發現員工有負面情緒？企業提高管理效率的好機會來了

許多高管都試圖無視員工的負面情緒，結果適得其反。

請明確一點，杜絕職場的消極情緒是不可能的。無論引起消極情緒的是糟糕的決策、不幸的遭遇還是雇員個人的問題，任何組織都不能完全免受其困擾。而這種困擾會煽動更大規模的負面情緒。對于一切皆處于不穩定狀態的創業公司，這樣的情況尤其危險。

首先，領導者應該明白：千萬不要將員工的負面情緒作為公司的禁忌。

在職場中，消極情緒有多種成因：

· 上級和員工之間的默契缺失；

· 工作的要求越來越高而收獲卻越來越少；

· 令人措手不及的變化。

二十多年來，我一直在研究引起消極情緒的職場環境——從那些極端的個案：如職場兇殺案或商業犯罪，到同事之間的日常問題，我們把這一現象定義為“職場不文明行為”。通過調查和訪談，數以千計的受訪者向我們描述了他們曾經歷過的職場消極情緒及相關原因。

在我們的研究中，有兩個關鍵的發現：首先，很少有領導可以妥善應對負面情緒；其次，負面情緒不僅不會成為阻礙，甚至還能帶來機會。當高管們加快步伐，試圖解決員工日益高漲的不滿情緒時，也正是他們建立彼此信任的好時機。

束手無策的高管

多數高管通過向員工施壓來壓制這些情緒。更有甚者，把正在苦惱的員工推給人力資源部處理。有一小部分領導者認為情緒對公司運營有害，堅定地認為職場中應該避免情緒的產生。對此，我的一名受訪者道出了一個具有代表性的理由：“我們的CEO不想聽到任何負面消息。”

另外一些高管抱怨，應對員工消極情緒會耗費大量的時間和精力。有些人擔心，他們的干預可能會加劇而非改善這種情況，嘗試解決情緒問題可能會引起更強烈的反應，使情況超出掌控。此外，高管們擔心，讓員工釋放消極情緒是極度危險的。

還有許多高管報告說，他們沒有接受過有效管理負面情緒的訓練，而且沒有可以效仿的榜樣。我最近的一項研究證實了這種說法。

我曾向124位經理和高管提問，讓他們說出和職場負面情緒有關的個人經歷。約20%的受訪者表示，在他們的職業生涯中，從未出現過能有效管理負面情緒的上司，大多數管理者都承認自己根本不知道該如何處理負面情緒。

我想改變這種情況。我們對職場危機和不文明行為進行了研究，觀察到兩者所產生的影響和人們的反應。基于獲得的結論，我們提出了一些建議。此外，考慮到消極情緒的敏感性，我咨詢了服務于經理人和高管的臨床心理學家，對以下建議進行了驗證。

會傳染的負面情緒 

我們的研究表明，忽視或抑制負面情緒可能會使組織生產力下降，人心渙散，效率變差，造成上百萬的經濟損失。

在一項以137名高階主管企管碩士班的管理者學員為對象的研究中，喬治城大學的克莉絲汀·波拉思（Christine Porath）和我有一個共同的發現：消極情緒會極大影響組織運作，大大減少員工投入到工作中的精力和時間，降低績效或質量標準，削弱對組織的忠誠度。那些試圖掩蓋負面情緒的員工會失去熱情，甚至把自己的負面情緒轉嫁給下屬、同事、上級或無關人員。

我們在不文明行為的早期研究中發現，消極情緒不但容易產生，而且極易“傳染”：當情緒高漲時，上下級間的針鋒相對通常會導致事態升級，造成惡性循環。如果消極情緒持續醞釀，人類的生理本能會傾向于模仿那些情緒低落的同事，使他們的動作、姿勢和面部表情趨向一致。

情緒預警機制

是否有個別員工投入到工作中的時間和精力變少了？參與度是否下降了？那些可自行決定是否參加的活動——例如非強制性的會議或學習——報名的員工是不是變少了？這些行為都預示了潛在的負面情緒，還有一些硬數據和趨勢指標：比如遲到、曠工和離職率。

