應對企業危機的三種方法

    在現代商場中沒有永遠一帆風順的企業，任何一個企業都有遭遇挫折和危機的可能性。

    危機管理是企業管理的重要一環，包括對危機事前、事中、事后所有事物的管理。本文著重從三個方面談應對企業危機的方法

    一、怎樣應對企業危機

    危機是企業經營周期的天然的組成部分。不可預測性無疑是商業經營的本性。每一個敏感的事態都是不同的，每一個公司都有其獨特的性質、產品和結構，因此，不可能有一種能夠適合所有危機狀況下快速恢復的方法。盡管如此，在有效應對和處理公司公共關系方面出現的緊急事件時，還是存在一些貫穿其中的永恒不變的主題。在危機管理中主要的是如何預防危機的發生，在企業發生危機后首要地是力求快速反應。

    縱觀各類企業在遇到各式各樣危機時的應對之策，發現大多數成功處理危機的企業都是在第一時間內向公眾表明了態度，控制了危機的發展；而失敗的企業不是推三阻四就是沉默寡言，從而造成了事態的反復和擴大。

    危機爆發后，利益相關者的情感肯定受到了傷害，這時他們需要得是安慰，任何推脫和解釋只會招致公眾的反感和唾棄。因此，我們主張：當危機來臨時，企業應該馬上予以重視。要求在第一時間內快速作出反應，充分利用第一個“24小時”，控制危機的局勢，阻止不利情勢的蔓延，從而最大可能降低危機對企業所造成的傷害，這是應對企業危機的第一要訣。

    其次，在企業爆發危機后，一定要積極面對公眾，不要推三阻四或者沉默寡言，在社會上產生嚴重的負面影響，延誤危機的解決。更不能三十六計走為上計，逃避責任！殊不知逃避的后果更嚴重。在遭到公眾的質疑時，一定要保持開放心態，不要害怕事情暴光后對企業不利，要從長遠考慮，不要在乎短期的利益。因為紙是包不住火的，任何的遮掩都會阻止危機的順利解決。

    危機處理的前提是尊重公眾的權益。在危機調查中，要實事求是地弄清楚企業危機到底給公眾帶來了多大的不便及利益損害，企業應采取什么樣的措施對公眾進行補償等，這是企業必須考慮的。同時，關鍵還在于必須承擔一定的社會責任。生產型企業不僅要關注企業的效益，還必須對社區的環境承擔責任，以實現企業和經濟社會的可持續發展。

    應對企業危機，有企業負責人或高層領導對危機的重視和直接參與都極其重要。高層的直接參與，可以最大限度的利用各種資源減少內部的混亂，更關鍵的是讓公眾看到企業的誠意，給公眾和員工以信心，可以起到控制局面的作用，對順利解決危機打下良好的基礎。

    在應對企業危機中，借助外力，確立專家權威認同也很重要。危機爆發后，企業單方面的聲明往往不足以消除公眾心中的顧慮，為增強公眾對企業及產品的信任感，必要時可以借助外力，適當運用第三方權威機構發布正面信息比企業自己的聲明更具有說服力，也可以防止負面信息的進一步擴散。

    同時，企業發生危機時，媒體是必須面對的。媒體是公眾利益的代言人，公眾的知情權賦予了媒體的報道權，每個媒體都有一群忠誠的閱讀群和追隨者。不同立場的說辭會讓公眾產生不一樣的認為。

要正確地統一對外口徑，確保企業發布的信息客觀，嚴謹，不讓公眾留下企業“欲蓋彌彰”印象，避免造成信息口徑不一致給企止帶來更大的的損害。要尊重媒體報道，避免挑戰媒體，因為挑戰媒體，就是挑戰公眾的知情權。把媒體的報道作為對企業的監督。有時媒體就某一問題提出猜測，企業要及時的回復。有時媒體提出了批評，企業要認真思考媒體的批評是否正確，然后調整自己的行為。危機是發展的，媒體的報道是不斷變化的，企業要及時收集輿論的變化，調整應對策略。

    最后，企業危機發生后，企業應該查找危機的根源，到底是什么原因導致了危機的發生。在這之前，企業應該實事求是，是什么就是什么，不可吹噓，不可一口否認。消費者寧可信其有，不可信其無。根據所查找到的危機根源，及時制訂切實可行的整改措施，避免企業危機的再度發生，取信于民。

