美素蟲子門：“蟲奶粉”何時休?

    5月29日晚，李先生家人給四個月大的兒子沖美素力1段奶粉時，卻在奶瓶里發現一條類似甲蟲的黑蟲尸體。廠家給出的處理結果是賠償一桶新的。“我要確認孩子健康，要桶奶粉有什么用？”美素力奶粉身陷“蟲子門”已不止一次。6月14日，記者聯系到美素400客服，工作人員稱反映后回電話，但截至發稿，記者仍未收到電話。

    2011年10月，青島市民王先生購買荷蘭進口美素力1段奶粉，吃到第二天發現奶粉罐中有一條活蟲。為此，王先生憤怒地找到青島美素力奶粉經銷商，經銷商答應給王先生退貨并補償其一桶400克裝的奶粉，而當王先生提出更高的賠償請求時，對方表示如果王先生能證明奶粉里的是荷蘭蟲子才給賠償。

    2012年5月，濟南市民李先生在自己4個月的寶寶喝的荷蘭原裝美素力金裝1段奶粉中發現了一只甲殼蟲，李先生提著“蟲子奶”和購物憑證來到賣奶粉的商家，向經銷商和廠家討說法。后在經銷商的協調下，品牌代理商代表廠家出面，經過交涉，廠家同意“退一罐、換一罐”，經銷商則表示可以贈些夏涼用品。

    李先生說這是4個月大的兒子吃的第五桶美素力奶粉，是2月在位于陽光新路的嬰貝兒店花費252元購買的。之前幾桶也發現有黑色顆粒出現，也為此咨詢過廠家，“廠家給出的解釋是焦糖乳糖氧化了什么的，是正常現象，也沒再追究。”李先生說，5月29日晚，家人給孩子沖完奶粉，透過奶瓶里的泡沫發現里面有一點黑色的物體，以為又是黑色顆粒，就沒在意，晃了晃，就給孩子喝了。

    喝著喝著，家人發現黑色的物體越來越大，趕緊打開，一看驚呆了，竟然是黑色的蟲子，腿長鼻子尖尖的有點像甲蟲。“猛地一看像蒼蠅，但是比蒼蠅小，沒有翅膀。”李先生說，之后好多天，一家人都戰戰兢兢，生怕孩子出什么事。

    李先生解釋，給孩子沖奶粉是非常小心的，需要先消毒，再倒進熱水晾至40度，而且奶瓶透明度很高，放奶粉之前不可能有蟲子。小小的一只蟲子，牽動著父母的心，第二天，李先生便找到嬰貝兒賣場，嬰貝兒聯系廠家后，廠家稱可以把奶粉退了，再賠償一桶。嬰貝兒承諾賠償一部分孩子的玩具。

    李先生不滿意處理結果，又聯系到美素客服，客服人員卻不停的強調他們有檢測報告，經過多少道工序高溫處理之類的，這讓他很生氣。“我要的是解釋，我想知道蟲子是怎么進去的，對孩子的健康是否有危害？”李先生說，他從網上看到好多國產奶粉、進口奶粉都召回過問題奶粉，他只想確認美素力這批奶粉是否有問題。

    6月14日，聯系到美素力400客服電話，接電話的工作人員稱，需要將記者反映的問題反饋到總公司，由他們聯系記者給予答復，并記錄下記者的咨詢我們 和消費者的聯系方式，稱會盡快給予答復。早在2011年，就有消費者因為在美素力奶粉中吃出蟲子進行維權，在商家承認未開封就有蟲子的情況下，面對消費者提出的賠償，廠家要求驗證荷蘭蟲子才能給予賠償。

    少網友對此評論，歸結起來形成“奶粉蟲子國籍三大懸疑”。

    懸疑一：蟲子從荷蘭漂洋過海來的？網友“海角七號”：這條蟲子真不容易，從荷蘭跑到中國，這方法不錯，要是坐飛機還過不了安檢呢。

    懸疑二：中國蟲學會“縮骨功”爬進去的？網友“坐看云起”：原來中國功夫的精髓在這里啊，蟲子“縮骨功”進去的吧，不知道蟲子有沒有中華人民共和國身份證啊？

    懸疑三：到底是開封前還是開封后進去的？對于美素廠家提出的要求驗證荷蘭蟲子才能給予賠償，不少網友各持己見。網友“九尾狐”：按美素廠家宣傳的嚴格工藝，開封前就有蟲子的可能性不大，但如果是開封后進去的，怎么會有這么多人遇到？

    2012年5月25日，滕女士家人給孩子泡奶粉時發現瓶子里面有一條細長的黑色的東西，翻遍了那桶荷蘭進口的美素力2段奶粉發現了蟲子，再開一桶新的，又發現了蟲子。美素杭州辦事處稱沒有確認奶粉有質量問題的證明，只能換不能退。

    奶粉是嬰幼兒的營養產品，是生活的必需品。但是接二連三發生的奶粉事故，使得不少父母擔憂，美素奶粉蟲子門只是其中一例而已。量的積累到達一定程度時會促成質變。美素奶粉蟲子門就是奶粉事故的量變，如果不加以管理與制止，勢必造成奶粉事故質變，最后導致奶粉行業倒塌，社會陷入混亂與忿怒當中。所以，不能忽視美素奶粉蟲子門，要引起重視。

    廠家應該為美素奶粉蟲子門負責。不管是什么原因，奶粉出現質量，廠家是責無旁貸的。所以，廠家應該對美素奶粉蟲子門真誠致歉，祈求消費者體諒，承諾并嚴格要求今后加強奶粉生產的監管，表現出對消費者真心負責的態度，在實踐中履行承諾，把奶粉做得更好更優質。只有這樣，美素奶粉蟲子門才不會導致被消費者拋棄，才能重新挽回形象與聲譽。譚小芳以為應該從三個方面著手思考：

    1、利益相關方的關系管理。

    企業如今進入了一個全面利益相關方時代。利益方的要求和期望隨著社會環境的變化而越來越難以滿足，譚老師了解到，目前，在雇員、消費者、供應商、分銷商、投資者和政府監管機構這些傳統利益方之外，正在出現一些聞所未聞的、代表各種民間利益的組織。當然，企業同利益方關系的管理，最終目的并不是要讓人人都喜歡，也并非無條件滿足任何要求，而是以有效和創新的方式，確保企業更大程度的透明和公開。

    2、品牌推廣中的聲譽管理。

    如果企業在日常大規模和經常性的各類營銷推廣、廣告和公關活動中，能夠確保與公司的實質保持一致，那么這樣的聲譽管理就是成功的。

    3、政策和行為上的聲譽影響。

    決定公司聲譽的并不是你說了些什么，而是實際上做了些什么，以及說和做之間是否一致。貫穿于公司政策和各種商業行為才是聲譽的根本來源。

    總之，希望國內企業都了解聲譽管理的意義，強化聲譽投資，并使聲譽管理有的放矢，堅持全員聲譽管理指導思想，要求由上至下全體員工參與創建企業聲譽！