危機公關常態化是品牌戰略誤區

    2012年，面對一道道“門”，萬科好歹穩住了陣腳，萬科人危機公關時表現出的成熟也讓人們眼前一亮。但審視萬科的一道道“門”，再品味危機公關的價值和意義，總有一種說不出的別扭感覺。

    危機公關，顧名思義就是對不常有的突發事件的處理。它考驗的是人們面對猝不及防的變故所表現出來的機智、理智和應變能力。撇開事件的原有性質，危機公關的好壞的確能展示出一家企業的管理成熟度和理念高度，為企業的形象贏得一定的加分和減分。

    近日，許多網站中都有一段展示萬科人危機公關時極具涵養的視頻：無論業主怎樣吵鬧、刁難，這位負責人從始至終一直保持著笑臉。起初，他雙手放在褲袋里，結果被業主認為是擺架子;雙手交叉放到腹前，業主仍不買賬;后來，他雙臂交叉放到胸前。從醫學角度講，只有內心極度厭煩、需要“護心”的時候，人們才會無意識有這一舉動。窺斑見豹，萬科人的耐心、韌勁和素質，的確令人佩服。

    萬科人應該是很努力也很小心，但現實真的太不給力了。從“毒地板門”到“變電站門”，再到“紙板門”，2012年的第一季度，簡直成了萬科人的夢魘。雖然較為成功的危機公關后，“毒地板門”過了，“變電站門”過了，“紙板門”也在低調而有序地公關中，但所有事件的疊加效果卻沒有隨著事件的結束而迅速褪色。一道道“門”的邁進邁出中，當事人自己如履薄冰、戰戰兢兢，被萬科人的耐心所感動的看客也是陪著緊張看花了雙眼。

    危機公關為什么會變成了一種工作常態?危機公關本應起到雪中送炭的作用，怎么就演變成了日常的縫縫補補、粘粘連連?

    縱觀2012年萬科的這幾張“門”，多數并非口誤等外因所致，實實在在都是硬傷。“毒地板門”中，危機公關雖然洗清了大多數，但的確還有個案存在;“變電站門”中，雖然權威機構出來證實離小區僅有100米的22萬兆的變電站不會對居民健康產生傷害，但對于較真的業主，心中的疙瘩要解開還需時日;“紙板門”中，萬科人的解釋態度應該是坦誠的，但施工方錯用裝修材料的錯誤為什么不能提前避免。

    一件物件，譬如說是瓷器，碰了一點粘粘也無傷大雅。如果修補匠工藝高超，說不定還會完好如初。但如果碎得不成樣子了，再好的工匠也回天乏術。所以，當物的本質起了變化時，修補就是畫蛇添足，越修越不能入人們的法眼。企業同樣如此，好的企業遇到危機后，成功的公關就像成功的修補，不能太多，否則人們會對企業的品牌價值產生動搖和懷疑。那樣的話，因為缺乏真誠感，再成功的公關也都會變成虛偽的作秀。

    據悉，由于政策調控，房地產企業日子難挨，有人斷言房地產企業危機公關將進入高發期。此言是否成真，還有待時間證明。記者想說的是，危機公關不是萬能劑，“秀”得太多，會讓消費者視覺疲勞、心里起“膩”。只有實實在在防危機于“未雨綢繆”，才是企業發展的硬道理。