當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī) 如何與消費(fèi)者有效溝通

　　危機(jī)爆發(fā)后，如何與我們的“上帝”消費(fèi)者進(jìn)行溝通呢?企業(yè)要做到兩點(diǎn)，就能達(dá)到事半功倍的效果。

　　一、拿出態(tài)度

　　危機(jī)出現(xiàn)后，消費(fèi)者已經(jīng)不再關(guān)注事實(shí)，而是關(guān)注你對(duì)事件的態(tài)度。消費(fèi)者可以原諒你犯錯(cuò)，但不可原諒你不承認(rèn)錯(cuò)誤。所以危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)首先得在第一時(shí)間內(nèi)拿出態(tài)度。

　　1、善于傾聽(tīng)。危機(jī)發(fā)生后，往往對(duì)消費(fèi)者心理產(chǎn)生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會(huì)對(duì)你發(fā)牢騷。這個(gè)時(shí)候，你不要打斷他，不要反駁與辯解，要認(rèn)真傾聽(tīng)。主動(dòng)傾聽(tīng)最低限度地打斷對(duì)方，卻能最大限度得掌握對(duì)方的意圖。

　　2、以誠(chéng)相待。開(kāi)誠(chéng)布公地說(shuō)明事情原委，誠(chéng)懇地接受批評(píng)，以淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機(jī)。推委和含糊其辭只會(huì)給消費(fèi)者不坦誠(chéng)的感覺(jué)，增加危機(jī)處理難度。

　　3、承擔(dān)責(zé)任。對(duì)于確實(shí)由企業(yè)造成的損失，企業(yè)要做出承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的承諾。

　　二、做出行動(dòng)

　　態(tài)度是必要的，但不是全部，消費(fèi)者更希望看到企業(yè)的實(shí)際行動(dòng)。危機(jī)管理的重要原則就是言行一致，說(shuō)的太多沒(méi)有行動(dòng)也是扯淡。行動(dòng)主要包括以下幾個(gè)方面：

　　1、如果消費(fèi)者投訴你的產(chǎn)品，你應(yīng)該盡最快時(shí)間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延得越久你越?jīng)]有主動(dòng)權(quán)。

　　2、如果產(chǎn)品有問(wèn)題，有害于消費(fèi)者的健康，企業(yè)應(yīng)立即召回不合格產(chǎn)品，并告知召回進(jìn)程以及處理措施;如果產(chǎn)品已經(jīng)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生損害，企業(yè)應(yīng)了解消費(fèi)者的賠償要求，盡快落實(shí)賠償標(biāo)準(zhǔn)。用賠償讓消費(fèi)者看到企業(yè)溝通的誠(chéng)意。