企業(yè)如何規(guī)避公關危機？

 

    客戶的抱怨和投訴如果不能得到重視和有效處理，客戶可能會對外抱怨甚至產(chǎn)生過激行為，進而吸引媒體參與曝光，引發(fā)公共關系危機。在微博大行其道的今天，這個過程變得更加快速——客戶在微博上的抱怨，有可能產(chǎn)生大量轉(zhuǎn)發(fā)，并吸引有相同抱怨的客戶迅速集結，在網(wǎng)絡上形成有影響力的聲音，加速危機的形成。

 

    無論是從去年轟動一時的達芬奇家居事件、西門子冰箱事件還是百強家居、左右沙發(fā)的公關危機，幾乎都是因為客戶的投訴沒有得到有效的處理，最后演變成危機。因此，了解投訴的原因和應對方法，在理念層面形成對投訴的正確認識尤為重要。

 

    在中國消費者協(xié)會近期公布的《2011年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報告中，家具消費中的投訴按性質(zhì)分排在前五位的依次是，質(zhì)量問題55.6%、 營銷 合同13.3%、價格4.0%、虛假品質(zhì)表示2.2%、廣告1.7%，還有其他各種原因的投訴占到20.7%。

 

    客戶投訴的類型主要是三個方面：第一，產(chǎn)品方面的投訴，包括購買假冒偽劣產(chǎn)品、產(chǎn)品標識不當、產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵、價格不合理等產(chǎn)品方面問題；第二，服務方面的投訴，包括服務態(tài)度不佳、專業(yè)知識不夠、因服務場所管理不善而造成客戶人身財產(chǎn)損失等；第三，在廣告宣傳方面，對功能和品質(zhì)過分夸大導致客戶投訴。

 

    盡管客戶可能會越來越“挑剔”和難“伺候”，但是企業(yè)規(guī)范好自身的經(jīng)營和管理，讓消費過程更加透明，尊重和保障客戶的合法權益，是最大限度避免投訴的前提。在企業(yè)的經(jīng)營過程中，客戶投訴在所難免，用什么樣的態(tài)度看待投訴則是關鍵。如果企業(yè)只是看到客戶表面的抱怨，就放棄了通過投訴改進自身產(chǎn)品與服務培養(yǎng)忠誠客戶的機會。

 

    因此，企業(yè)應該以積極的心態(tài)應對投訴，企業(yè)應該在內(nèi)部建立起“歡迎投訴”的文化，當一個企業(yè)以這樣的姿態(tài)面對投訴時，不但可以很好的解決問題，還能從投訴中培養(yǎng)忠實客戶，發(fā)現(xiàn)更多機會。作為亞馬遜的創(chuàng)始人和CEO，貝索斯的郵箱里經(jīng)常會收到各種各樣的“顧客來信”，盡管大多數(shù)老板都將這些不請自來的郵件當“垃圾”，但是貝索斯會堅持親自、盡數(shù)閱讀，而且十數(shù)年如一日。貝索斯說，“每年總會有那么幾十次，顧客郵件的建議或抱怨，會成為亞馬遜功能上的改進”。“沒什么比顧客坦誠更好”，即便他們表達憤怒的郵件也“千金難求”。

 

    盡管投訴涉及的類型和涉及的原因很多，但客戶的核心訴求無外乎兩方面：利益訴求和情感訴求。因此在處理客戶投訴時要首先要判斷客戶到底是利益受損還是情感受損，如果是利益受損為主，則需首先按照相關規(guī)定給予補償；如果是情感受損則需重點加以勸導和安撫，令客戶覺得受到重視，在情感上得到彌補。

 

    但是不管是何種原因投訴，企業(yè)都要優(yōu)先考慮客戶感受，在情感層面與客戶拉近距離，先平息客戶的憤怒，拉近與客戶之間的距離，再結合實際情況進行處理，大事化小，小事化了。切忌指責和怠慢客戶，把自己站在客戶的對立面，這樣只可能激化矛盾，最后越鬧越大難以收場。