵇茂齊書》：“常恐風波潛駭，危機密發。”《宋書·范泰傳》：“如此，則苞桑可系，危幾無兆。”唐劉言史《觀繩伎》詩：“危機險勢無不有，倒掛纖腰學垂柳。”毛澤東《評國民黨十一中全會和三屆二次國民參政會》：“須知正是在國民黨十一中全會之后，內戰危機是空前未有的。