職場摩擦：人力資源不可忽視的內耗

   在媒體披露的著名企業的勞資紛爭中，只要我們稍加注意，就不難發現，那些被媒體關注的重大事件，往往是由一些職場摩擦引起的。比如全球最大的 女性 胸圍、內衣制造企業——香港黛麗斯集團屬下的深圳黛麗斯，因一句“聽不懂”的爭執導致400余人停工。反過來看，職場摩擦絕非僅僅是職場中人個體之間的私事，需要引起管理者的高度重視，在管理舉措是否得當上找原因，否則由此引發的內耗足以對企業造成致命的打擊。

    職場摩擦危及經營小環境

    據深圳黛麗斯女員工王女士介紹，11月16日，該公司女主管在車間向車位的工人交待完一批新貨的加工規定后，又改口說應該使用另外一種加工方法，女工廖會因為女主管的廣東話，隨便說了一句“聽不懂”，引來雙方言語上的爭執。這本來屬于常見的職場摩擦，如果雙方都能控制自己的情緒，不至于鬧到被媒體關注的地步。400余人停工事件的平息以公司給每人補發1000元“獎金”和廖會協議離職為代價，很難說誰是贏家。

    實際上，職場上的同事之間無論是否有上下級關系，摩擦是普遍存在的。即使沒有上下級關系，也會危及當事者在職場上的生存質量。前程無憂 論壇 曾經進行過一次“職場上誰最得罪不起”的調查，網友最后投票選出了三大得罪不起的同事，“前臺美眉”以壓倒性優勢位列第一，65%的網友將票投給了她；第二類得罪不起的同事是“網管小弟”，獲得45%的選票；第三名則由“保安大哥”獲得。只不過產生摩擦的雙方具有上下級關系時，總會與管理有關。《紐約時報》8月22日報道了多倫多大學以工作和壓力為主題開展的一次全國性調查，調查發現：管理職位從業者經歷了最多的職場摩擦，工作中的權力以及升職都會導致同事間的摩擦增加。

    在一般情況下，一場職場摩擦發生后，往往以個人尋求解決辦法或者個人為此付出代價而終結。這看起來對企業沒有什么影響，實際上造成了不少內耗。比如公司HR部門新來的小王協助 薪酬 福利經理審核商業醫療報銷單，當她看到網管員的報銷單填寫的不規范，就要求他重新填寫，網管員就不耐煩了，小王仍然毫不通融。從此以后，小王的電腦出問題，網管員都會以“填申請，走流程，我們手頭事情很多”等為由推脫。這固然會讓小王為難，但是公司的相關報表不能按時匯總，相關軟件成了擺設，無疑影響到整體的工作效率。當產生摩擦的雙方將自己在摩擦中的不滿有意或無意地擴散到相關非正式組織里時，難免會形成群體事件的導火索。

    這時候，即使企業高層管理者并無過失，也難免會受到牽連。比如在一家只有40多個人的服裝加工廠，有一個工人因為一件小事和廠里的另一名工人打架。挨打的工人氣不過，聯合廠里的十余位老鄉，以集體辭職的形式向老板施加壓力，要求從嚴處理另一名工人。剛好廠里正在趕貨，如果同時走了十幾個人，等于塌了半邊天。老板只好集中全力處理摩擦事件，最后以接受兩名工人辭職，另辭退一名工人的結果將事態平息下來。盡管這位小老板總希望員工之間和睦相處，然而，一些員工喜歡計較一些芝麻蒜皮的小事，小組長管理得嚴格了，就認定是小組長刻意刁難；領到他們不喜歡做的布料，就覺得受到不平等待遇。處理這些小糾紛，常常使得這位小老板抽不開身去開拓新業務。

    警惕小摩擦背后的管理糾結

    從深圳黛麗斯400余人停工可以看出，在人們對該事件的關注中，很少注意到它源于職場摩擦，直接視之為勞資矛盾。

這或許與媒體的情緒化助推有關，但是其背后存在著管理糾結當屬不爭的事實。事件平息后，檢討在部分管理人員身上確實存在著的一些工作方法簡單，言語不當甚至行為粗暴等弊端是必要的；但是僅僅提高管理水平、溝通水平遠遠不夠，避免管理糾結的出現和惡化才是根本。

    所謂管理糾結，指的是管理中各種矛盾的累積，一般先于職場摩擦而存在。由職場摩擦觸及管理糾結并非上綱上線，而是由產生職場摩擦的雙方所具有的上下級關系，也就是管理與被管理關系所決定的。由于管理糾結的事先存在，具有管理職能的一方往往手握管理舉措的“尚方寶劍”，自覺或者不自覺地表現出一定的強勢；而處于被管理地位的一方，對另一方強勢的不滿往往會超越個人摩擦的范疇，直接表現為對企業的敵視。在深圳黛麗斯400余人停工的導火索——一句“聽不懂”的摩擦中，作為被管理一方的女工廖會做出了令所有在廠女工驚訝的舉動，將車間用電總開關拉下，造成全車間短暫停電，矛頭所指就不再是女主管。而她的這種“過激”行動，就與長期飽受女主管欺壓凌辱謾罵的糾結有關。

