農(nóng)夫山泉——反思“中國式的公關(guān)危機(jī)”

   隨著國內(nèi)越來越多“食品危機(jī)”事件的爆發(fā)，讓我們越來越有這樣的感慨，國內(nèi)的危機(jī)事件應(yīng)該歸類于“中國式的公關(guān)危機(jī)”。為什么這么說，原因有二：第一，危機(jī)好象是被策劃出來；第二，危機(jī)解決往往更具中國特色。

    2008年的康師傅水源門危機(jī)事件從其爆發(fā)到現(xiàn)在已經(jīng)一年多的時(shí)間，在此期間，康師傅集團(tuán)經(jīng)歷了沉默、逃避、積極應(yīng)對三種危機(jī)公關(guān)，實(shí)踐證明，在危機(jī)面前，沉默和逃避永遠(yuǎn)都不是解決危機(jī)的正確做法。

    對于農(nóng)夫山泉來說，相信他們不會(huì)選擇沉默，事實(shí)也是他們在“砒霜事件”公開后立即采取了行動(dòng)，比如向國家權(quán)威機(jī)關(guān)遞交產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，意圖用危機(jī)公關(guān)中的“權(quán)威原則”“速度原則”來向消費(fèi)者證明，“我是無辜的”。

    其實(shí)，消費(fèi)者才不在意在危機(jī)公關(guān)事件之后國家權(quán)威部門發(fā)布的權(quán)威檢驗(yàn)報(bào)告，對他們來說，這都是“事后諸葛亮”，“就是花錢買通關(guān)系”，而已。消費(fèi)者真正關(guān)心的是他們的自身利益，“你的這個(gè)產(chǎn)品對我產(chǎn)生了什么危害”，而且這種影響不是通過國家檢驗(yàn)就能解除的。對于消globrand.com費(fèi)者來說，更多需要的可能是時(shí)間帶來的淡忘。

    農(nóng)夫山泉對此事件的反應(yīng)很強(qiáng)烈，看報(bào)道說還要“起訴工商局”，這倒也不奇怪，因?yàn)檗r(nóng)夫山泉在媒體運(yùn)作方面經(jīng)驗(yàn)十足，這點(diǎn)業(yè)內(nèi)人士都知道，不過我覺得這也只是一種“噱頭”。另外，農(nóng)夫山泉指出“事件是被策劃出來”，我覺得這點(diǎn)可能靠譜，據(jù)傳農(nóng)夫山泉也曾經(jīng)這樣對付過同類競爭產(chǎn)品，中國有句古語“不是不報(bào)，時(shí)候未到”，可能現(xiàn)在就是時(shí)候到了。

    看到這次農(nóng)夫山泉的這次危機(jī)事件，其實(shí)我更想說的是下面的兩點(diǎn)：

    第一，企業(yè)不要一直沒有良心，自己的產(chǎn)品要能夠“拍胸脯”說沒問題。為什么這么說呢，在目前的市場經(jīng)濟(jì)條件下，競爭相當(dāng)激烈，有的公司就開始在偷工減料和加工上做文章。比如，三鹿奶粉的原料，金華火腿的敵敵畏事件。這兩個(gè)，一個(gè)是大型企業(yè)，一個(gè)著名地方品牌，紛紛出現(xiàn)這樣的事件，說明什么？說明了我國的很多企業(yè)和企業(yè)家還處于“原始資本”積累初期哪種“漠視市場規(guī)律，缺失職業(yè)道德”的階段。這很可怕，“偷工減料是利益驅(qū)動(dòng)，敵敵畏事件是沒有良心”。中國的企業(yè)如果不在“市場規(guī)律”和“職業(yè)道德”上苦下功夫，危機(jī)事件還會(huì)層出不窮。

    第二，危機(jī)事件不要總是“被策劃”。現(xiàn)在的企業(yè)競爭雖然激烈，但也用不著惡意競爭，“冤冤相報(bào)何時(shí)了”。當(dāng)然，被策劃的危機(jī)事件對于市場經(jīng)濟(jì)的自律和發(fā)展有一定的推動(dòng)作用，也在一定程度上維護(hù)了消費(fèi)者的利益。但是，“被策劃”在職業(yè)道德上來講，十分不可取，你策劃我，我策劃你，真是沒完沒了。

    吳曉波曾在其《大敗局》中說過這樣的話“中國企業(yè)共同的失敗基因有三個(gè):第一是企業(yè)家普遍缺失道德感和人文關(guān)懷意識(shí),第二是企業(yè)家缺乏對規(guī)律和秩序的尊重,第三是企業(yè)家缺乏系統(tǒng)的職業(yè)精神”,正是這三個(gè)共同基因,造成了中國紅極一時(shí)的企業(yè)諸如秦池酒業(yè),三株口服液,太陽神等的共同失敗。

    每每看到危機(jī)事件的發(fā)生，我總是想起《大敗局》中中國企業(yè)失敗的情景，無論是農(nóng)夫山泉，還是統(tǒng)一，作為知名企業(yè)，理應(yīng)更加尊重市場秩序，熟知市場規(guī)律，具備系統(tǒng)的職業(yè)精神，但接連不斷的危機(jī)事件無不表示出了他們在這些方面的缺失和不足。

   好的危機(jī)公關(guān)雖然可以幫助企業(yè)更好的化解危機(jī)，但是如果一個(gè)企業(yè)長期缺失道德感，漠視市場規(guī)律，缺乏職業(yè)精神。即便一次危機(jī)可以化解，但是從長遠(yuǎn)看來，再好的危機(jī)公關(guān)也拯救不了企業(yè)的存亡，比如同樣發(fā)生在2008年的“三鹿三聚氰胺事件”。

    任何一次危機(jī)的發(fā)生都不是偶然的，都有其深層次的必然原因，只有企業(yè)真正為消費(fèi)者負(fù)責(zé)，尊重市場規(guī)律，做好危機(jī)的預(yù)防工作，建立起企業(yè)的危機(jī)管理功能，才可以在日益競爭的市場廝殺中不斷進(jìn)步。

    希望“中國式的公關(guān)危機(jī)”越來越少，希望“被策劃”的企業(yè)越來越少，更希望多次“更欺騙”的消費(fèi)者利益越來越得到尊重和重視！