企業(yè)危機(jī)公關(guān)：要聲明更要證明

　“郭美美事件”將中國(guó)紅十字會(huì)推上了風(fēng)口浪尖,在原本缺乏信任基礎(chǔ)的情況下,“郭美美事件”猶如壓垮駱駝的最后一根稻草,將中國(guó)紅十字會(huì)引入輿論漩渦。重壓之下,各方紛紛發(fā)表聲明釋疑。中國(guó)紅十字會(huì)一再聲明,副會(huì)長(zhǎng)郭長(zhǎng)江與“郭美美”無(wú)關(guān),該會(huì)與“郭美美”在微博身份上標(biāo)稱的一切無(wú)關(guān),并且已向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。與此同時(shí),新浪表示“郭美美”微博認(rèn)證有誤;“郭美美”反復(fù)更改說(shuō)法后亦自稱愚昧杜撰身份,表示向紅十字會(huì)道歉;而被網(wǎng)友認(rèn)為發(fā)現(xiàn)與“郭美美”有隱約聯(lián)系的中國(guó)商業(yè)系統(tǒng)紅十字會(huì)、深圳天略公司等也相繼聲明與“郭美美”無(wú)關(guān)。

　　與很多企業(yè)奉行“鴕鳥政策”相比,此次當(dāng)事各方的主動(dòng)發(fā)表聲明的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)不能不說(shuō)是一種進(jìn)步,但是聲明并沒(méi)有平息輿論反而引發(fā)更多指責(zé),央視新聞?lì)l道《24小時(shí)》主持人的評(píng)論一針見(jiàn)血:紅十字會(huì)不僅要聲明,更要證明。而“郭美美事件”并非個(gè)例,從最近熱議的“中國(guó)生乳標(biāo)國(guó)標(biāo)被指偏低”、“藍(lán)月亮洗衣液被指含致癌物”、“京滬高鐵被指速度造假”等公關(guān)危機(jī)事件來(lái)看,當(dāng)事方往往都選擇發(fā)布聲明進(jìn)行釋疑,但是收效甚微。

　　公關(guān)危機(jī)說(shuō)到底是信任危機(jī),在缺乏信任基礎(chǔ)時(shí),任何一點(diǎn)懷疑都有可能被放大和演繹,最后演變成社會(huì)話題,同樣,因?yàn)槿狈π湃?當(dāng)事各方缺少證據(jù)的聲明釋疑也很難奏效。反而會(huì)被公眾理解為狡辯和自圓其說(shuō),招致公眾反感更加激怒輿論。

　　值得肯定的是,此次鐵道部在應(yīng)對(duì)京滬高鐵速度造假的指責(zé)時(shí)沒(méi)有只靠一紙聲明。鐵道部于6月27日下午召開(kāi)發(fā)布會(huì),中國(guó)工程院院士、鐵道部總工程師何華武等技術(shù)專家通過(guò)試運(yùn)行數(shù)據(jù)等事實(shí)依據(jù)力證京滬高鐵時(shí)速完全可達(dá)350公里,進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)京滬高鐵安全可靠。同時(shí),鐵道部相關(guān)技術(shù)專家也積極亮相電視節(jié)目,主動(dòng)回應(yīng)京滬高鐵安全質(zhì)疑,進(jìn)一步增強(qiáng)民眾和社會(huì)輿論對(duì)京滬高鐵安全的信心。

　　公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)對(duì)除了需要聲明,更需要證明。面對(duì)公關(guān)危機(jī),當(dāng)事方首先需要第一時(shí)間通過(guò)聲明作出澄清、表明立嘗穩(wěn)定人心,在聲明中也要避免自說(shuō)自話,最好能拿出來(lái)自權(quán)威第三方的依據(jù)來(lái)證明事實(shí)。在聲明發(fā)布之后,要迅速組織更充分的事實(shí)依據(jù)和第三方證言來(lái)回應(yīng)公眾質(zhì)疑。當(dāng)然,如果當(dāng)事方確實(shí)存在不當(dāng)行為,就應(yīng)該誠(chéng)實(shí)面對(duì),承認(rèn)錯(cuò)誤并積極采取補(bǔ)救措施,以求公眾諒解。

　　在網(wǎng)絡(luò)媒體高度發(fā)達(dá),微博、論壇、博客、社交網(wǎng)絡(luò)等自媒體高度發(fā)達(dá)的今天,公關(guān)危機(jī)已經(jīng)常態(tài)化。面對(duì)危機(jī),奉行“鴕鳥政策”,輕視輿論或者壓制輿論只能使自己在危機(jī)的泥潭中愈陷愈深,妄圖通過(guò)一紙聲明就能平息輿論也幾無(wú)可能。

　　記得一位公關(guān)行業(yè)前輩曾經(jīng)提到,公共關(guān)系說(shuō)到底是人心工程,危機(jī)公關(guān)的根本還是通過(guò)事實(shí)證明自己,并贏得輿論和公眾支持。組織如能在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,建立起良好的聲譽(yù),那么在抵抗危機(jī)和應(yīng)對(duì)危機(jī)之時(shí)亦能得道多助,反之,公關(guān)危機(jī)很可能就會(huì)成為壓垮駱駝的最后一根稻草。