    管理糾結是相對于管理舉措而言的，且不說管理舉措本身是否存在問題，該舉措在執行中無疑出現了矛盾。并且矛盾的雙方都在堅持自己利益的訴求，或者導致矛盾激化，或者實現新的平衡的狀態；在矛盾需要解決而沒有得到解決之前，被管理者總是有一種心結存在。盡管并非所有的職場摩擦都與管理糾結有關，但是管理糾結的存在往往會使職場摩擦增多。而且在糾結中還會形成一種思維定勢，這種思維定勢被用來對相關的職場摩擦進行解讀，摩擦就會被放大；即使摩擦與管理糾結沒有直接的關系，也會被借題發揮。深圳黛麗斯400余人停工，由一句“聽不懂”的摩擦升級就是如此；停工事件的真正導火索，實際上是員工對公司拖欠加班費的糾結：員工被強行要求加班，而公司從不支付加班費，問題由來已久。

    企業的管理舉措的推出似乎超出了 人力資源 管理的范疇，其實不然。我們這里所說的管理舉措主要指的是涉及勞資雙方利益的制度性計劃 ，在利益取向不盡一致的情況下，制度性計劃 難免包含著“摩擦”的基因。現代企業應當堅持以人為本的理念，實施人性化管理，這些都需要通過管理舉措體現出來，與時俱進。否則，制度性摩擦累積到一定程度，難免需要找到一個釋放能量的突破口。一方面是新《勞動法》的實施，工人維權意識覺醒；另一方面是中國低廉勞動力成本優勢逐步喪失，世界工廠的地位被削弱。代工企業的管理舉措如果依然我行我素，勞資糾紛頻現于職場摩擦絲毫不會讓人們感到意外。這就告訴我們，就職場摩擦而言，就事論事解決不了根本問題，必須反思管理舉措。

    從管理舉措良好的示范做起

    應當承認，在職場中的表現如何，與個人素質和成熟程度有直接關系；然而對于具有上下級關系者之間的職場摩擦，彼此往往會將對管理舉措的堅持和異議折射出來。在這種情況下，高層管理者幫助基層管理者提高化解職場摩擦的能力，避免內耗，就需要從管理舉措良好的示范做起。這一方面可以從源頭上減少職場摩擦，另一方面可以通過良好的管理舉措傳承背后的作風、邏輯和思維方式，其示范作用遠大于舉措對錯的意義本身。

    在制定管理舉措時應當避免“減負”思維，致力于減少職場摩擦產生的幾率。這里所說的減負，是減少管理者自己的負擔，有卸包袱之意。在種種制約條件面前，管理者不能用“減負”之類的管理舉措代替艱苦的工作，試圖走捷徑。

否則在實際的執行過程中，無論基層管理者怎樣謹小慎微，摩擦都有可能發生。而且上行下效，基層管理者為了主要目標的完成也會自行為自己“減負”。這樣層層“減負”，管理的服務職能就會異化，加大摩擦的可能性。比如將公司的職工食堂承包出去后，職工嫌飯菜質差價高，公司領導固然不必再為此操心，但職工食堂的承包者面對就餐人員的不滿也很難讓步。因為對于承包者來說，完成承辦任務才是主要的，而且有追逐利潤的本能，成本上漲的壓力難免要轉移給就餐者，增加摩擦。

    在管理舉措的決策過程中堅持必要的溝通，以管理就是服務的示范遏制職場摩擦中的強勢。當企業內部相關主體有利益相互沖突的一面時，管理舉措對不同的利益取向進行制度計劃 時難免有所取舍。在取舍的過程中，溝通和協商是必要的，不能利用資本強勢或者信息優勢等搞“我的地盤我做主”那一套。這種強者為王的思維方式，在處理不同主體之間的關系時，很難做到與人為善；而且會給基層管理者一種暗示：“只要由我管，我就有理”，造成同事之間關系的冷漠。在深圳黛麗斯“聽不懂”的爭執中，女主管用惡毒、貶損的語言辱罵女工；當女工聲言跳樓自殺時，還不讓人們攔她。這種冷漠態度顯然是受到了員工“被強行要求加班”等管理舉措的影響，屬于工廠管理制度中缺乏人本精神的必然結果。

    管理舉措對各方利益的計劃 必須統籌兼顧，避免各方博弈在職場摩擦中借題發揮。管理舉措的決策按照一定的程序進行，不僅要在形式上有溝通，而且應當在實質內容上有合理的計劃 。從管理舉措方案的提出，就應當跳出單一利益主體的局限。否則，僅僅為部門、圈子的利益代言，就很難達到各方利益的平衡，共贏分享的局面。不是單方面、圈子、有利。管理的合理性。以自我為中心，失去合作的信任度。戒失衡。