    二、危機管理的原則

    危機管理是企業管理的重要一環，包括對危機事前、事中、事后所有事物的管理。如同在戰場上沒有常勝將軍一樣，在現代商場中也沒有永遠一帆風順的企業，任何一個企業都有遭遇挫折和危機的可能性。從某種程度上來講，企業在經營與發展過程中遇到挫折和危機是正常和難免的，危機是企業生存和發展中的一種普遍現象。那么如何建立一個有效的危機管理體系，從而能夠成功地預防危機，處理危機，甚至反敗為勝，在危機中恢復并得到發展呢？最好辦法就是準確預見危機，即建立危機預警系統。作為企業的管理者，應未雨綢繆，樹立強烈的危機意識，并且在企業中營造一個“危機”氛圍，加強員工學習 ，使企業所有員工在激烈的市場競爭中時時充滿危機感。同時，遵循危機管理的基本原則，為企業排憂解難，在危機中尋求更好的發展。

    危機總是突然的、出人意料地爆發，危機管理的目標不僅僅是使公司免遭損失，而是要能在危機中發展。很多企業將危機管理與業務發展看成是一對相互對立的矛盾，認為危機管理必然阻礙業務發展，業務發展必定排斥危機管理。從而導致危機管理與業務發展被割裂開來，形成"兩張皮"。危機管理機構在制定規章制度時往往不考慮其對業務發展的可能影響；而業務部門在開拓業務時則是盲目地擴張，根本不顧及危機問題。

    危機管理要從全面化出發。所謂全面化可歸納為三個"確保"，首先應確保企業危機管理目標與業務發展目標相一致；其次是確保企業危機管理能夠涵蓋所有業務和所有環節中的一切危機，即所有危機都有專門的、對應的崗位來負責；最后是確保危機管理能夠識別企業面臨的一切危機。

    危機管理有“道”亦有“術”。危機管理的“道”是根植于企業的價值觀與社會責任感，是企業得到社會尊敬的根基。危機管理的“術”是危機管理的操作技術與方法，是需要通過學習和訓練來掌握的。危機管理之“道”是企業危機之“術”的綱。

    從根本上講,危機就其本質而言,是無法預知的，也是不可以準備的。大多數企業對于危機往往是亡羊補牢，但其實預防與控制才是成本最低、最簡單的方法。如何處理危機根植在企業的價值體系中.，靠訓練各級員工在危機來臨之后的反應能力以及事件處理能力。

    有效的危機管理體系是一個由不同的子系統組成的有機體系，如信息系統、溝通系統、決策系統、指揮系統、后勤保障系統、財物支持系統等。

因而，企業危機管理的有效與否，除了取決于危機管理體系本身，在很大程度上還取決于它所包含的各個子系統是否健全和有效運作。任何一個子系統的失靈都有可能導致整個危機管理體系的失效。如果一個公司的總裁是在吃早餐時看新聞知道危機來臨的話，可能豐盛的午餐已經痛苦地丟失了。

    在企業內部建立起一個職責清晰、權責明確的危機管理機構。因為清晰的職責劃分是確保危機管理體系有效運作的前提。同時，企業應確保危機管理機構具有高度權威性，并盡可能不受外部因素的干擾，以保持其客觀性和公正性。

    危機的集權管理有利于從整體上把握企業面臨的全部危機，從而將危機策略與經營策略統一起來，決不能各自為政！危機發生的時候，人們需要有人站出來領導，人們需要的是指示和命令。告訴我發生了什么，告訴我應該怎么做。

    但值得注意的是，為了提高危機管理的效率和水平，不同領域的危機應由不同的部門來負責，即危機的分散管理。危機的分散管理有利于各相關部門集中力量將各類危機控制好。但不同的危機管理部門最終都應直接向高層的首席風險官負責，即實現危機的集中管理。

    從某種意義上講，危機戰略的出臺在很大程度上依賴于其所能獲得的信息是否充分。而危機戰略能否被正確執行則受制于企業內部是否有一個充分的信息溝通渠道。如果信息傳達渠道不暢通，執行部門很可能會曲解上面的意圖，進而作出與危機戰略背道而馳的行為。

    有效的信息溝通可以確保所有的工作人員都能充分理解其工作職責與責任，并保證相關信息能夠傳遞給適當的工作人員，從而使危機管理的各個環節正常運行。企業內部信息的順暢流通在很大程度上取決于企業信息系統是否完善。因此企業應加強危機管理的信息化建設。以任何理由瞞報、遲報，甚至不報的行為都是致命的。

    綜上所述，危機管理既要充分借鑒成功的經驗，也要根據危機的實際情況，尤其要借助新技術、新信息和新思維，進行大膽創新。切不可墨守成規，固步自封。有效的危機管理必須做到：移轉或縮減危機的來源、范圍和影響；提高危機事前管理的地位；改進危機的事中管理；完善修復管理，從而能迅速有效地減輕危機造成的長期損害。

