和員工無障礙溝通

    你常常和員工個別談話，但是你和員工之間，真的有良好的溝通嗎？溝通時的一些小細節，可能帶來大影響。

    仔細回想你和員工上一次談話的情形。在聽員工說話時，你在做什么？是仔細聆聽，還是聽而不聞？在對員工說話時，他們又在做什么？是聽得津津有味，還是昏昏欲睡？主管和員工溝通時的小細節，會影響到員工對主管、對公司以及工作的想法。通常，員工會從主管和他們的溝通中尋找蛛絲馬跡。他們很注意主管說了什么，以及沒說什么。他們也很在意主管的聆聽能力，以及他們關心員工的程度。如果主管疏忽了一些小細節，會成為和員工溝通的致命傷。員工和主管有良好的溝通時，員工會比較樂于工作，而且生產力會比較高。好的溝通注重聆聽技巧，再則是表達能力。

    在聆聽方面，致命傷有四種：

    致命傷一：聽而不聞。員工在意的不是主管聽到了多少，而是主管聽進了多少。如果主管沒有真心聆聽員工所說的話，員工會覺得主管根本不在乎他們，他們也會變得不在乎主管或主管所說的話。如此一來，便形成了溝通上的惡性循環。

    致命傷二：先說再聽。當員工有了問題時，很多主管會把員工找來，把自己的想法告訴他，并且批示他應該如何解決這個問題。在這種情況下，該員工很可能會覺得自己被特別警告，所以他會變得有防御心，對主管的要求產生敵意。

    改進之道：主管可以有聊天的方式開頭。例如：“最近工作如何？哪些部份做得比較順利？哪些部份做得比較不順利？”把先說再聽的情形轉為先聽再說。這樣等于邀請員工分析他對工作的想法，同時也預為主管要說的話鋪路，營造出比較自然的談話氣氛。

    致命傷三：雞同鴨講。不論說話的人是主管或是員工，聽話的一方不一定能接收到正確的訊息。

    改進之道：為了避免產生誤解，當員工在說話時，主管除了仔細聆聽外，也要簡單復述已經聽到的部分，以確定沒有聽錯員工的意思。這么做也可以讓員工知道，主管真的在乎他們的談話。

    致命傷四：一心二用。如果主管在和員工談話時，一邊還在看電子郵件或做其他瑣事，員工會覺得他們不受重視。而且因為主管心不在焉，員工可能要花比較長的時間來傳達想法。

    改進之道：當主管需要和員工談話時，可以事先約好，并且先確定談話時間，以及大致會進行多久。如此可以讓雙方認真看待談話，而非只是可有可無的閑聊。

    在表達關心方面，常見的致命傷有３種：

    致命傷一：說得太少。在辦公室里很少說話，也很少向員工提及公司的狀況。尤其是當營過情況不良時，他們更少和員工溝通。當經營無法從主管那里得到任何資訊時，他們會以自己的推測或聽來的謠言揣想真實的情況，通常這種揣想會丑化實情。

    改進之道：當公司出現問題時，主管要集合員工，把問題攤開來說。告知員工公司目前采取的解決方法，并讓員工有表達看法及提供建議的機會。

    致命傷二：說太多。有些主管只是不斷地說，從來不管員工的心情。

    改進之道：如果是一對一的情形，主管要做到先聽再說。如果是召開會議，主管一開始要先簡述召開會議的目的，然后把８０％的會議時間，都花在聆聽員工對會議主題的看法上。在會議結束前，簡短地總結所聽到的意見，告訴員工公司預備采取的因應措施，并且謝謝他們提供意見。

    致命傷三：找錯說話對象。許多主管會把甲員工的問題告訴乙員工，希望能得到一些內幕消息。一開始，被詢問的員工可能會因為成為上司的“密友”而很高興，然而最終員工會害怕自己也成為上司和其他同事的談論對象，造成員工間彼此猜疑。

    改進之道：如果員工有問題，主管可以直接找員工談。如果主管需要客觀的意見，他可以和該員工的直屬上司討論，甚至和在其他公司中當主管的朋友討論，千萬不要和甲員工談論乙員工的問題，重視和員工溝通時的聽說藝術，避免陷入和員工溝通的致命傷。