這時候，你需要找出陷入困境的員工，提出簡單的問題，比如“你今天覺得怎么樣？”或“一切都好吧？“員工可能不樂意對你訴說自己的悲傷，但他們可能會告訴你，他們正感到沮喪或失望。

一家制造企業的高級經理解釋說：“用輕松的態度來表達我的擔憂，然后等待回應。我還會小心行事，避免扮演父母的角色。”同時，幫員工找出他們人際關系網中的核心人物，讓他們來幫助提供支持。

當消極情緒源于員工之間的沖突時，切記不要轉移話題，而應該促成討論，讓他們認識到，如果不能解決分歧，會耗費許多個人和集體的成本。

千萬不要以為這些情況只在極少數的公司里出現，不信的話，你現在放眼辦公室，也許就能發現一些“預警信號”。

應對憤怒、恐懼和悲傷

憤怒、恐懼和悲傷是職場中常見的三種主要消極情緒。

憤怒

這是工作中最普遍的負面情緒，也是最容易接受的。

與憤怒的人一起工作是很累人的：它使他人筋疲力竭，破壞人們的積極性，抑制他們的認知能力。即使人們敢于對憤怒做出回應，大腦的化學反應也會讓他們難以順暢地溝通或清晰地思考。遺憾的是，低下的回應會使得憤怒者信心更加膨脹，強化憤怒情緒。

作為領導者，你應當對團隊里的那些“危險分子”有所防備。

一個公共服務機構的高管建議，“要讓員工意識到，憤怒不能解決任何問題，如果他們不支持團隊，他們就要付出更高的個人成本，于人于己均無益處。”

恐懼

全面的組織性危機，令人沮喪的季度業績，甚至是那些隨意說出口的消極評論都會引發職場的恐懼情緒。這常常發生在創業公司中。

當恐懼襲來，生存的本能會讓人們做好戰斗，逃跑，或者僵持的準備，而組織仍會期望員工堅持工作。即使面對不堪設想的危機，雇主依然期待員工們繼續努力實現一貫的績效目標。

事實上，我們研究了二十多年的負面情緒后發現，恐懼最容易引起員工辭職的念頭。

職場焦慮的一個常見來源就是流言散布。我和同事們觀察到，經理和高管會試圖隱瞞當前公司變化的細節，導致信息不透明。然而，這會引起員工的猜測，而猜測出來的結果往往比實際更糟糕。為了驅除恐懼并避免這一問題，管理者應該充分溝通。

一位高管描述了他是如何成功應對職場恐懼的：“我允許覺得害怕的員工發泄情緒，我仔細傾聽他們的擔憂，坦率地告訴他們我能說的所有實際情況。”

即使公司面臨危機，領導者也應當誠實以對，不要用虛假和不切實際的熱情來鼓舞員工，你甚至可以適當分享公司當下的焦慮，讓他們知道，我們是站在一起的。

悲傷

悲傷可能是職場中最不受歡迎的情緒了。

我們的調查和訪談數據顯示，處于悲傷情緒中的員工上經常到得晚但走得早，愛逃避那些可能會引起不快的會議，主動要求完成外出任務，并緊緊抓住那些遠程辦公的機會。有17名曾深陷悲傷的員工最后都變得十分冷漠。

但正如我在組織危機中觀察到的結果，陪伴是最好的解藥。

如果員工遭受了嚴重的個人損失，那就給他們提供幫助，讓他們暫時把工作放在較低的優先位置，這樣員工就可以專注于處理自己的悲傷問題。讓員工按照自己的節奏來克服悲傷，包括提供數天休假或者縮短工作時間，允許員工遠程辦公，找一些合理的途徑來把他們的部分職責轉移給其他同事，并允許他們推遲或取消工作安排。

在艱難時期，公司領導者的支持會對員工的士氣產生巨大的影響。一家互聯網公司的創始人兼前總裁把同理心視為他企業在困難時期取得巨大成功的關鍵因素。他說，“我特別希望用自己艱難經歷來幫助我的團隊成員走出困境，畢竟我們都經歷過困難。”

（作者Christine M. Pearson為雷鳥全球管理學院教授。）