    三、怎樣處理三類企業危機

    所有的企業危機無外乎三類，第一類品牌上的危機，第二就是消費者對售后服務方面的投訴，也可能引發危機，最常見的就是第三類，就是可能由產品質量進而引發對企業品牌的傷害，第三類危機是最多的，也是企業最難以處理得一種危機。在現代商場中沒有永遠一帆風順的企業，任何一個企業都有遭遇挫折和危機的可能性。

    從某種程度上來講，企業在經營與發展過程中遇到挫折和危機是正常和難免的，危機是企業生存和發展中的一種普遍現象。而企業危機總是突然的、出人意料地爆發，不論是知名企業，還是無名企業，不可避免地總會發生產品、價格、人才、信息、財務、信譽等種種危機，這成為現代企業必須面對的一個重要問題。而危機管理的最好辦法就是準確預見，即建立危機預警系統。作為企業的管理者，應未雨綢繆，樹立強烈的危機意識，并且在企業中營造一個“危機”氛圍，加強員工學習 ，使企業所有員工在激烈的市場競爭中時時充滿危機感，理解企業有發生種種危機的可能性，并且訓練各級員工在危機來臨之后的反應能力以及事件處理能力。

   危機戰略的出臺在很大程度上依賴于其所能獲得的信息是否充分。而危機戰略能否被正確執行則受制于企業內部是否有一個充分的信息溝通渠道。現實生活中，大多數企業對于危機往往是亡羊補牢，但其實預防與控制才是成本最低、最簡單的方法。對于危機，最重要的是要預防它的發生，并預見可能發生的危機。著名的企業家日本松下株式會社原總裁松下幸之助先生在總結其企業的成功經驗時，提出的重要一點就是，長久不懈的危機意識是使組織立于不敗之地的基礎。

    企業在發展過程中，隨著環境以及形態的變化有可能引發種種企業危機，這其中有很多危機是不可避免的。但是通過有效地管理卻可以降低危機的強度，縮小危機的影響范圍，從而使危機造成的損失減少到最低限度。國內外很多成功的企業，都將危機管理作為企業管理的核心內容之一，并且都建立有比較完善的危機管理機制，并在此基礎上發展和增強危機管理的能力。危機管理已經成為企業管理的重要一環，并且成為企業的一個普遍的生存和發展法則。

    從廣泛意義上說，危機管理包括對危機事前、事中、事后所有事物的管理。而有效的危機管理必須做到：移轉或縮減危機的來源、范圍和影響；提高危機事前管理的地位；改進危機的事中管理；完善修復管理，從而能迅速有效地減輕危機造成的長期損害。

    此外，在企業危機管理中還要消除一些錯誤心理的危害。

    第一種是僥幸心理的危害。僥幸心理通常是指同行或競爭對手發生了危機事件，但由于時間或區域的原因，并非本企業的危機，此時企業會認為危機與自己無關，從而任由事態的發展。

    第二種是躲避政策的危害。一些企業在危機來臨的時刻總是想著如何躲避媒體的采訪或暴光。一味地躲避，不敢面對事實，也不配合媒體進行輿論的疏導，這樣的做法顯然無助于危機的解決。

    面對危機，企業切不可采取逃避政策，因為即使回避了一時的問題，卻可能為更大的危害播下了種子。企業單方面的逃避并不能避免公眾對危機了解的渴望，在信息反饋不足的情況下，公眾會憤怒地對企業這種行為進行抵抗。

    第三是推卸責任的危害。在企業認為媒體及公眾都不知曉事件原委的情況下，一些企業會抱著推卸責任的態度，認為反正這樣也無人知曉。這種心態是錯誤的，紙終究包不住火，推卸責任也許對短期經營有效，就長遠來看，事情終究會被曝光，而企業不但失信于消費者，還失信于媒體。

    最后就是隱瞞事實的危害。“家丑不可外揚”是中國固有的一個觀念，這種觀念被應用到企業危機管理中則會造成比危機本身更為嚴重的影響。企業不但繼續受到危機的影響，而且還會出現誠信危機。

    總之，危機爆發后，企業一定要積極面對公眾，不是推三阻四或者沉默寡言。面對公眾的質疑，一定保持開放心態，不要害怕事情的暴光對企業的不利，要長遠考慮，不要在乎短期的利益。要知道紙是包不住火的，任何的遮掩都會阻止危機的順利解決，都會對品牌的美譽度產生很大的傷害。