網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，唯快不破

   危機(jī)來了，2010年年末的騰訊和360奇虎之間的3Q大戰(zhàn)震動(dòng)全國，之后的郭美美事件、動(dòng)車追尾事件等公共輿情和山西陳醋勾兌、歸真堂活熊取膽、皮革膠囊等企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，加上從來沒有間斷過的奶制品企業(yè)食品安全問題網(wǎng)上熱議，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的爆發(fā)頻率越來越快，而爆發(fā)規(guī)模變得越來越大。可面對(duì)危機(jī)，如何正確應(yīng)對(duì)，一直沒有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果當(dāng)危機(jī)來了，企業(yè)慌了。

    媒體一旦介入，危機(jī)就會(huì)升級(jí)

    網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的常規(guī)化發(fā)展模式，即從網(wǎng)上爆料到網(wǎng)民熱議，接著有媒體跟進(jìn)挖掘，進(jìn)而掀起更廣范圍的網(wǎng)絡(luò)輿論熱潮，并進(jìn)而形成下一個(gè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)深化的循環(huán)。

    這種網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的發(fā)展模式并不一定完全固定，有時(shí)候危機(jī)的起源并不是來自網(wǎng)絡(luò)，而是直接由媒體爆料而引發(fā)。而且即使在網(wǎng)絡(luò)上起源，也不僅僅局限于微博，亦可能來自論壇、網(wǎng)絡(luò)視頻或其他的網(wǎng)絡(luò)載體，甚至是和網(wǎng)絡(luò)不太沾邊的短信，也不僅僅是由于名人爆料，更多時(shí)候可能點(diǎn)燃導(dǎo)火索的是名不見經(jīng)傳的普通人。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的產(chǎn)生，可能是偶然事件，也可能是來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意攻擊，但歸根到底，“無風(fēng)不起浪”這個(gè)詞讓網(wǎng)絡(luò)危機(jī)不管源于何種目的，都不會(huì)因?yàn)榭昭▉盹L(fēng)而造成滔天巨浪，甚至吞沒整個(gè)企業(yè)苦心經(jīng)營多年的事業(yè)。

    截至目前，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)基本遵循著一個(gè)通用規(guī)律，即當(dāng)媒體介入其中，由于媒體本身的公信力，而讓整個(gè)事件獲得了深層次的發(fā)酵，其報(bào)道內(nèi)容必然在隨后的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)中不斷被應(yīng)用被詮釋。

    由此可見，媒體是一般意義上網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的催化劑。抓住了這個(gè)“七寸”，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的基本應(yīng)對(duì)策略也就隨之浮出水面了。

    刪與等：危機(jī)公關(guān)的致命誤區(qū)

    慣常的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略，無外乎刪與等兩種。

    刪，指的是刪帖。明面上的辦法是第一時(shí)間去和發(fā)帖人進(jìn)行溝通，通過答疑解惑的方式取得對(duì)方的諒解，并最終將帖子刪除或在帖子后公開表示對(duì)事件處理滿意。這種辦法是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的正途，但難度系數(shù)也很大，特別是在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)并沒有真正被引爆，還僅僅存在于網(wǎng)絡(luò)之上時(shí)，企業(yè)往往缺少足夠的重視。暗面上的辦法則是通過上不了臺(tái)面的手段直接刪帖。有大量的公關(guān)公司就是以此為生存資本。或者用灌水等方法，讓負(fù)面帖子被沉底，難以被其他網(wǎng)民所發(fā)現(xiàn)。

    這種手段為眾多企業(yè)所樂于采用，但治標(biāo)不治本。查克·布萊默在《點(diǎn)亮社群》一書中就指出：“花錢是刪不完負(fù)面消息的。”這句話直指要害。特別是刪帖手段更多適用于論壇，對(duì)于博客、微博等自媒體來說，除非確實(shí)是虛假信息，否則很難刪除。

    等，則是期待被新的網(wǎng)絡(luò)輿情所掩蓋。一部分企業(yè)往往在爆發(fā)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)之后，一言不發(fā)，耐心等待。一位企業(yè)公關(guān)人員告訴筆者：“與其在處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的時(shí)候，不斷暴露自己企業(yè)的若干不足，為危機(jī)的深化和媒體的探究提供更多彈藥，不如等待其他企業(yè)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，只要熬過這段時(shí)間，媒體和公眾的關(guān)注度就會(huì)轉(zhuǎn)移，而企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)也就會(huì)隨著時(shí)間流逝被人淡忘。”

    這種等待和希望的方式出現(xiàn)的頻率不低，郭美美事件、眾多奶粉企業(yè)的負(fù)面信息、歸真堂事件的最后階段、皮革膠囊事件的集體沉默都可以視為“等”字訣的作用。