希爾頓的文化是esprit，注重人的發展，為員工提供良好的工作環境和工作發展的機會。 人力資源 工作包括幾個重點，包括人才招聘、員工的學習 及發展、員工的薪資及福利、人才管理和繼任者學習 ，也就是內部人才的選拔、培養和發展。
希爾頓的人才招募策略
希爾頓酒店的員工結構包括高層管理者、中層管理者、基層主管和一線員工，針對不同員工招聘酒店會制定不同的策略，而且招聘形式多元化、系統化，有嚴格的控制體系來確保公司能招聘到合適的員工。
人才招募途徑
內部應聘
希爾頓全球的 企業文化 要求，“尊重并信任每一個人”、“共同發展分享成功”。只要你工作努力，你就有機會獲得提升。所有員工都有機會去應聘希爾頓酒店內的任何一個職位。只要申請者有良好的工作表現，并且在現任崗位工作一年以上，符合這兩個條件即可。即使有些人才在現崗位工作表現良好，不可或缺，他的直屬經理也必須尊重、支持員工利用這樣的機會去獲得更好的個人發展。
希爾頓龐大的人才庫掌握著有3000名以上的“關鍵人物名單”，分屬60多個國籍，分布于世界各地希爾頓酒店當中。粗略統計，通過這樣的內部應聘提拔，大概可以滿足5%新增職位的需求。
內部提升
希爾頓的總經理、高級管理人員都是內部選拔提升的，總監級及以上的管理者，集團都會從希爾頓全球人才庫中選拔最優秀、最適合的人員調配到相應的酒店。目前，大部分酒店的總經理都在本系統工作12年以上。每當開發一家新的酒店，公司就派出一支具有多年 酒店管理 經驗的團隊去進行前期籌備，而這支團隊的領導則是區域副總裁。
內部推薦
通常內部招聘會在兩個范圍內進行，一是在酒店內部，二是在全國范圍的酒店網絡。比如 北京 希爾頓酒店需要招聘一個員工，人力資源部會把相關的招聘信息發布到國內的姐妹酒店，鼓勵員工應聘，也可以由其他酒店的員工推薦，推薦成功的員工將會得到相應的獎勵。
相對于網絡招聘，內部推薦有其優勢，因為內部員工會比較了解酒店的文化、崗位的需求和要求，對于他所推薦的人也有比較好的了解，所以推薦者能更加適合這兩方面的要求。相對來說，內部推薦的針對性比較強，成功率比較高。
獵頭
高級職位的人才招募主要通過和中國大陸及海外的7-8家專業獵頭公司的合作，這些公司不僅在國內有人力資源庫，而且在國際上都有比較全面的候選人資料。
網絡招聘
在中國地區，希爾頓和前程無憂等大型招聘網站都有比較好的合作關系，而且通常都是以集團的形式來進行招聘，一方面是為了提升酒店的形象，另一方面對每個酒店的操作會帶來很多幫助。
校園招聘
希爾頓會篩選一些比較優秀的院校、對口的專業進行合作，并且對學生嚴格挑選，所以基本上質量得到比較好的保證。
希爾頓也會尋找一些比較有潛質的 管理學習 生，在酒店各部門進行輪崗，最后通過考核推送至一個最適合的管理崗位。
人才招募原則
希爾頓的招聘原則是給所有人平等的機會，不管是海外人才還是國內人才，主要是看重人才的工作能力、資質等。目前由于 酒店行業 有其特殊性，酒店在產品方面特別是餐飲方面有一定的文化性，所以比較倚重具有很強技術及經驗的海外人才。
人才選拔標準
基層員工
希爾頓有三個要求
- People-Focus，即注重人際溝通，因為酒店是服務性行業，人際溝通能力顯得尤為重要，所以這也成為首選的能力考核標準
- Profit-Focus，注重結果，即注重企業的服務業績、產出業績，包括通過有效安全工作控制浪費、不影響服務質量的前提下降低成本、在可接受的成本許可下增加更多收入的機會等，這些都是考核員工的標準；
- Customer&Quality–Focus,注重客戶和質量，要求員工注重各方面的細節，達到酒店品牌的服務標準。其實并不是所有人都適合酒店這個行業，只有那些真誠愿意為客人服務、有比較高的個人品質才可以達到要求。
管理層員工
核心能力要求包括PeopleManagement(人員管理能力),Influence(影響力),Communication(溝通能力),Development Relationship(發展關系能力),Planning(計劃能力)、AnalysingInformation(信息分析能力),DecisionMaking(決策能力)、CommercialAwareness(商業意識)及Drive&Resilience(推動力和順應力)
篩選應聘者的流程
面試
每位管理人員都要經過兩到三輪的面試，考官分別為直線經理、人力資源部總監、酒店的總經理，區域人力資源部總監、區域總監、整個中國的負責人還會參與一些關鍵崗位的面試。在面試中會側重9個核心能力的考核。希爾頓比較注重面對面的交談－員工整體的氣質和形象是最重要的考核標準。面試時考官根據不同崗位的要求從面試問題庫
