企業管理者如何度過危機？

    傳得沸沸揚揚的汶川縣長貪污事件終于有了官方回應，在上級紀委的調查之下，當地官方發表聲明，稱傳聞內容純屬捏造。不得不說，官方的回應是及時的，至少在第一時間給予了民眾和輿論一個回復。但是，這樣一個及時的回復，卻未必是令人滿意或者有效的，如此“惜字如金”又“語焉不詳”的官方回應，想必很難讓人真正信服。為什么原本出發點很好的一件事導致的結果卻大相徑庭呢？原因就是政府的危機公關沒有做到位。

    近年來，從“非典”到“甲型H1N1流感”，從“哈爾濱水污染”到“汶川大地震”，從“西藏打砸搶事件”到“新疆‘7.5’事件”，各種突發公共事件嚴重威脅著人民群眾生命財產安全和社會穩定。公共 危機管理 已經成為政府職能中至關重要的一項，而政府危機公關則又是公共危機管理中的關鍵環節。事實上，中國政府向來是高度重視“公關”工作的，而且也是“公關”、“危機公關”的高手，能力強大的“宣傳”工作、統一戰線工作、海外工作、群眾工作，事實上都是系統和具體的“公關”工作。

    危機不僅關系著政府的形象、人民的利益，同時也關系著國家的對外形象，雖然在負面事件發生后，媒體有報道事實的責任和義務，公眾有知情權，但這并不代表政府要被動的接受來自各方的狂轟亂炸，更何況有些時候事情本身并不像報道的那么糟糕，此時有效的政府危機公關處理可以緩和各方面的關系，也可以引導受眾和媒體的關注焦點。

    在西方，一件不好的事情將要發生，被稱為“crisis”，翻譯成中文叫“危機”。陰陽是相輔相成的，危與機同樣如此，所以，用中國的思維模式來思考，更加有利。如果內心帶著負面的陰影處理事情，結果肯定是負面的。相反，如果內心是正面的——處理危機思維也會不一樣。

    公關之是否“有效”，標準在于公關能否有助于改善國家的形象。凡是無助于這一目標的所謂“公關”，危害性更大，會更加破壞自己的形象。再次，如果我們能把“公關”理解成改善政府內在品質、與社會包括國際社會建立平等、良好關系的具體動作之一，那么“危機”可能會越來越收縮、局限于事情本身，而不會動不動就被“一般化”、“擴散化”，這樣化解危機也就相對簡單的多了。最后，從政府誠實守信的角度看，如果有“危機”，最主要、最重要的“公關”動作應當是取信于民，包括國際社會。因此，不說謊、誠實守信是政府極其重要和寶貴的品質。

    至于在具體溝通、回應過程中，政府自己究竟是處于“被動”還是“主動”地位，其實是不重要的。事實上，政府只要通過自己的“公關”活動建立起了誠實無欺、言行可信，并且具有善良本意的政府和國家形象的話，那么就有可能取得公眾和國際社會的理解與支持，危機也就可以獲得緩解乃至消除。

    近兩年來，政府成功的危機公關案例也有不少，如2008年春節期間的南方雪災，調查顯示，超過90%的人對中央政府滿意，60%多的人對地方政府滿意，這都是很高的數字。但是地方政府對此仍然不滿意。這次政府公關的勝利標志在于，雪災沒有轉化成社會信任危機，而SARS的時候發生了信任危機。雪災的時候做到了“全國上下一盤棋”，社會對話也比較充分，底層的人感覺到自己除了成為被動員者之外，還成了被關心者和這個國家的主人。

    此次針對汶川縣長貪污一事，官方對此事件回應的迅速，固然讓我們看到了政府對輿論重視的一面，但在傳聞發生如此短的時間內拿出這樣一份略顯單薄的聲明，不由讓我們對上級紀委部門調查的可靠性和詳實性產生一定的質疑。

    面對公共危機，能否確立以人為本的核心理念，并將其作為政府危機管理的出發點和歸宿，是政府獲得信任程度高低的關鍵因素，是民眾衡量政府執政能力的重要尺度。因此，政府危機公關中，政府官員必須從管理理念以及行動上充分認識危機的嚴重危害，把人民的生命和利益放在首要位置，盡全部能力保證人民的生命安全和各種利益，始終牢記人民的主體地位，發揮人民的能動性和創造性，鼓勵引導人民共同渡過難關，真正做到以人為本。

    著名危機公關專家譚小芳老師（預定危機公關學習 ，請聯系13938256450）表示，商業世界沒有安全的孤島，逆境和危機無所不在，并且常常在以為最安全的時刻給企業致命一擊。企業什么時候會發生危機是難以預料的——在我的想法里，發生危機是正常的事，沒有危機才是異常，如何面對變幻莫測的逆境和挑戰，化逆境為契機，這種對生存智慧的思考是企業生死攸關的大事。

    可以說，每一名管理者都痛恨危機，但危機的來臨卻并不以為任何人意志為轉移。西方管理格言一語成讖地告訴我們：危機就如死亡與稅收，對于企業及組織來說，都是不可避免的。既然血與火的危機考驗是不可避免的。那么 企業管理 者就必須拋下憤怒、無奈、哀傷，以冷靜、堅定的心態直視危機的來臨。的危機事件希望能夠給所有的中國企業管理者以啟示：危機如何形成、危機爆發有什么樣的擴散路徑、危機爆發之后應該如何管理。

    但不善于危機公關，則讓企業坐失良機，甚至陷入誤解、敵意、小道消息和負面報道的無底深淵!“危機公關”告訴你危機預警、危機處理、危機公關的方法，不僅能夠幫助企業在面臨危機時力挽狂瀾而且能讓你不鳴則已，一鳴驚人!我國古代《兵經一百》里說：“目前為機，轉瞬為機；乘之為機，失之無機。”

    “危機”兩字，著力在“機”字，能夠轉“危”為“機”，力挽狂瀾，扭轉局面，方顯滄海本色，才是真英雄的氣度；在動態中在不平衡中取得平衡，在逆境中變劣勢為優勢，才是真本事。企業處在開放的環境中，不管大小、潛在突發、行業的還是自己的，也不可能一次都不遭遇危機。譚小芳老師認為，作為客觀存在的企業危機，具有多棱性和互相轉化性。

    古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰場，只有長勝企業家，沒有永勝企業家。企業危機乃至“商海沉浮”，都是經常發生的事，關鍵在于正確應對。因此，危機公關是一門學問，是企業管理不可分割的重要組成。隨著品牌競爭的日趨激烈以及媒體監督和經濟法規的逐步完善，越來越多的品牌危機出現在公眾的視線當中，而危機發生的頻率、產生的影響力和波及的范圍都足以說明中國品牌已進入了危機高發期——譚小芳老師分析過國內外數百個危機公關案例后，發現大部分危機都可以定義為四個基本問題：

    1、你知道什么？

    2、你何時知道？

    3、采取何種措施？

    4、如何確保此危機不再發生？

    正如人們會受到病毒感染要生病一樣，公司在經營中要受到內外環境中的各種不利因素的侵襲，便會發生各種各樣的危機。