發(fā)展員工能力，99%的企業(yè)會忽視一個重要因素

為了讓我們的人力資本升值，我們需要提供培訓(xùn)或指導(dǎo)讓他們獲得價值提升，然而這個過程并不是盲目進行的。我們會考慮員工的意愿、崗位的需要、企業(yè)的發(fā)展，但不知有多少企業(yè)會以“客戶”因素為出發(fā)點，發(fā)展員工的能力呢？

五招圍繞“客戶”關(guān)鍵詞的員工能力發(fā)展指南，希望你不要再忽視了。

問問員工想要什么？

除了與員工的定期溝通，我們還可以和學(xué)習(xí)與發(fā)展部門的同事討論一下，創(chuàng)建一個在線論壇，讓員工在論壇上提出培訓(xùn)需求，還有如何滿足需求的想法和見解。

每年或每半年的員工調(diào)研中也要提出這個問題，然后分析調(diào)研結(jié)果并找到問題所在。與相關(guān)團隊展開討論，從他們那里得到相關(guān)問題的更多信息，而后與學(xué)習(xí)與發(fā)展部門合作，努力解決這些問題（我們將其稱之為培訓(xùn)需求分析）。

跟上客戶的步伐，甚至走在他們前面

HR和部門經(jīng)理可以就員工的培訓(xùn)和發(fā)展計劃，結(jié)合為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的舉措，做一些評估和分析。看看這些計劃是否能提高員工發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力，并根據(jù)具體情況定制服務(wù)？是否教授了員工掌握所需技能，擁有正確的價值觀和相應(yīng)的資格——問題解決能力、情商、溝通能力、創(chuàng)造力和創(chuàng)新能力——幫助他們向客戶提供他們渴望的真正意義上的個性化體驗？

試著采用靈活的思路，比如提供在職培訓(xùn)、導(dǎo)師或者互助計劃，讓你更快適應(yīng)不同情況。收集整理那些提供超期望值服務(wù)的員工樣本，而后邀請他們一起探討，獲取他們的意見和經(jīng)驗。

利用客戶反饋制定簡單易行、實用的小規(guī)模培訓(xùn)計劃同樣能夠收到不錯的效果。起步時可讓管理層與他們的團隊分享每周的“最佳建議”。這些建議要與你在組織內(nèi)發(fā)布的最新客戶反饋聯(lián)系在一起。

始終鼓勵創(chuàng)新思維

你首先要做的是，讓剛畢業(yè)的應(yīng)屆生或者新人提出以客戶為中心的解決方案，并將其作為他們接受培訓(xùn)期間現(xiàn)場項目的一部分。隨后，讓他們的想法在培訓(xùn)結(jié)束時付諸實踐，同時讓他們在一段時期內(nèi)擔(dān)負起衡量和調(diào)整這些想法的責(zé)任。

分享最佳實踐

與你的學(xué)習(xí)與發(fā)展部門配合，確定哪些做法是理想之選以及如何進行衡量。評出顧客績效得分最高的10個團隊和10個得分最低的團隊，而后與得分最高的團隊展開焦點小組討論或者非正式談話，了解他們采取何種舉措培訓(xùn)和發(fā)展員工的能力。

一旦得知他們的“神奇配方”，便與得分最低的團隊進行比較，找到二者之間的差異。與學(xué)習(xí)與發(fā)展部門的同事合作，確定哪些員工采取了正確行為，哪些員工最需要獲得幫助。隨后，通過培訓(xùn)、互助或者指導(dǎo)計劃將這些員工召集到一起，或者共同制定出一項相關(guān)計劃。

幫助管理層獲得反饋

優(yōu)秀的培訓(xùn)師和管理人員很清楚，員工能力提高計劃并不是每年一次的談話，而是一個持續(xù)的過程。鼓勵員工在全年中不斷提供反饋，圍繞能力培養(yǎng)展開討論并將其作為團隊定期面對面討論的一部分。與你的學(xué)習(xí)與發(fā)展部門合作，讓管理層對他們應(yīng)如何對待職業(yè)發(fā)展對話有一個清晰的預(yù)期。

當然，這也能獲取負面反饋，不管是來自內(nèi)部客戶還是外部客戶。很多組織這方面做得很差或者根本不做。我們需要對這些負面反饋或者錯誤的發(fā)生進行更拓展的思考。是否存在一個能夠從錯誤中學(xué)習(xí)的操作流程？是否讓客戶參與尋找解決方案？如果沒有，你可以做嗎？

與培訓(xùn)和發(fā)展部門負責(zé)人合作，評估管理層培訓(xùn)計劃——培訓(xùn)計劃能否讓他們獲得明確而實用的建議，讓他們知道如何去做？你們能否合作設(shè)計一個流程，當他們提供負面反饋時采用？

企業(yè)越發(fā)重視客戶體驗，因為這是企業(yè)基業(yè)長青的關(guān)鍵。所以當我們發(fā)展員工能力時，也需要考慮更多關(guān)于客戶的因素。我們都知道，制定一項以客戶為中心的員工敬業(yè)度提升計劃是一項重大任務(wù)。不管你處在什么階段，我們都能為你提供幫助。