危機管理，從制訂危機防范預案做起

就像發現癌癥這一現象后，得癌癥的人越來越多了，自從2008年爆發全球金融危機以來，人們突然間發現危機越來越多了。果真如此嗎?非也。癌癥自古以來就有，危機與人類誕生同步。只不過，人們的認識提高了、關注多了，就會得出某類現象增多的結論。人們從忽視危機存在，到重視危機畢竟是一個可喜的進步。

　　記得金融危機爆發前，我在一個企業做規范化管理咨詢，其中講到建立企業危機防范機制，制訂各種防范預案，當場遇到了企業品牌總監的強烈反對。她說，我們企業發展迅猛，有如太陽蒸蒸日上，哪來的危機?你這不是咒我們企業嗎?我堅決反對!該總監說完居然摔門而出。

　　還好，這只是一個個案!現在的情形是，企業負責人主動找我了解危機管理方法的越來越多了。在我講課的課前調查表上，幾乎都有這樣的問題：請問中小企業如何建立自己的危機防范預案?中外企業處理危機的經驗表明：防范是危機管理的最佳選擇。防范到位，即使危機發生了，也能坦然面對，化危為機、轉危為安才有可能。危機并不可怕，可怕的是對危機隱患熟視無睹。

　　建立危機防范預案的第一步，是查找本企業可能發生的潛在危機。這往往與企業所處的環境、所在的行業以及本企業的人員構成與規模密切相關。

　　企業所處的環境決定了企業自然災害可能導致的危機種類。這類危機隱患通常可從政府部門獲得，也可從企業當地員工中了解。如果政府安監部門工作到位，有可能主動向企業提供，甚至明文規定企業遵循的準則。這類危機也可以說是顯而易見的危機。

　　所在的行業決定了企業危機防范的重點就是同類行業曾經發生過的案例。企業做好同類企業危機管理的信息收集工作，就能全面獲得行業危機的防范重點。在這里，我提供給大家的建議就是：對照別人想自己，對照此事想彼事，對照過去想將來……事事舉一反三，危機就無處可藏。我在臺企的時候，廠長去一家供應商工廠參觀，聽到該廠負責人介紹說他們發生了一起掛扇掉下傷人的事件，回廠之后，廠長就要求我組織全廠員工排查所有設備有無安全隱患。我們把所有設備設施的安全檢查責任全部劃分到人，此后多年，企業都沒有發生過工傷事故。

　　本企業的人員構成與規模可能誘發的獨特危機，需要企業做好內部信息收集管理，掌握員工來源與生活習慣，了解員工思想動態，了解員工心理承受能力，注重企業制度、政策調整帶來的人員思想波動，防范勞資矛盾是此類危機防范的重點。

　　歸納起來，企業危機防范預案至少包含三大類：

　　一、 自然災害防范預案。

　　這可以在當地政府安監部門指導下建立。當然這類預案有很強的企業特點。比如說，火災防范預案，不同的廠房、不同的辦公樓、不同的辦公室預案各不相同。這類預案必須結合地形地貌、廠房結構、人員狀況來制訂，要具體到每一個車間、每一個辦公室，并將逃生路線制圖上墻。

　　二、 行業危機防范預案。

　　這類預案大多集中在產品質量事故或服務投訴糾紛上面。企業必須事先公布產品質量標準和問題產品修、換、退標準，員工遵循企業規定和顧客溝通，并擁有現場靈活處置權力，是防范沖突升級的最佳選擇。對服務投訴授權現場員工第一時間解決，萬一協商不果，企業內部必須有快速反應通道，不要讓顧客長時間等候，否則，只會導致矛盾升級。企業將過往投訴處理情況進行分類整理，據此制訂各種應對預案，讓員工遇事有遵循準則，就不會驚慌失措了。

　　三、 企業內部危機防范預案。

　　勞資沖突、員工傷亡、員工心理恐慌等更多體現為企業的內部危機。內部危機預案要從好處著眼、從壞處著想。建立健全企業規章制度、倡導積極健康的企業文化，尊重員工、以人為本：這些是防范內部危機的最好預案。老話說，不怕一萬，就怕萬一。危機管理就是防范萬一出現危機怎么辦。因此，萬一發生了勞資糾紛怎么處理，萬一出現了傷亡事故，怎么救助或撫恤，出現了員工心理恐慌，怎么疏導，企業都需要制訂處理預案。

　　當然，外部危機也可能導致員工心理恐慌。如全國性的疫情、地區性的災難、企業門前的慘案，或者多數員工家鄉的災荒等等也可能導致員工心理恐慌。這就需要企業在平時加強危機意識教育，增強員工應對危機的技能和心理承受能力。

　　總之，人類應對危機的經驗表明：危機可控、危機可防，危機可化，危機可轉。制訂危機防范預案，并且責任落實到人，我們就能有備無患。即使危機不幸發生了，我們應對有序，就不會驚慌失措。處置得當，我們就能有驚無險。

　　如果沒有危機預案，萬一處置者應對不當，或出言不遜，惹怒眾人，則無異于火上澆油，如果到了不可收拾的地步，企業因此倒閉也并非天方夜譚。

　　事實上，不少偉大的企業，并非沒有發生危機，而是發生危機后的應變能力，讓這類偉大企業愈挫愈戰、愈戰愈勇。這就像一個人是否健康的標志，并不是他生不生病，而是生病以后，他的抵抗能力及恢復能力。

　　中小企業發生危機并不可怕，危機也許就是你成長的轉機。特別是一帆風順的企業，危機也是企業成長途中必經的坎。

　　因此，中小企業的危機管理，請從制訂危機防范預案做起!

　　作者介紹 ：張國祥，流程管理專家，歡迎交流。