為什么我們不能對質量瘋狂？

最近美國內布拉斯加州林肯大學的MARC J. SCHNIEDERJANS等人對中國制造產品和外國制造產品進行了對比調查與分析，根據對500位美國消費者的調查數據分析，中國產品平均質量得分 2.77（滿分為10分），非中國產品平均質量得分7.22。這一結果顯示中國產品在美國消費者心目中的質量形象很差，這對于希望成為世界 制造業 基地的中國來說應是一個值得警惕的信號。盡管2004年中國國際貿易額將突破萬億美元大關，但我們必須冷靜思考：中國產品僅僅依靠低廉價格搶占國際市場的做法是否可以長期持續？外國對我國產品的反傾銷制裁日益頻繁、當地制造業的激烈抵制給我國企業敲響了警鐘：市場競爭不僅僅是價格競爭，更重要的是質量競爭。那么，當前對于中國企業來說，是什么制約了中國產品質量的提高？

事實證明：制約產品質量提高的關鍵因素往往不是技術，而是落后的質量觀念。美國通用汽車公司曾在20世紀80年代建立了世界上技術含量最高、全部自動化的新品牌撒旦分部集團，生產一個系列的各種汽車，希望實現一流質量一流效益，結果發現撒旦分部并沒有明顯優于其他分部。這說明技術設備往往不是決定質量的最關鍵因素，員工的觀念和態度才是最關鍵的因素。一家著名美國企業的總裁曾經到一家著名日本企業參觀學習時表示：我們保證產品質量的關鍵在于 30%的技術加70%的態度。沒想到日本企業的老板則說：我們保證產品質量的關鍵在于10%的技術加90%的態度。由此可見日美企業在質量觀念上的差別。態度不同則效果不同。在美國有一家汽車配件供應商使用同一條生產線同時為美國一家汽車公司和一家日本在美企業供應零部件，這家企業采用了控制圖進行過程質量控制，結果發現，為日本企業生產的時候產品的質量波動范圍明顯小于為美國企業生產時的質量波動范圍。通過深入調查分析才發現原因在于企業員工從內心認為日本企業對質量要求嚴格因而不敢大意、工作認真、注意力集中，可見觀念的重要作用。

質量觀念反映企業員工對質量的認識和對質量問題的觀點，決定著員工的質量態度和行為取向。落后的質量觀念必然產生消極的質量態度和不適宜的質量行為，從深層次上制約企業產品質量的提高和質量工作的開展。對于我國許多企業來說，對產品質量不是精益求精，而是湊湊合合，從內心對追求完美持抵制心態，這是制約我國產品質量提高的關鍵。

首先，讓我們體會一下觀念對我們生活的影響力。凡在國外生活過的人都對中外的飲食對比感慨頗深，一方面感嘆外國人吃的太簡單了、太不講究了；一方面感激老祖宗給我們留下的豐厚的飲食文化和中國美食。其實中國飲食業絕對是中國最成功的產業，遍及世界各地的中國餐館每年實現的 銷售 收入不知是麥當勞、肯得基的多少倍，這不僅僅歸功于中國人多，更重要的是，中國人在飲食創新、多樣化、精益求精上投入了大量熱情和資源。為什么外國人在飲食上不如我們，是他們的收入比中國人低？是他們的技術落后？是外國人笨？當然不是！原因很簡單，外國人對吃的重視程度遠遠不如我們。中國人在研究如何吃好的問題上所投入的熱情、時間讓外國人感覺無法理解，這就是觀念上的差別。

然后，我們再看一下F1賽車制造商對質量的瘋狂追求。每輛F1賽車由3500個零件組成，制造商每年都要對賽車進行重新設計和制造，而且整車的組裝需在4天內完成，并且要確保賽車的卓越性能。在賽車場維修站，制造商要提供50000多個重達25噸的備件，在賽車過程中在7秒之內完成更換輪胎、加油及必要的維護。如此高效率和高質量的完美結合令人感覺不可思議，這一切來源于企業高層領導對質量的高度重視和極端執著，來源于全體員工樂于迎接挑戰和追求完美的健康心態。

一葉知秋。從中國美食到F1賽車，我們不難看出，只要是人們重視的事情再難也容易做好，只要不重視再容易的事情也難以做好。遺憾的是，我們除了對吃如此認真、如此投入、如此挑剔之外，對別的好象都不那么在意。 “對待什么事都湊湊合合就行”“產品能用就行”的觀念在中國人的心中還是根深蒂固，企業不愿意在產品質量上下功夫，中國產品在國際市場上一直無法擺脫低檔、低質、廉價的形象！當前持這種觀念的人依然很多，就連美國管理之父德魯克也曾認為“按照顧客可以接受的最低質量標準來滿足供貨承諾”是一種值得贊賞的做法。這種質量觀念反映企業的質量管理是一種消極的管理，而不是積極的管理。因為大的問題可能會引起顧客的強烈不滿、政府部門的干預甚至是法律的制裁；小的質量問題往往不會帶來太大的麻煩，所以可以不予考慮。這反映了企業員工對待質量的消極被動的心態，只是把質量作為企業防守的工具，不出大問題或者不比競爭對手問題多就行，沒有想到質量完全可以成為企業吸引顧客贏得競爭的武器。

事實上，很多項目的失敗都是由于太多的小缺陷引起的，而且有時缺陷雖小，但往往造成大的事故。如美國挑戰者號航天飛機失事的原因在于一塊不起眼的塑料泡沫存在質量問題；美國太空3號快到月球卻不能登上去，只好無奈返回，只是因為一節30元錢的小電池壞了，耗資幾億元的航天計劃因而失敗。再如我國 “飛豹”戰機在試飛定型的過程中多次發生險情，主要原因不在于設計，而在于一些小的環節沒有給予足夠的重視，1991年7月8日，“飛豹”在一次科研試中出現油箱漏油，險些造成機毀人亡，事后查明是飛機一個輸油軟管脫開造成漏油；1997年6月19日，“飛豹”在超音速試飛中，前座艙蓋脫離機體被拋到了九霄云外，又一次險些造成機毀人亡，事后查明原因是工廠的工人在安裝座艙蓋時將活門螺釘裝反了。這些問題不是技術上的難題，只是作業人員的觀念所致。

因此，要改善中國制造的質量形象，首先必須革新落后的質量觀念，否則再先進的技術也無法從根本上改變我國產品的質量現狀。可喜的是，我國一些優秀企業已經通過追求卓越質量和顧客完全滿意確立了可持續的競爭優勢。希望多數中國企業能夠徹底改變做事不求精細、馬馬虎虎的作風，追求完美、實施零缺陷管理，克服對價格競爭的單純依賴，以優秀的質量和合理的價格占領國際市場。