突發事件的應急管理策略

   如何讓企業學會突發事件的預防與應急準備以及監測與預警、如何讓企業學會在自然因素和社會因素引發的突發事件中保護自己、如何讓企業從一系列突發事件當中吸取教訓、如何讓企業掌握各種突發事件的基本處理方法，尤其是應急處置與救援、如何讓企業掌握各種突發事件的管理方案，重要的是突發事件事后恢復與重建、如何在企業經營的各個方面建立突發事件管理體系，使企業步入可持續的發展軌道就成為企業當前必須面對和解決的問題。

    什么是突發事件呢？突發事件（emergency）可被廣義地理解為突然發生的事情：第一層的含義是事件發生、發展的速度很快，出乎意料；第二層的含義是事件難以應對，必須采取非常規方法來處理。著名企管專家譚小芳老師表示，在目前通訊技術和媒體高度發達的信息化社會，正確妥善地做好突發事件中的媒體應對和輿論引導工作，是能否緩解或化解危機的一個重要的甚至決定性因素，處理不好就會加深危機或釀出新的危機。所以，媒體應對技巧已經成為政府機構或企事業單位領導越來越重要的基本功。

    著名企管專家譚小芳老師表示，突發事件在我們的營銷實戰中會經常發生，如何應對與利用突發事件一直都是企業高管、營銷經理的重要課題。著名企管專家譚小芳老師多年來一直致力于推動危機管理在中國的傳播和發展，為眾多企業和行政事業單位指點迷津、化解危機、提供突發事件的解決之道。因為她與其團隊不懈的努力，讓中國企業走得更遠，所以贏得了廣大企業和企業家的喜愛和尊重，歡迎進入《突發事件應對與處理學習 》課程！著名企管專家譚小芳老師（官網www.tanxiaofang.com）認為，首先，突發事件處置的六個原則總結如下：

    1、以人為本，減輕危害

    2、統一領導，分級負責

    3、社會動員，協調聯動

    4、屬地先期處置

    5、依靠科學，專業處置

    6、鼓勵創新，迅速高效

    無論你負責的是一個政府機構，一個公司或是一個非贏利組織，都要具備應對突發事件所需的技巧、工具和方法。面對突發事件，企業要制定針對任何意外事件的計劃，了解你應為哪些事件做好準備，你的員工需要什么樣的訓練，以及在事件發生之前你應準備好哪些準備。接下來看看突發事件對企業都有哪些消極影響——

    首先，影響企業市場營銷戰略的整體運作。企業的市場營銷是一個整體化行為，從營銷戰略的制定到銷售網點的選擇，從廣告宣傳模式到營銷實施程序，都有嚴謹的設計。一旦爆發突發事件，就會破壞市場營銷戰略的整體運作，使市場活動瞬間墜人無序狀態。

    其次，降低企業信譽。在大眾傳媒幾乎無時不在、無處不在的今天，突發事件一經曝光，會大大降低企業信譽，公眾可能因此而拒絕企業提供的產品和服務，從而大大影響企業的市場營銷能力。

    第三，破壞企業形象。如果說突發事件對市場營銷活動的影響局限于一次活動、一個市場，其后果相對有限的話，那么它對企業形象的影響卻是整體性的，其破壞性則更大、更深遠。企業形象是企業的生命，是企業市場競爭力和對公眾吸引力的重要組成部分，是企業最重要的無形資產，而一旦遭遇突發事件，企業千辛萬苦塑造的形象很有可能毀于一旦。

   公共關系是通過傳播、溝通活動以協調組織內外關系，從而達到塑造組織形象的目的，這也正是企業突發事件管理應對的精髓所在，因此探討企業突發事件的公關應對策略是有其理論意義和現實意義的。從公共關系角度看，到底如何應對企業突發事件呢？

    一、首先是樹立突發事件的公關應對意識

    做到臨危不亂。以公眾為中心的意識。公眾是影響企業生存與發展的關鍵因素之一。公眾對企業的認知、評價決定著企業能否獲得更多更優越的資源。這就要求企業一方面要把以公眾為中心的意識作為企業一切工作的邏輯起點，不斷檢討、糾正企業自身行為，使之與社會公眾的利益和期望相適應，以謀求社會公眾的好感、認可、支持與合作。

