社交網絡時代的危機公關

　　于是我拿出自己的黑莓手機，在社交網站Twitter上發了一條微博。8分鐘之后，奧姆耐酒店的一名技術人員走進了會議廳。他問道："先生，您是不是無法連接WiFi？我馬上就去地下室，重新連接路由器。請稍等，好嗎？"

　　過了3分鐘后，我的網絡連接成功。當聽眾陸續進入會議廳落座時，我已經把視頻下載到電腦上。我很快又發了另一條微博，寫道："奧姆耐酒店的客戶服務無懈可擊！"

　　為什么會如此？因為奧姆耐酒店的業務經理勞麗·考博斯戴德采用了全新的客戶服務規則。她預見到將投訴者轉化為擁護者的可能性。她抓住了這次機遇，并獲得了應有的回報。她要做的只是用對講機與技術人員通話，讓他前去查看網絡并且解決問題。她將針對酒店服務的小投訴轉化為巨大的盈利手段，同時阻止了事態嚴重化的傾向。而關鍵的一點在于，勞麗預見到傾聽客戶意見的好處。

　　在社交媒體時代，你的公司是否采用了全新的客戶服務規則呢？你越是迅速應對危機，越能夠迅速解決問題、渡過難關，并繼續前進，獲得更多、更好的粉絲。既然你這次能夠解決問題，那么你下次遇到類似問題時，就不會煩惱。

　　時刻保持警惕

　　曾經有一個電視節目對災難性事件進行了分析。他們認為，災難不會自動降臨，災難本身是由一系列特定的微小事件引發的。

　　電視里所說的內容通常都是正確的。因此，讓我們討論一下如何避免災難。那就是，不論你的生意有多忙碌，你需要抽出一些時間去發現問題。記住，問題總是突如其來，你事先根本不可能預料到。然而，如果對這些問題進行事后分析，你就會發現問題的源頭。事實上，你能夠明確地區分出"問題"點 ，并準確找到錯誤發生的臨界點。

　　至于如何發現風吹草動的跡象，全由你自己掌控。簡單來說，就是察覺到異動發生的蛛絲馬跡，然后將麻煩扼殺在搖籃中。

　　2008年，止痛藥美林發布了一則廣告，告訴母親們如何使用美林來緩解因懷抱嬰兒引發的肌肉酸痛。全世界的母親都氣瘋了。她們怒吼道："這簡直是對母親的侮辱。"她們不僅朝著房頂表達憤怒，還通過推特、臉譜、博客提出抗議。當時，《紐約時報》打電話給我--就在事件發生8小時后，詢問我對該事件的看法。也許美林公司的高管們需要服用埃克塞德林的止痛片。

　　對美林來說，最大的問題在于廣告本身。我們的大腦有時會喪失理智，在這種情況下，不論出于何種原因，我們可能會萌生糟糕的主意。然而，美林本身的問題在于，他們直到事件發生后的14小時后才予以回應。那時候，網絡上已經遍布譴責美林的各種言論，甚至還有人指責美林對該事件的反應過于滯后！

　　換句話說，美林沒有做到聞風而動，而且未能及時發現風吹草動。

　　如果美林的制造商能夠及時關注網上的新聞動態，那么這場混亂在很大程度上是可以避免的。他們只需要簡單地承認"沒錯，這則廣告愚蠢極了；我們當時肯定是撞壞腦子了"，然后在事件發生后數小時內把這個內容發布到博客上。然而，這場混亂已經成為全球新聞，而且是負面新聞。

　　現在，讓我們看看另一方面。多米諾比薩目前正在進行新一輪的廣告宣傳，他們號召觀眾將自己制作的比薩拍成照片。許多人發去照片，但是最終出現在多米諾廣告中的照片顯示，比薩表面與盒子黏在一起，結果把整個比薩搞得一團糟。這是怎么回事？他們選用照片是為了向全世界展示這樣操作是錯誤的嗎？沒錯。這很容易理解。借此機會，多米諾公司向全世界宣布，他們不僅發現了問題，而且他們正在解決問題。

