最近幾天，河南蘭考這個(gè)曾經(jīng)因焦裕祿而聞名的小地方，因?yàn)橐粓?chǎng)火災(zāi)而被媒體和輿論推到了風(fēng)口浪尖，引來(lái)了層層質(zhì)疑。對(duì)于蘭考政府部門(mén)而言，會(huì)有很多專家給支招，如何解決目前的 危機(jī)管理 。
“危機(jī)管理”該如何做呢？什么叫“危機(jī)管理”？在《德魯克談 企業(yè)管理 》一書(shū)中，我談到了危機(jī)管理。今天我們從很多酒店的“小心地滑”看一下危機(jī)管理到底該如何做？
我每到任何一個(gè)城市，都住在如家快捷酒店，因?yàn)槲覍?duì)這個(gè)名字特別喜愛(ài)，如家，好像在家里一樣。一走進(jìn)如家的電梯，就會(huì)看到電梯里掛著裝飾畫(huà)，上面寫(xiě)著散文，甚至有些是詩(shī)詞，我就覺(jué)得很溫馨，感覺(jué)很好。每到一個(gè)城市，我都住在如家。
我住在如家快捷酒店的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)浴室的墻上貼著一個(gè)警告牌，上面寫(xiě)著“小心地滑”，旁邊畫(huà)著一個(gè)人好像要滑倒的樣子。我就想，這叫“危機(jī)管理”嗎？因?yàn)榘蠢碚f(shuō)，如果在鋪完地磚以后才想到鋪好的地磚會(huì)很滑，那就會(huì)趕快貼一個(gè)警告牌，上面寫(xiě)著“小心地滑”，這還有情可原。可是，如果在鋪地磚之前就知道鋪好地磚的地會(huì)很滑，就想到了要貼這塊牌子的話，這不是在制造陷阱嗎？這是一種危機(jī)管理嗎？不是。這只是一種對(duì)危機(jī)的處理，根本談不上管理，因?yàn)楣芾響?yīng)該是在先，而不是在后。在情況還沒(méi)有發(fā)生的時(shí)候就采取措施，才叫做管理。否則的話，就會(huì)失控。一旦失控，就是危機(jī)了。一旦出現(xiàn)了危機(jī)，就不是什么管理了，應(yīng)該果斷處理。
很奇怪，東一家，西一家，似乎酒店里都貼著同樣的牌子，上面寫(xiě)著“小心地滑”。這就是怪事了。難道你們沒(méi)有從這件事情里發(fā)現(xiàn)有什么不對(duì)的地方嗎？按常理來(lái)說(shuō)，在鋪地磚的時(shí)候就應(yīng)該想到，應(yīng)該用可以防滑的地磚，使顧客不至于滑倒。那萬(wàn)一顧客滑倒了，要由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)呢？當(dāng)然公司逃不了，不可能置身事外。
這個(gè)例子說(shuō)明了，看上去是一個(gè)小問(wèn)題，卻沒(méi)有用管理的方法去解決。可是如家并不是一家糟糕的公司，它已經(jīng)在美國(guó)的股票市場(chǎng) 上市 了，所以舉這個(gè)小例子并不是說(shuō)如家不好，而是說(shuō)如家為什么沒(méi)有對(duì)這個(gè)問(wèn)題有所警覺(jué)，就是因?yàn)楣芾淼囊庾R(shí)還欠缺。依我看，全國(guó)那么多酒店幾乎都寫(xiě)著“小心地滑”，應(yīng)該都是和如家一樣，管理的意識(shí)還欠缺。從這個(gè)角度來(lái)看，管理是預(yù)防意外情況發(fā)生的一個(gè)機(jī)制。管理是讓事情不至于發(fā)生，尤其是意外。如果有意外發(fā)生，就不叫管理了。
建立一套應(yīng)急機(jī)制，發(fā)明一套快速解決問(wèn)題的方法，這才是一個(gè)管理者應(yīng)該做的事情。可是在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)的管理者在管理企業(yè)的過(guò)程中，絕大部分都是忙于拿訂單、賺錢、擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，但是卻忽略了更重要的方面，比如，了解顧客的感受，了解顧客對(duì)管理者的評(píng)價(jià)。
對(duì)于政府來(lái)說(shuō)，也不例外。在每一件關(guān)系國(guó)計(jì)民生的事情上，政府都應(yīng)該提前去運(yùn)用管理采取行動(dòng)，而不是等到事情發(fā)生后采取所謂的危機(jī)管理。
蘭考火災(zāi)的事情發(fā)生了，袁厲害和蘭考當(dāng)?shù)卣恢肛?zé)了，受處罰的也正在被處罰，權(quán)威媒體新華社也質(zhì)問(wèn)，6名芝麻官豈能擔(dān)七條人命全責(zé)？
但是這些事后的舉措是解決問(wèn)題的長(zhǎng)久之計(jì)嗎？我們應(yīng)該反思的是，危機(jī)管理到底應(yīng)該如何做才能管理好一個(gè)地區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、政府、國(guó)家。
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