    另一方面企業要從更為普遍、廣泛、積極的意義上去確認企業的各類公眾，以及企業與各類公眾之間的關系，學會從各類公眾利益的滿足中尋找到企業發展的空間和企業形象新的生長點。樹立協謂公關意識。指企業要具備調節、平衡和統一各種不同的關系、不同的利益、不同的要素的能力，即能夠兼顧企業內外部的矛盾，統籌企業內外部資源為之服務，緩沖公眾與企業之間的尖銳矛盾，能夠在矛盾中尋求平衡、和諧。具體表現為：

    1，重視企業內部成員之間的團結協作,在企業全員中樹立統一于企業目標之下的共同價值觀；

    2，注意保持企業內部各部門的統一性，使之形成全局觀念、整體觀念；

    3，不斷加強企業與公眾、與社會各界的廣泛合作，真誠了解公眾的意見和愿望，真誠維護公眾利益，竭誠為公眾服務。樹立全員公關意識。

    塑造、維護良好企業形象，需要開展的工作紛繁復雜，涉及的部門眾多，需要企業全體員工身體力行、共同努力才可能實現。樹立企業信譽意識。信譽是現代企業的生命。企業信譽是社會公眾在長期消費實踐和與企業的社會交往中形成的對企業的信任。企業信譽具體表現為公眾對企業心理上的信賴與肯定，行為上的崇尚與追逐。它是企業的經濟素質、技術素質、人員素質和總體道德意識的綜合反映。

    二、其次是組建突發事件公關隊伍,全面應對突發事件

    為了加強對突發事件的管理與應對，在企業內部建立一支訓練有素、精干高效的突發事件公關隊伍是完全必要的。其成員應包括企業最高決策層、公關部門、生產部門市場銷售部門、技術研發部門、保安部門、人力資源部門等相關部門的人員，以及法律顧問、公關專家等專業人士。在正常情況下，突發事件公關小組負責對企業內外環境進行實時監測，在廣泛收集信息的基礎上分析發現存在的問題和隱患；對可能出現的突發事件情況做出準確預測，根據預測結果制定切實可行的突發事件防范措施：監督指導防范措施的落實，加強對突發事件預警機制的管理；開展對公關人員和全體員工的學習 ，組織突發事件狀況模擬演習等。

    譚小芳老師認為，當突發事件發生時，突發事件公關小組要起到指揮中心的作用，包括建立突發事件控制中心．制定緊急應對方案，策動方案實施，與媒體進行聯系溝通，控制險情擴散、惡化，減弱突發事件的不良影響，化解公眾疑慮和敵對情緒，以便盡快結束突發事件。在突發事件處理中，應當時刻謹記的是“溝通，溝通，再溝通”。這是現代企業公共關系的精髓，也是突發事件處理過程中公關運作的第一要義。

    三、最后是修復和重塑企業形象

    謀求新的發展契機。一方面要如實兌現突發事件中對公眾的承諾，做好善后工作。另一方面要對企業形象進行重新設計，準確定位，更新企業戰略。譚小芳老師建議企業要彌補突發事件造成的形象損失，重新贏得公眾的信任，關鍵是要更新經營戰略，提升管理水平，全面改善產品與服務質量，為客戶創造更大的價值，同時為社會公眾帶來更多的利益。這樣企業才可能“化危為機”，謀求新的發展契機！

    總之，如何進行有效的企業突發事件是現代企業管理者越來越重視的問題。現代企業所處的時代是一個全新的時代：技術手段日新月異，產品不斷更新換代，競爭者無縫不入、伺機而動，消費者口味游移不定，人才持續外流內泄，危機無處不在……在這樣的時代里，只有企業聲譽和品牌形象才能帶來持久的盈利能力，顧客忠誠，競爭力，員工的積極性和忠誠度以及抵御危機的能力。