達芬奇家居的致命危機

7月13日，達芬奇家居就造假事件召開發布會。總經理潘莊秀華在現場聲淚俱下講述從零開始的“創業史”，堅稱公司代理的意大利品牌產品均是原裝進口，同時承認其美國品     牌與國內工廠合作過。

此新聞發布會既沒有記者提問環節，也沒有對造假產品的退貨、賠償等消費者最為關注的問題做出絲毫回應。其總經理莊秀華只是堅稱其確實是“代理商”，所銷售的產品均在意大利生產、原裝進口。

不得不說，達芬奇——一家號稱國際家居奢侈品牌的企業，其危機處理能力既不專業又缺乏大局觀，此次危機公關及其失敗，主要表現在以下幾個方面：

失敗1、當消費者和媒體發出第一聲質疑時，達芬奇家居就應該迅速做出反應，盡可能地向媒體、大眾做出積極正面的回復。但是，此次危機剛出現的時候，達芬奇家居并沒能做出積極正面的反應。積極并不是意味著倉促應對，而應該是在系統地分析總結、做出判斷之后，選擇正確的方式做出應對。

失敗2、危機出現時，企業應該迅速收集整理資料，判斷出危機出現的癥結在哪里。此次達芬奇家居的危機癥結，就是消費者的信任危機，“部分家具是國產”只不過是一個癥結的外在表現。很顯然，這個關鍵的癥結達芬奇的公關部門始終沒有找到，針對“員工稱部分家具是國產”的信息置若罔聞，沒有積極地向公眾表達企業的態度。很顯然，這樣的處理方法沒有找準問題的癥結。

失敗3、“偽進口”的事實已被揪出，那么達芬奇就應該重點考慮，如何給購買了國產品牌的消費者一個確切的回復和補償措施，讓消費者和媒體重新建立對其的信賴。但是在達芬奇與媒體以及大眾的數次對接中，對此核心問題始終沒有給出一個明確的答復。這種模糊的危機處理方式必然會讓危機繼續蔓延。

這場突如其來的“天災”，加上達芬奇危機公關處理的“人禍”，給達芬奇家居帶來的可能是毀滅性的打擊。中國企業的死亡率很高，小企業如此，大企業也不例外。死因很多：有的是因為制度問題，有的是因為管理問題，有的是因為產業選擇問題，也有的是外部環境問題，還有不少企業是因為不善于進行危機管理。如何進行有效的危機管理，是所有企業經營者不得不認真學好的一門必修課。