中抽取問題，和行為模型做比對來考核應聘者是否符合標準，并采用角色模擬的方式來考核應聘者的綜合能力。
使用招聘測評工具
像OPQ（OccupationalPersonalityQuestionnaire）、Numerical等，針對應聘者的性格、數字分析能力、語言表達能力進行測試，每位管理人才在加入希爾頓酒店之前都要參加這些測試，輔助篩選過程。
針對大學畢業生
主要考察兩個方面，即工作態度和對于酒店行業的熱情，此外英語能力水平測試和針對管理學習 生的網上測試也是考核內容之一。測評之后， 人力資源總監 會做測評報告，分析應聘者的領導性格特質，然后和部門經理進行溝通。通常一個大學生需要經過三輪測試，分別為筆試和兩次面試。
背景調查
酒店人力資源部及獵頭公司都會對應聘者作背景調查。如果是管理人員的話，至少向其前幾任公司的三位以上的相關人員進行背景調查，并且通過多方面的渠道去獲取確鑿的信息。對于個人品德、操守方面有問題的應聘者，即使其個人能力再突出，酒店不會考慮這個人選。
希爾頓的新人學習
希爾頓的學習 系統非常完善，尤其是對于新員工，希爾頓相信，只要有好的能力和態度，技能都是可以培養的。比如，新員工都必須在走上工作崗位之前參加一個4小時的優質服務學習 課程。而新的 經理人 必須參加40個小時的學習 ，這40個小時不僅學習 經理人掌握對客服務的基本技能，而且教給他們鼓勵下屬完善服務的方法。
每個部門都有一個學習 負責人，他需要確保每個員工在上崗60天之內完成崗位技能學習 ，此外還有企業文化學習 、產品知識學習 、員工溝通能力的學習 。
希爾頓內部擁有一個HiltonUniversity（希爾頓大學），提供1000多個網上課程，覆蓋很多方面，包括人力資源、財務、市場 銷售 、營運等，每個部門都有針對自己部門的學習 。還有一些常規性學習 ，包括溝通能力、協調能力、談判能力、組織發展管理等，員工可以根據自己的興趣愛好、發展要求來選擇他們所要學的課程。酒店的學習 部門會專門根據希爾頓的要求和特質要求員工上一些必修課，輔助他們做整體職業規劃，并且跟進以確保他們能達到要求。
網上課程的設計非常精巧，和傳統的課堂教學非常相似，有真人發音、互動提問、游戲環節和考核。在考核結束后會有一個獨立的成績報告，用以檢測學員的學習情況和學習成果。如果他的成績沒有達到要求，我們會督促他重修，如果員工一直沒能通過考核我們可能會把他計劃 到一個更適合他的崗位。
員工考核和薪資有直接聯系，酒店鼓勵好的表現，如果一個員工表現出色，他不只在加薪方面會有優勢，在內部調職和升職也會有一定的優勢。
留才計劃
希爾頓的留才計劃是一個整體系統，涵蓋招聘、薪資、學習 等環節。希爾頓總部有一個信息不斷更新的TalentBank（人才銀行），每個酒店部門副經理及以上級別的員工都會被列入人才名單，酒店會一直跟進這些員工的發展情況。如果有新的管理職位，除了員工的內部應聘，酒店會在人才名單里面進行篩選，把最適合的員工計劃 到最適合的崗位上。酒店方面也會跟名單上的員工溝通，讓他們清楚自己在酒店可能的職業發展。因此，希爾頓的內部調職的比例很高，人才流動率非常低，因為他們在酒店內部能找到自身發展的機會。
無固定期限勞動合同和員工關懷
希爾頓和幾乎和所有的員工都簽訂無固定期限的勞動合同，讓他們覺得勞動關系是受到保護的。希爾頓強調，第一，酒店不會無故解除員工合同；第二，酒店在管理體制方面會更加嚴格，重新制定了員工手冊，并且對所有員工進行勞動法的專門學習 ；第三，酒店對管理層也進行了學習 ，特別是 績效 考核等方面更加嚴格。
希爾頓的企業文化之一是開放式的溝通，沒有很強的等級觀念，比如我們會直呼總經理的英文名字，雖然這是個小細節，但是給員工創造一個非常輕松的工作環境。
每個酒店都會給員工提供舒適寬松的休息環境，配有娛樂、學習設施，包括電腦、電影院等。
員工自己組織的委員會，包括娛樂委員會、員工福利委員會、節能委員會。比如福利委員會，員工會提出自己對福利的期望，比 如對于員工餐廳的服務質量、員工設施，每個月酒店都會有一個會議作為平臺，總經理也會參加到其中，大家會對其相關的問題進行溝通及討論，隨后會有相應的跟進行動計劃。
本文是2008前程無憂最佳招聘管理典范獲獎企業案例。
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