讓危機管理成為常態的法則

    眼下，通常企業所進行的危機管理，某種意義上說，主要是著眼于突發事件之后的應對，這充其量只是一種傳統的抗災救災觀念。

    張瑞敏說，沒有居安思危，只有居危思危。

    很多企業出了事之后習慣于驚呼“沒想到”，其所說的“沒想到”可能有幾個層面：沒想到發生了，沒想到這么快發生了，沒想到有這么嚴重的后果，沒想到負面影響這么大，沒想到搞不定，沒想到會動真格的，沒想到會完蛋等等。

    對于企業而言，沒有僥幸心理，出錯必死。只是速度快慢問題。所以危機處理的最高境界是不出錯，危機公關是即將出錯時消除掉，而不是出了事試圖掩蓋掉。毫無疑問，最終的約束既寄托于企業的社會責任感，更重要在于外界的監管和制度的完善。

    風險管理是一個系統

    IT界的一條規則就是，對于一個概念，其定義的多寡與它的流行程度成正比，企業風險管理也不例外，我們發現了不下一打定義。這里我們不妨借用一下JamesLam的定義。Lam是一名作者兼顧問，他自稱是世界上第一位首席風險官(最先在GECapital公司擔任此職)。他說，ERM是指“綜合管理業務風險、財務風險、經營風險和風險轉移，力求公司股東價值的最大化。”也就是說，企業風險管理思想通過統一分析公司內外的所有風險，制訂行政級管理策略來處理這些風險，從而來提高公司的盈利能力。Lam或別人對企業風險管理所下的定義通常都包括以下這些基本原理：

    ——從綜合角度分析風險。IT、人力資源、財務及其他每個“獨立部門”使用標準的語言、衡量尺度和工具。許多財務部門已經擁有風險管理流程，所以這類標準有可能來自該部門。

    ——從全公司角度分析風險。企業風險管理不是匯集每個獨立部門面臨的風險，而是匯集彼此及公司相對于每個獨立部門的風險，企業風險管理的目的就是處理涉及諸多獨立部門以及它們之間的這些風險。

    ——從利潤角度分析風險。風險總是從整個業務而不是某個獨立部門所受到的潛在影響來表述的。

    ——從風險辦公室角度分析風險。在越來越多的公司，企業風險管理由行政級風險辦公室給予便利，辦公室負責提供CIO沒有時間或者資金獲得的技能和資源。許多風險專家認為，如果沒有風險辦公室，算不上真正在搞企業風險管理。

    日本企業的啟示

    中國企業通常進行的危機管理主要是安全生產范疇的，我們所制定的主要措施也是以生產事故和突發事件為核心。

    日本資生堂公司等企業的風險理念認為：企業活動中的所有活動均含風險，企業經營的過程也是風險管理的過程。企業被各種風險包圍著。

    日本一些企業都成立了綜合風險管理委員會，統一管理企業風險。其中“綜合”二字是值得我們學習和關注的。例如，資生堂公司不僅只是管理經營、安全生產過程中的風險，還包括法務風險、勞務風險、財務風險、經營策略風險、公關風險、顧客需求應對風險、海外事業風險、國內營業風險、海外營業風險、商品風險、信息系統風險、災害事故安全保障風險等15項風險，涵蓋企業經營的全過程。

    通常企業所進行的危機管理，某種意義上說，主要是在做危機處理的事，主要是著眼于突發事件之后的應對，是一種傳統的抗災救災觀念。以“危”為主，以出現“危”之后，怎樣應對處理為主。日本企業危機管理比較注重由“危”向“機”的轉化，當企業面臨危機時，不同的應對方式將會帶來截然不同的后果。日本NPO法人事業繼續推進機構事務局長細坪信二先生認為，企業危機就是“緊急的，危險的，可能帶來重大損失的一種狀況”，“如果不采取對策解決，這種狀況會越來越壞”。成功的危機處理不僅能成功地將企業所面臨的危機化解，而且還能夠通過危機處理過程中的種種措施增加外界對企業的了解，并利用這種機會重塑企業的良好形象，即所謂“因禍得福”。相反，如果應對不積極或應對不當，甚至造成“二次危機、三次危機”，最終使企業消亡。

    危機處理之道

    危機是企業生存和發展中的一種普遍現象。那么如何建立一個有效的危機管理體系,從而能夠成功地預防危機,處理危機,甚至反敗為勝，在危機中恢復并得到發展呢?關鍵點公關董事長游昌喬認為企業需要把握好六大原則。

    ——全面

    危機管理的目標不僅僅是“使公司免遭損失”，而是“能在危機中發展”。

    ——價值觀的一致性

    危機管理有道亦有術。危機管理的“道”是根植于企業的價值觀與社會責任感，是企業得到社會尊敬的根基。危機管理的“術”是危機管理的操作技術與方法，是需要通過學習和訓練來掌握的。

    ——關聯

    企業危機管理的有效與否，除了取決于危機管理體系本身，在很大程度上還取決于它所包含的各個子系統是否健全和有效運作。任何一個子系統的失靈都有可能導致整個危機管理體系的失效。

    ——集權化

    集權化的實質就是要在企業內部建立起一個職責清晰、權責明確的危機管理機構。因為清晰的職責劃分是確保危機管理體系有效運作的前提。同時，企業應確保危機管理機構具有高度權威性，并盡可能不受外部因素的干擾，以保持其客觀性和公正性。

    ——互通

    從某種意義上講，危機戰略的出臺在很大程度上依賴于其所能獲得的信息是否充分。而危機戰略能否被正確執行則受制于企業內部是否有一個充分的信息溝通渠道。如果信息傳達渠道不暢通，執行部門很可能會曲解上面的意圖，進而作出與危機戰略背道而馳的行為。

    ——創新

    危機管理既要充分借鑒成功的經驗，也要根據危機的實際情況，尤其要借助新技術、新信息和新思維。