如何經營員工的責任心

　　2004年2月15日，吉林市中百商廈發生特大火災，造成54人死亡、70余人受傷，經濟損失難以估量，對社會的負面影響更是難以用數字來形容。而導致這場特大火災的直接和間接原因是什么呢?事后查明原因有三：一是火災是由中百商廈雇員于洪新在倉庫吸煙所引發;二是在此之前，中百商廈未能及時整改火災隱患，消防安全措施也沒有得到落實;三是火災發生當天，值班人員又擅自離崗，致使民眾未能及時疏散，最終釀成了悲劇。而這三方面無一不涉及到員工責任心問題。

　　責任心體現在細微之處

　　需要責任心的地方，并不一定都立即涉及企業的生存，反而是那些看似無大礙的小節之處的積累，往往注定了企業的命運。

　　人們還經常見到這樣的員工——電話鈴聲持續地響起，他(她)仍慢條斯里地處理自己的事，根本充耳不聞。也見過這樣接待投訴的員工：一屋子人在聊天，投訴的電話鈴聲此起彼伏，可就是不接聽。問之，則說：“還沒到上班時間。”其實，離上班時間僅差一兩分鐘，就看著表不接。我也曾聽到過有些客戶服務部門的員工講述自己部門的秘密：“五點下班得趕緊跑，不然慢了，遇到顧客投訴就麻煩了——耽誤回家。即使有電話也不要輕易接，接了就很可能成了燙手的山芋。”這些問題看起來是微不足道的小事，但恰恰反映了員工的責任心。而正是這些細小之事，關系著企業的信譽、信用、效益、發展，甚至生存。

　　員工缺乏責任心的病根

　　首先是管理者不知道該如何體現和增強員工的責任心。這屬于經驗少，智慧不夠，思維能力不足的表現。

　　其次是企業的管理者思想懈怠或疏于管理監督，員工自然跟著懈怠。領導懈怠一，員工能松懈十。

　　再次是源于人的懶惰天性。企業原本規章制度執行得很好，時間一長自然懈怠，思想上一放松，責任心就減弱，行為上自然就松懈。體現在日常的工作中就是 執行力 下降，很多問題就是由此而生。

　　責任心體現在三個階段：一是做事情之前，二是做事情的過程中，三是事情做完后出了問題。第一階段，做事之前要想到后果。第二階段，做事過程中盡量控制事情向好的方向發展，防止壞的結果出現。第三階段，出了問題敢于承擔責任。

　　那么究竟該如何經營員工的責任心?我的經驗是：“綜合治理，多管齊下”——科學設計流程、強化管理、行為教育、點亮員工的心燈。

　　經營責任心之一 ——嚴格流程

　　要想保證員工盡職盡責，首先對業務流程、服務流程和管理流程等所有工作流程要科學設計，從流程上確保工作質量，只有流程上科學合理，才能高效。

　　沒有流程化和標準化，就很難統一要求，每個人都由著個人的性子來，企業競爭力也就無從談起。只要把流程設計得科學合理，做到了標準化，那么所有參與工作的人的崗位責任也就設計進去了;只要照此流程和標準去做，自然也就盡職盡責了。所以流程設計約束的是每個參與工作的人的操作行為。

　　經營責任心之二——強化制度監管

　　如果說流程是流水的鋼管的話，那么制度就是鋼管之間的鉚釘。企業要通過制度，讓員工明白違反流程、不盡職的代價是什么?

　　監管是管理工作所必須的，監管分傳統人力上的監管和技術上的監管，隨著工作復雜程度的提升，技術監管也越來越重要。制度是死的，是條文性的東西，有了制度沒有人監管，等于沒有制度。監管者首先自己要遵守應該遵守的制度，其次還要破除情面不徇私情進行監管，監管同樣需要智慧，需要原則和靈活相結合。如果說制度是鉚釘，那么監管就是上鉚釘的工具，它可以讓鉚釘緊，也可以讓鉚釘松動;它可以讓管道暢通，也可以讓管道堵塞起來。所以監管直接決定著流水的管道、流水的效果。

　　經營責任心之三——教化人心

　　如果說流程和管理工作是硬性的強迫性約束，那么行為教育則是讓員工自愿接受約束，起到春風化雨的作用，這就是教化的作用。行為教育分兩部分：一部分是對工作人員進行學習 教育，另一部分是領導者的示范作用。

　　何為培?培：培土、培養。在樹苗四周堆上土叫培，目的有二：一是保護，不被風刮倒;二是保養，添加養料。何為訓?就是告訴人們不該做什么。訓導，就是告訴人們應該做什么，應該怎么做;訓練，就是反復做，把應該做的事情按正確的方法反復演練。訓練的目的就是達到熟練掌握和習慣自覺的程度，使工作人員養成按工作流程和標準工作的習慣。

　　通過學習 教育，使員工自覺自愿地反復做正確的事情，把演練和實戰相結合，使員工達到對業務流程熟悉的程度，對業務標準形成條件反射的程度，行為達到習慣的程度，達成統一的行為模式和企業氛圍，從而提高整個組織的責任心，構建企業的防火墻。只有這樣，才能談得上企業對員工責任心的經營。

　　行為教育最好的方式就是領導身體力行。想要員工有責任心，那么作為企業的 經營管理 者必須身體力行，起到模范的作用。領導一正能壓百邪，領導邪一寸，下屬能邪百里。如果只是要求一般的工作人員如何按照流程和標準來做，要求一般工作人員嚴格按制度辦事，而作為領導者超越制度和監管，出了問題，領導率先逃避責任，那么無論怎么學習 教育，員工的行為也不會好到哪里去。只有領導敢負責任，員工才能敢負責任。領導都擔負不起責任來，一般員工的肩膀又能扛得住多大的責任重擔呢?

　　經營責任心之四——點亮員工的心

　　無論是通過流程設計和強化管理來約束員工崗位盡職盡責，抑或是通過行為教育來讓員工主動自愿接受約束，達到崗位盡職盡責的目的，這都是來自員工外部的壓力和驅動力，那么要使員工做到自我驅動和遠行，必須做好員工的職業生涯規劃，點亮員工的心燈。

　　一般人們會認為員工的職業生涯規劃是員工自己的事情，企業只是使用和管理員工。這是錯誤觀點。企業要想開發出員工的最大潛能，使員工最大限度地為企業創造財富，那么就必須從員工的職業生涯上下工夫，真正幫助員工規劃好未來的人生藍圖，點燃員工心中的燈火，讓燈火照亮員工前進的道路。只有幫助員工做好職業生涯規劃，員工才能明確自己的發展目標，才有可能增強自身的責任意識。試想，一名員工對自己都沒有責任心的話，那他怎么可能對他人和組織有責任意識呢?所以，只有員工走得遠，企業才能走得更遠。