　　切勿欺騙消費者

　　"全美沃爾瑪"是一對夫婦注冊的溫馨小博客，他們駕駛著野營用的娛樂車周游全國，每日 晚上停在沃爾瑪停車場過夜。這是典型的美國成功者故事：丈夫和妻子決定一起領略這個國家的壯觀美景，而他們選擇每日 把汽車停放在沃爾瑪。

　　精彩的"美國式"故事免費為沃爾瑪打廣告，而沃爾瑪也樂于享受免費得來的新聞效應，如同浸在可樂里面的曼妥思糖果。

　　可是好景不長。有人發現了內幕：原來，這次旅行的費用、整個旅程策劃、購買娛樂車的費用，以及周遭所有物品的費用是由沃爾瑪贊助的。

　　這下，沃爾瑪陷入了突如其來的大麻煩。沃爾瑪利用這個盛行的故事，吸引公眾的關注，煽動輿論效應，以此促進事業發展，這是一回事。可是，如果沃爾瑪編造故事，那又是另一回事。因為沃爾瑪本身欺騙公眾在先。

　　你可能會說："這種事不會發生在我們身上，我們不會這么做，沒錢購買昂貴的娛樂車。我們又不是沃爾瑪那種大企業，這根本不是我們的問題。"

 

我會這樣回答你：沒錯，你說得沒錯。你不會遭遇像沃爾瑪那樣的品牌形象問題，因為你不會購買娛樂車，也不會編造故事。但是，如果某位員工在網上發布公司產品的審查結果，卻拒不承認為你工作，最后被抓，那要怎么辦？如果你的iTunes音樂商店有一首歌曲可供下載，而公關代理公司在沒有告知你的情況下，讓員工代表你撰寫了相關評論，那要怎么辦？

　　這種例子不勝枚舉。事實上，這些都可以歸納成一句話：在任何公開場合，以任何形式出現的欺騙行為最終都是作繭自縛。

　　也許不是今天，也不是明天，但是總有一天會應驗。等到這句話成真，必然帶來惡劣的后果。等惡劣的后果已成既定事實，那么你可能會重振旗鼓，也可能會一蹶不振。不論如何，這都會無比痛苦，遠不及你當初沒做這件事輕松。

　　感恩之心

　　任何商家都想讓首次購買的客戶來第二次，然后變成忠實客戶。我要告訴你的是，忠實的顧客通常會在博客、臉譜上發表評論，從而在很大程度上影響到他們的朋友。

　　你要在人群中發掘那種替人排憂解難的人。只要善待這些人，他們就會成為你的公關。然后，你再一次實現了目標--線上的目標和線下的目標。而關鍵就在于，牢記你當下的感受，并把它傳遞出去，讓你的客戶也有相同的體驗。

　　還記得上一次獲得航班升級的感受嗎？還記得獲得免費飲品，或者有人讓你插隊的時候嗎？還記得你迫切地想要與人分享、與全世界分享喜悅嗎？歡迎來到我的世界，你現在也可以那么做。社交媒體會給你帶路，你甚至不必對客戶或者顧客提出要求。他們會主動去做，用來炫耀自己受到的優厚待遇。

　　環顧四周，問問你周圍的人。如果他們的手機不具備拍照功能，請他們舉起手來。如果所有人都帶著具備拍照功能的手機走在路上，互相傳送圖像文件，這意味著所有人都是記者。如果所有人都是記者，那么所有人都應該被當作記者對待。

　　你必須對所有人都一視同仁嗎？當然不用。但是，"更友善的回應"是開始轉變的簡單方法之一。

　　"由于沒有空桌，我只能去吧臺喝一杯"會很容易地變成"由于我的定位被耽擱了，所以TaCocina為我提供了免費飲品！真貼心"!當你聽到過有人把"真貼心"和"定位被耽擱了"聯系起來，那么你就成功了。

　　要謹記，即使最不起眼的事情，也能造成翻天覆地的改變。感恩卡就是典型范例："謹向您致以謝意，@客戶姓名，你已經成為某某大家庭中的一員。"無論你的公司規模如何，你總能找到某種方式向客戶致以謝意。這就是你將新客戶轉變為忠實客戶的方式。